نصائح ذكية للتعامُل مع تقييمات العُملاء السلبية!!

(نصائح ذكية للتعامُل مع مُراجعات العُملاء السلبية!!)

    بالطبع لا أحد يحب تلقي تعليقات أو ردود فعل سلبية من قِبل العُملاء، وفي كثير من الأحيان قد يشعُر أصحاب

 الأعمال والمشاريع أن هذه عُبارة عن هجمات شخصية أو أنها تأتي من المُنافسين الذين يحاولون بدء المشاكل.

- ونتيجة لذلك بدلاً من الاِستجابة بصبر وعقل مُنفتح تبدأ بعض الشركات في اِتباع الأسلوب النقدي 

وتتحول إلى موقف دفاعي، وعلى الرغم من أن رد الفعل هذا قد يبدو مُبررًا أحيانًا 

فإن الشيء الوحيد الذي تفعله حينها هو إضافة الوقود إلى النار الأمر الذي يؤدي إلي جعل عميلك أكثر غضبًا.

ووفقًا لأخر التقارير والاِحصائيات الرسمية التي أكدت علي أن تلقي ردود الفعل السلبية من العُملاء

 يُعتبر بمثابة الكابوس لكُل عمل تجاري، لأن هذه المُراجعات السلبية يُمكن أن تضُر بعملك بشكل كبير.

 

"حيثُ وجدت دراسة اِستقصائية أجرتها BrightLocal" أن ثُلثي العُملاء يشكلون رأيهم في الأعمال التُجارية

 بعد قراءة أربع مراجعات فقط.

ويعتقد خُبراء مجال خدمة العُملاء أن أول طريق النجاح يتمثل في إدراكك أن الأمر طبيعي 

وبصفتك رائد أعمال مُبتدئًا أو خبيرًا فمن المُحتمل أن تتلقى تقييمًا سلبيًا عاجلاً أم آجلاً.

- لذا عليك ألا تدع تلك المُراجعة السلبية تكون نهاية العالم بالنسبة لك وبدلاً من ذلك

 "تعلم من الخطأ واِستخدمه لتحسين عملك"، وإذا كُنت ترغب في التعامُل مع المُراجعات السلبية بلباقة وكفاءة: 

 فعليك مُتابعة مقال (نصائح ذكية للتعامُل مع تقييمات العُملاء السلبية!!) إلي نهايته 

- حيثُ إنه مُخصص لأصحاب الأنشطة التُجارية ورواد الأعمال الذين يرغبون في الرد على تعليقات

 العُملاء السلبية وتعلم نصائح أخرى لتحسين صورة أعمالهم عبر شبكة الإنترنت.

(17) اِستراتيجية ذكية للتعامٌل مع تقييمات العُملاء السلبية

وبصفتك مالكًا لنشاط تُجاري أو رائدًا للأعمال فإنه ليس من المُشجع أبدًا تلقي تعليقات سلبية من العُملاء 

وعلي الرغم من ذلك يجب أن تعي جيدًا بأن تلك التقييمات السلبية لن تؤدي بالضرورة للقضاء على نشاطك التجاري.

وتؤكد أخر الأبحاث بأنك يُمكنك الاِستفادة من المُراجعات السلبية لتحسين وإنجاح عملك التُجاري 

فالاِستجابة بأمانة وتعاطُف تجاه المُراجعات السلبية يُمكن أن يولد ولاء العُملاء ليس فقط

 من العميل الذي تعرض لتجرُبة سلبية ولكن من العُملاء الآخرين الذين يرون ردك علي تلك التقييمات السلبية.

لذا إليك دليلاً شاملاً لكيفية التعامُل مع مُراجعات وتقييمات العُملاء السلبية لتعزيز وتحسين الصورة الذهنية

 لعلامتك التٌجارية:-

1 – (خُذ الأمور بجدية)

• قد تجد أن هُناك ما لا يقل عن 10 عُملاء آخرين واجهوا نفس المُشكلة عند تعاملهم مع مُنتجاتك وخدماتك ولكنهم لم يذكروها مُطلقًا.

• لذا عليك التحقُق من الظروف المُحيطة حتي تُلاحظ إذا حدث شئ بشكل خاطئ لمنع تكراره في المُستقبل.

