كيفية تصميم رحلة عميل مثالية تُساعد علي زيادة مبيعاتك وأرباحك؟

(يمر المُشتري برحلة طويلة مليئة بالتفاعلات والأفكار حتى يُقرر الحصول على المُنتج)

 كان يعتقد البعض (قديماً) أن علاقة العميل بالمُنتج أو الخدمة التي يحصل عليها تبدأ عند (الشراء) وتنتهي بإنتهائه 

ولكن بظهور الدراسات والأبحاث التسويقية الحديثة (اِنتهي تماماً هذا الاِعتقاد).

 حيثُ أكدث الدراسات أن العملية التسويقية التي تهدف للبيع تمُر بأكثر من مرحلة.

 - لذا إن كُنت من المُهتمين بالمجال التسويقي عليك دراسة "رحِلة العميل" دراسة مُتعمقة 

(إن كُنت تُريد نجاح نشاطك التسويقي في الوصول لأهدافه).

- وعليك أن تعي جيداً  أن رحلة العميل هو أمر مُكلف للغاية. 

(حيثُ تقوم كُبري الشركات بتخصيص ميزانية مُستقلة لدراسة رحِلة عميلهم المُستهدف)

 من لحظة معرفة الجمهور بمُنتجاتهم إلي نهاية عملية الشراء وتقديم خدمة ما بعد البيع.

 وهذه الشركات لاتُريد أن تُهدر أموالها بالطبع.

حيثُ أنها أدركت أن دراستهم لرحلة عميلهم المُستهدف، يُحقق لهم أرباحاً خيالية أكثر بكثير من الميزانية التي أنفقوها علي دراستهم لرحلة العميل.

وعند قراءة مقال (كيفية تصميم رحلة عميل مثالية تُساعد علي زيادة مبيعاتك وأرباحك؟) سنكتشف معًا:

1. ماذا يُقصد (برحِلة العميل) بالنسبة لعملية التسويق؟.  
2. ما هي أهمية (رحِلة العميل) بالنسبة للمُشتغلين بالمجال التسويقي؟.
3. ما هي التحديات التي يواجهها المُشتغلين بالمجال التسويقي عند تصميمهم (لرحِلة عميلهم المُستهدف)؟. 
4. ما هي مراحل (رحِلة العميل)؟. 
5. كيف تُستخدم (رحِلة العميل) لزيادة مبيعات وأرباح الشركات والعلامات التُجارية؟.

(ما هي أهمية رحلة العميل وفقاً للمفهوم الحديث للعملية التسويقة ؟)

أولاً: ماذا يُقصد برحِلة العميل بمجال التسويق؟

- وتتعدد الدراسات والأبحاث التي تناولت مُصطلح (رحِلة العميل) بالشرح والتحليل، وتُعد أبرز تلك التعريفات:-

- تعريف أكد علي أن رحِلة العميل هي عبارة عن:

•  تلك الرحِلة التي يمر بها العميل.

• من بداية إدراكه ووعيه بوجود اِحتياج لديه لشىء مُعين يُلبي رغبته الداخلية ويُشبع اِحتياجاته.

• مرورًا بإدراكه بوجود منتجك وخدماتك التي تُقدمها له والتفكير بها.

• وحتى اِتخاذ قراره بالحصول عليه.

- وهُناك تعريف أخر وصف رحِلة العميل بأنها:

(هي تلك التجُربة الشاملة التي يتمتع بها عميلك مع علامتك التُجارية أو مشروعك الربحي).

وعند إنشاء رحلة عميل ناجحة:

(سوف تكون قادرًا على تقليل حجم التكاليف وزيادة الأرباح وتوطيد ولاء العُملاء لك وتعزيزه).

- لذا حتي تضمن بناء علاقة مثالية ومُميزة مع عُملائك المُحتملين.

 فأنت بحاجة لفهم مبادئ وأُسس رحِلة العميل مع مشروعك التُجاري.

- وكيفية تصميم الرحلة بطريقة مثالية تُعبر عنهم بطريقة مُميزة، وتزيد من تواصلهم معك وبالتالي تزيد مبيعات.