• وإذا أمكن حاول الاِتصل بالعميل لمعرفة ما إذا كانت المُشكلة قد تم حلها أو تعرض عليه مُساعدة.

• أحيانًا "إذا حاولت تصحيح خطأ ما، فسيقوم العميل بتحديث مٌراجعته إلى مراجعة أكثر إيجابية".

2 – (اِبحث عن العوامل المُشتركة بين تقييمات العُملاء السلبية)

• عليك ألا تقسو على نفسك إذا ما تحصلت علي تقييم ومُراجعة سلبية.

• ويجب أن تٌدرك جيدًا بإنه لا يُمكن إرضاء الجميع، ولن يحب الجميع كل جانب من جوانب عملك.

• ومن المهم مٌلاحظة أنه ليست كل تعليقات العٌملاء مُفيدة.

• ويُمكن أن يؤدي أخذ كل مُراجعة في الاِعتبار العميق إلى الإضرار بمنتجك أو خدمتك.

• وعندما تقرأ المُراجعات السلبية "اِبدأ بالبحث عن أي موضوعات أو شكاوى مٌتكررة".

• والكلمة الأكثر شيوعًا في المُراجعات السلبية عبر الإنترنت هي "خيبة الأمل".

• مما يعني أن توقعات العُملاء أكبر مما تم تقديمه لهُم.

• وبمُجرد تحديد الأنماط المُشتركة، يجب عليك اِكتشاف المُنتج أو الخدمة التي تُسبب مُشكلة مع عُملائك.

• أهم شيء يجب أن تضعه في اِعتبارك هو التعلُم من ردود الفعل السلبية.

• وعدم أخذ الأمر على محمل شخصي.

• "ففي النهاية يجب أن يكون هذا النوع من النقد القاسي (العام) بمثابة إطار عمل لكيفية تطور علامتك التُجارية".

3 – (عليك أن تقوم بالرد سريعًا وعدم الاِنتظار للغد)

• والخطوة التالية هي الرد على الشكاوى بطريقة مهنية.

• فعندما يواجه العُملاء مُشكلة تقديم مُراجعة أو مُحاولة إجراء اِتصال عبر وسائل التواصل الاِجتماعي.

• "فإنهم يتوقعون إستجابة سريعة، حيثُ يُريد أكثر من 40 بالمائة إجابة في غضون ساعة واحدة".

• وتأكد من قراءة جميع المُراجعات التي ينشُرها الأشخاص عبر الإنترنت بدقة.

• وعند الرد يجب ألا تدع الغضب والإحباط يسيطران عليك.

• بادر بتقديم الِاعتذر إذا لزم الأمر بالقول "إنك آسف لتجربتهم السيئة، وإنك ستسعي لعدم تكرار الأمر مُستقبلاً".

• اِشرح كيف أن هذا أمر غير معتاد في عملك.

• وضع في اِعتبارك تقديم صفقة خاصة أو خصم على الشراء (إن أمكن ذلك).

4 – (قُم بتعيين شخص مُتخصص للرد علي التقييمات السلبية)

(اِحرص علي توظيف شخص مُحترف، يضمن لعملك النجاح) 

• يعد تعيين موظف أو شركة إدارة سُمعة للمُساعدة في مُراقبة التعليقات والتقييمات السلبية.

• والرد عليها إحدى الطُرق لمُعالجة الأمر بشكل اِحترافي.

• ويُمكن أن يُساعدك ذلك في إعداد التنبيهات واِستخدام أدوات إدارة الوسائط الاجتماعية الشاملة في تحديد موقع التعليقات والرد عليها بسُرعة.

• ويُمكن أن تختلف أسعار خدمة إدارة السُمعة لأنها غالبًا ما تكون مُخصصة.

• حيثُ تفرض بعض الشركات رسومًا تزيد عن 1000 دولار شهريًا لإصلاح الصورة السلبية لعلامتك التُجارية.

• "لذا لاتلجأ لهذا الأمر إذا ما لم يكُن لديك ميزانية تستطيع تغطية تلك التكاليف".

5 – (اِتصل بالعميل بشكل شخصي، وقدم الحل بشكل علني)

(اِتصل بالعميل بشكل شخصي، وقدم الحل بشكل علني)

• حاول التواصل بالشخص مُباشرةً ثم قُم بالرد علنًا على المُراجعة.