ثانيًا: أهمية (رحِلة العميل) بالنسبة للمُشتغلين بالمجال التسويقي

(تلعب رحلة العميل دوراً أساسياً في نجاح العملية التسويقية)

- تتعدد اِستخدامات مفهوم (رحلة العميل) بالنسبة لرواد الأعمال والمُشتغلين بالمجال التسويقي

 وذلك لأنّها تُحقق العديد من الفوائد بالنسبة للمشروعات والشركات.

 لذلك فإن الأهمية الكبيرة (لرحِلة العميل) تتمثل في التالي: -

أ – (توضح لك خصائص عميلك المثالي)

وبُناءً علي تلك الخصائص والسمات سوف تستطيع صياغة رسالة تسويقية مُميزة.

 تجعل عميلك حريص علي شراء ما تُقدمه لهم من سلع وخدمات.

ب – (ترسم لك دراسة مراحل رحلة العميل صورة واضحة لتفاعلات العُملاء مع علامتك التُجارية)

 مما يُساعدك علي وضع اِستراتيجية وخطة عمل واضحة تلتزم بها بالشكل الأمثل.

لتوفير أفضل تُجربة لعميلك المُستهدف. 

ج – (فهم المعلومات التي يحتاجها عميلك في كُل مرحلة من مراحل رحلة العميل)

والبدء في صياغة تلك المعلومات بالشكل الذي يُناسب طبيعة جمهورك في كُل مرحلة.

د – (دراستك لرحِلة العميل تُساعدك علي الاِحتفاظ بعميلك لأطول فترة مُمكنة)

 بالإضافة إلى الحصول على عُملاء جُدد يكنون لك الولاء.

ه – (نجاحك في التفاعل مع عميلك خلال مراحل رحِلته بالشكل الأمثل)

سوف يعود عليك بالفائدة والنفع في اِستكمال عملية الشراء من بدايتها حتى نهايتها.

و – (معرفة المراحل التي يُمكنك الاِستغناء فيها عن الحملات التسويقية)

لأن العميل أصبح علي وعي بعلامتك التُجارية، مما يوفر لك الكثير من الأموال المُهدرة بدون أدني فائدة.

ثالثًا: ما هي التحديات التي يواجهها المُشتغلين بالمجال التسويقي عند تصميمهم (لرحِلة عميلهم المُستهدف)؟

(ما هي التحديات التي تواجه مُصمم رحلة العميل ؟)

تتعدد التحديات التي تواجه المسئولين عن دراسة وتصميم وإنتاج (رحِلة العميل)، وتتمثل تلك التحديات في: -

1 – الدراسات والأبحاث اللازمة لدراسة سلوكيات عميلك علي مدار (رحلته) مُكلفة للغاية

وبالتالي فُهناك بعض الشركات حديثة الإنشاء والتي لاتمتلك ميزانيات ضخمة.

(تُمكنها من دراسة رحِلة عميلهم دراسة مستوفية).

2 – مُراقبة السلوك البشري أمر في غاية الصعوبة

وخصوصاً أن السلوك البشري (يختلف من فرد لأخر) ومُتغير باِختلاف الزمان والمكان

(فالبشر يُغيرون سلوكهم عندما يشعرون بأنهم مُراقبون).

3 – تتعدد الوسائل والوسائط التي يتواجد بها (عميلك المُحتمل).

مما يزيد من صعوبة دراسة سلوك جميع عُملائك بشكل سليم.

4 – يوجد بعض الأوقات التي يُفضل بها (جمهورك المُحتمل) الصمت لفترات طويلة.

وفي هذه الأوقات يكون من المُستحيل دراسة سلوكيات (جمهورك) أثناء رحِلته لشراء مُنتجك.

5 – يتطلب دراسة (رحِلة العميل) فريق عمل كبير، وهو ما يُمثل عبء كبير علي ميزانية الشركات التُجارية.

رابعًا: ما هي مراحل (رحِلة العميل)؟

تنقسم رحلة العميل إلي (5) مراحل أساسية

- اِختلف الخُبراء فيما بينهم علي عدد (مراحل رحِلة العميل)

 فهُناك من يُقسم رحلة العميل إلي (3) مراحل رئيسية وتوجد داخلها العديد من المراحل الفرعية.