• ولكن عليك أن تكون صادقًا في اِعتذارك، وذلك من خلال وضع قائمة بعناصر العمل التي ستتخذها لمُعالجة هذه المُشكلة من جذورها.

• حيثُ تعد التعليقات السلبية حافزًا للتحسين "لذا اِغتنم الفُرصة للتعلم من التجرُبة".

6 – (شجع عُملائك علي تقديم المزيد من المُراجعات)

• ليس من السهل أن تتقبل النقد خاصةً من الأشخاص الأكثر أهمية لنشاطك التجاري.

• لذا عليك اِستخدام المُراجعات السلبية لتحسين خدمة العُملاء.

• وسيؤدي ذلك إلي إعطاء علامتك التُجارية قوة للبقاء ضمن أولويات الجمهور.

• ومهما كانت التقييمات سلبية، عليك أن تُشجع عُملائك على ترك التعليقات حتى تتمكن من الاِستفادة الكاملة من فُرصة تحسين الصورة الذهنية لعلامتك التٌجارية.

7 – (شارك خططك واِستراتيجياتك الملموسة من أجل تحسينها)

(شارك خططك مع العُملاء الغاضبين) 

• ضع خطة لتحويل التقييم السلبي إلى تقييم إيجابي.

• "فعلى سبيل المثال" تلقت Zoom الكثير من التعليقات السلبية في الأيام الأولى لوباء كورونا.

• حيث اِشتكى العديد من المُستخدمين من أمن البيانات والمشكلات الفنية عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

• لذا قام الرئيس التنفيذي لشركة Zoom (إريك يوان) بتقديم اِعتذار عن التحديات التي واجهها المُستخدمون ووضع خططًا ملموسة للتحسن في المُستقبل القريب.

8 – (عليك تقييم النقد الذي قد تعرضك له)

• النقد سواء كان سلبيًا أو إيجابيًا، يُعتبر فُرصة للنمو والتحسن في عملك.

• لذا يجب عليك تقييم أي جانب من جوانب عملك تم اِنتقاده.

• وقد يكون هُناك خلل يجب تغييره لتقديم خدمة أو مُنتج أفضل.

• إذا قُمت بتشخيص المُشكلة ووجدت عدم وجود مُشكلات، فلا تهتم "فليس كل تعليق سيئ يعكس الواقع دائمًا".

9 – (يجب أن يكون لديك حضور قوي علي السوشيال ميديا)

• يمنح إنشاء موقع ويب تُجاري لعُملائك مكانًا يذهبون إليه للتفاعل مُباشرة مع علامتك التجارية.

• حيثُ يعرض موقع الويب أيضًا الشرعية ويظهرك بمظهر اِحترافي.

• مما يُمكن أن يُساعد في تعزيز وضع علامتك التُجارية.

• كما يمنح تقديم معلومات الاِتصال لعُملاؤك المُستاءين منفذاً أكثر خصوصية قبل أن يلجأوا إلى نشر مُراجعة سلبية.

10 – (راقب باِستمرار حساباتك علي السوشيال ميديا)

• يُعد "الفيسبوك، الأنستجرام، اليوتيوب" من بين أفضل منصات التواصل الاجتماعي من حيث الوصول والتفاعُل.

• وعليك مٌراقبة تعليقات جمهورك علي وسائل التواصل الاِجتماعي وبذل قُصارى جُهدك للرد في الوقت المُناسب لضمان اِستمرار مُشاركة مُتابعيك.

11 – (كٌن مُبدعًا وفكر فيما يهم عميلك)

• حتى شيء بسيط مثل إنشاء مقطع فيديو مُخصص أو صورة لا يُمكن أن يُحسن فقط من تصور المراجع للشركة وكيفية عملها.

• ولكن من المُحتمل أن يؤثر على العديد من الأشخاص الآخرين لسنوات قادمة أيضًا.

• وأولئك الذين يُصادفون مُراجعة - واستجابتها - يُمكن أن يتحولوا بسُرعة من العُملاء غير المؤكدين أو حتى غير الراضين في السابق إلى مسوقين لعلامتك التُجارية.