والغالبية من الخُبراء يعتقدون أن رحلة العميل (5) مراحل أساسية.

وفريق الأقلية يؤكد علي أن رحِلة العميل تنقسم إلي (7) مراحل رئيسية.

- وفي هذا المقال (سوف نُناقش رأي الفئة الثانية من الخُبراء) 

الذين يعتقدون أن رحلة العميل تنقسم إلي (5) مراحل أساسية، وتتمثل تلك المراحل في الآتي: -

1 - (مرحلة الوعي بالعلامة التُجارية  Awareness)

• مرحلة (الوعي) هي المرحلة التي يجهل فيها عميلك أنه يواجه مُشكلة.

• وبالتالي فإن دورك يتمثل في توضيح تلك المشاكل التي تواجهه ولكن يجب أن يكون ذلك بطريقة غير مباشرة.

• حتي لايُدرك عميلك بأن لك هدف تسعي لتحقيقه.

• لذا ستحتاج للبحث عن (نقاط الألم Pain Points) التي يُعاني منها عميلك.

• فيشعُرالعميل بالرغبة لمعرفة المزيد (لأنه بدأ يُلاحظ حقيقة أنه يُعاني فعلاً من مُشكلة حقيقية).

• وفي تلك اللحظة يبدأ في البحث عن حل لتلك المُشكلة.

وخُلاصة القول (أن العميل في تلك المرحلة يحتاج للمعلومات أكثر من حاجاته لتقديم عروض لمُنتجاتك)

 

2 - (مرحلة البحث والاعتبار عن المُنتج الأفضل Consideration)

• وتُبني هذه المرحلة علي المرحلة السابقة لها، فيُدرك العميل بأنه يواجه مُشكلة حقيقية ويبدأ في الإهتمام والبحث عن الحل لهذه المُشكلة.

• لذا سيبدأ العميل بالبحث عن بعض المعلومات المتوفرة أمامه لمواجهة هذه المُشكلة التي إدركها منذ لحظات.

• وفي هذه المرحلة تلعب العملية التسويقية دورا كبيراً لجذب العُميل لمُنتجاتك وخدماتك.

• باِعتبارها الحل الأمثل للمُشكلة التي يُعاني منها.

3 - (مرحلة اِتخاذ قرار الشراء Conversion)

• وفي هذه المرحلة يكون العميل المُحتمل قد اِنتهى من عملية البحث عن المعلومات والعروض المطروحة أمامه.

• وأفضل الأسعار التي تُناسب حجم الميزانية التي يملُكها والمزايا التي سيحصل عليها من كل عرض تسعير.

• ويكون قد اِستقر أخيراً على اِختيار عرضك دون غيره وقرر الشراء.

• وهذه المرحلة في غاية الأهمية، لذا عليك البدء في اِختيار وسيلة مُثلي للتواصل مع عميلك والترحيب به.

• وعرض مُنتجاتك عليه وعرض كُل التفاصيل التي تجعله يُفضل مُنتجك علي باقي المُنتجات.

4 - (مرحلة الولاء المُطلق  Loyalty)

• ونصِل لهذه المرحلة بعد تكرار عملية الشراء أكثر من مرة.

• فبعد إتمام عملية الشراء سوف يتخذ عميلك تلقائيا قراراً داخلياً (تجاه مُنتجك وتجاه خدمات ما بعد البيع التي حصل عليها بعد إتمام عملية الشراء).

• وهو السبب الذي يدفع العديد من الشركات والمؤسسات التُجارية لبذل مجهوداً هائلاً في مرحلة.

• (خدمات ما بعد البيع) من أجل نيل اِستحسان العُملاء.

• وقد ينتج عن (خدمات ما بعد البيع الجيدة والمُميزة) قيام العميل بتكرار عملية الشراء مرة أُخري.

• لأنه تكونت لديه صورة ذهنية مُميزة عن علامتك التُجارية.