12 – (عليك فهم الآثار الإيجابية لمُعالجة المُراجعات السلبية)

• أنا أنصح دائمًا بالاِعتراف بالمُشكلة المُرتبطة بأي مُراجعات غير روبوتية أو غير ملائمة.

• وبشكل عام أولئك الذين يكتبون مُراجعات سلبية يُريدون فقط أن يتم الاِستماع إليهم واِحترامهم.

• وكسب العُملاء غير الراضين يُمكن أن يكون له تأثير مُضاعف حيثُ إن مُدخلاتهم تستحق اِهتمامك.

13 – (تجنب اِتخاذ موقف دفاعي أو مُجادلة بدون جدوي)

• انظر عن قُرب إلى ما تقوله المُراجعات عنك؛ لمعرفة ما إذا كان يُشير إلى شيء تحتاج إلى مُعالجته بالفعل.

• وعليك أن تتجنب أي رغبة في أن تكون دفاعيًا وأن تتجادل مع الشخص.

• فإذا كان لدى العميل شكوى مشروعة، فيجب أن تفعل كل ما في وسعك لتصحيح الأمور.

14 – (عليك السعي لحل المشكلة بسُرعة)

• أفضل طريقة للتعامل مع المُراجعات السلبية هي إيجاد حل سريع.

• لذا لا تدع العميل ينتظر وقتًا طويلاً، وإلا فهٌناك فرصة جيدة جدًا ألا يعودوا إلى موقعك على الويب مرة أُخري.

• وحاول مُعالجة المُشكلة وتقديم حلاً ملموسًا يوضح لهم أنك مُلتزم بحل مشاكلهم وتقدير أعمالهم.

15 – (تابع الأمر مرة أُخري للتأكد من إنتهاء الشكوي تمامًا)

• تأكد من مُعالجة مٌشكلتهم وأنهم اِنتهى بهم الأمر إلى عميل سعيد بعد التجرُبة.

• إذا كان الأمر كذلك "اُطلب منهم إزالة المُراجعة السلبية إذا لم تكن قد فعلت ذلك بالفعل".

16 – (أعرض علي عميلك تعويضًا إذا لزم الأمر ذلك)

• في كثير من الأحيان ليس من الضروري تقديم تعويض عند نشر مُراجعة سلبية.

• لكن في أوقات أُخرى يكون الأمر كذلك.

• مرة أُخرى يُريد الناس فقط أن يُسمع صوتهم وأن يتم الاِهتمام بآرائهم.

• ولكن إذا عانى شخص ما من خسارة مالية أو أضرار شخصية.

• فإن التعويض - على الأقل في شكل ضمان لاِسترداد الأموال - هو أقل ما يُمكن أن تفعله الشركة لتهدئة شكاوى العميل الغاضب.

17 – (فهم كيفية عمل مواقع المُراجعات والتقييمات)

• لفهم تأثير المُراجعات بشكل كامل، يحتاج أصحاب المصلحة التجاريون أيضًا إلى فهم كيفية عمل المُراجعات وتقييم المواقع.

• والأنظمة الأساسية المٌختلفة مٌفيدة لأسباب مُختلفة في بعض الأحيان.

• ولتحقيق أقصى اِستفادة من هذه المراجعات عليك أن تفهم.

• "كيف تعمل المنصات؟؛ لتحديد المنصات الأنسب لمُراجعاتك من حيث تأثير العميل وسُمعة العمل".

الخُلاصة ... (نُريد جميعًا أن تكون مُراجعاتنا من قِبل جمهورنا إيجابية بنسبة 100٪) 

• ولكن حتى أفضل الأنشطة التُجارية التي تتمحور حول العُملاء والتي تُركز على العُملاء ستتلقى تقييمات سيئة من وقت لآخر.

• وعندما تأتي مُراجعة وتقييمًا سلبيًا اِستخدمها كتجرُبة تعليمية لكيفية تحسين عملك في المُستقبل وكيفية إظهار اِستجابتك.

•  "لذا عليك الرد بهدوء وصدق وصراحة".

•  ويُمكن أن تنعكس الطريقة التي تستجيب بها للموقف السلبي بشكل إيجابي على عملك.

• ويُمكن أن يؤدي التفاعل المدروس بعد المُراجعة إلى تشجيع العميل على تحديث مراجعته بإزالتها أو تحسينها.