• (بسبب الخدمات المُميزة التي قُدمت له ما بعد عملية البيع).

5 - (مرحلة التأييد التام Advocacy)

• وفي اللحظة التي سوف تتمكن من توفير خطة مُثلي للِاحتفاظ بالعُملاء.

• سينتقل عميلك إلى المرحلة التالية والمعروفة باِسم (المُناصرة والتأييد التام) لكُل المُنتجات والخدمات الخاصة بعلامتك التُجارية.

• ومُلخص هذه المرحلة يكون تشجيع عُملائك على التوصية بعلامتك التجارية للمُحيطين به.

• وبالتالي يكون عميلك بمثابة قناة تسويقة مجانية لعلامتك التُجارية.

• وعند وصول عميلك لهذه المرحلة فذلك يُعتبر مؤشراً اِيجابياً علي نجاح الخطة التسويقية الخاصة بشركتك ومؤسستك التي تعمل بها.

• كما أن وصولك لهذه المرحلة يجعل عُملائك في غاية السعادة.

• (فيقومون بالشراء منك مرات أُخري مُتعددة، ويقوموا بتزكية مُنتجاتك وخدماتك لكُل المُحيطون بهم).

خامسًا: كيف تُستخدم (رحِلة العميل) لزيادة مبيعات وأرباح الشركات والعلامات التُجارية؟

(لكي تُصمم رحلة عميل مُميزة، يجب أن تدرس عميلك المُحتمل دراسة مُتعمقة)

بعد أن تعرفت علي كُل ما يتعلق (برحلة العميل).

-  إليك بعض النصائح الفعالة التي عليك الإلتزام بها أثناء تصميمك لرحِلة عميلك المُحتمل، إذا ما أردت نجاح نشاطك التسويقي:-

1 – يجب أن يكون محور اِهتمامك هو (عميلك المُستهدف)

لذا عليك أن تعرفه جيداً وترسم صورة خيالية له، لتُمثل تلك الصورة عميلك المثالي.

- وشخصية عميلك المثالي يجب أن تدرسها دراسة مُتعمقة لتعرف

"أهدافها، خصائصها الديموغرافية، هواياتها، التحديات التي تواجهها".
2 – حدد هدفك التسويقي (بُناءً علي مُنتجاتك، وجمهورك المُستهدف)

ويجب أن يكون هذا الهدف واقعي وواضح وتستطيع تحقيقه علي أرض الواقع

 ومُحدد بإطار زمني وتستطيع قياس هذا الهدف.
3 – يُمكنك الاِستعانة بوسيلة مثل (مركز الأبحاث) الذي سيُساعدك في عملية دراسة سلوكيات عميلك دراسة شاملة.

4 – القُدرة علي إنشاء وسائل وقنوات إتصالية مع جمهورك، تٌمكنك من الإتصال والتفاعل مع عميلك المُحتمل .
5 – التعرف علي المرحلة التي يتواجد بها عميلك

واِختيار المُحتوي التسويقي الأنسب لتلك المرحلة التي يتواجد بها جمهورك المُستهدف.
6 – قبل أن تُطلق حملتك التسويقية، يجب أن تُجربها علي عينة من (جمهورك المُستهدف)

لتتأكد من نجاحك في تصميم رحلة عميل مُميزة .

7 – يجب أن تقوم بتوظيف فريق العمل المُناسب الذي يُساعدك في عملك

فلا يوجد إنسان يستطيع القيام بكُل تلك المهام المُعقدة بمُفرده

(كما أن فريق العمل المُحترف يُساعدك في تحقيق أهدافك التسويقية في وقت قصير وبأقل تكلفة مُمكنة).
8 – تعرف علي الوسيلة المُناسبة التي تجعل عميلك (له ولاء مُطلق بكُل ما تُقدمه لهم من خدمات ومُنتجات)

ولن تجِد وسيلة أفضل من تقديم له خدمات ما بعد البيع بطريقة مُميزة.
9 – البدء في قياس النتائج التي توصلت إليها من خلال

(معرفة حجم الجمهور الذي أصبح له ولاء مُطلق لعلامتك التُجارية).