المٌتابعة مع العٌملاء: كيف تكون سببًا لتكرار عمليات الشراء مرة أُخري؟

كيف تكون (المٌتابعة مع العٌملاء) سببًا لتكرار عمليات الشراء مرة أُخري؟

يُمكن للمُتابعة مع العميل بعد البيع أن تُساعد الشركة على تقديم خدمة عُملاء رائعة
وقد يكون العُملاء أكثر ولاءً للشركات التي تبيع مُنتجات عالية الجودة وتُعامل عُملائها باِحترام.
"إذا كُنت مُتخصصًا في المبيعات أو التسويق" فإن معرفة سبب أهمية مُتابعة العُملاء

 يُمكن أن يُساعدك على التفوق في وظيفتك.

وبالنسبة لمُعظم العُملاء، فإن الحصول على المُساعدة عند الحاجة هو أمر مُهم أكثر من أي شيء آخر.
- حيثُ تقوم المُنظمات التي تقوم بمُتابعة منتظمة بإنشاء اِتصال شخصي مع العُملاء 

وتُقدم قيمة في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل وتُصبح موثوقة.
عندما يتابع عملك، فإنه يُظهر للعُملاء مدى اِهتمامه.
حيثُ توفر المُتابعة فُرصة لفهم العُملاء وخدمتهم بشكل أفضل.

- وغني عن القول أن عمليات المتابعة هي الجُزء الأكثر أهمية في اِستراتيجياتك التسويقية

 مع إمكانية تحويل العُملاء المُحتملين وجلب عُملاء سُعداء.
وخلال مقال (المٌتابعة مع العٌملاء: كيف تكون سببًا لتكرار عمليات الشراء مرة أُخري؟) 

سنكتشف ما هي المُتابعة مع العُملاء والفوائد المُحتملة لرسائل المُتابعة وكيفية يُمكنك القيام بذلك!!

أولاً: ما هي مُتابعة المبيعات؟

يُمكن للمُتابعة مع العميل بعد البيع أن تُساعد الشركة على تقديم خدمة عُملاء رائعة

يعرف مُحترفو المبيعات أن هُناك ما هو أكثر للمبيعات الناجحة من اِنتظار دخول عُملاء جُدد 

من الباب أو عودة العٌملاء الحاليين تلقائيًا.
عندما تُحاول تحويل العُملاء المُحتملين أو العٌملاء الحاليين "فإن وجود اِستراتيجية مُتابعة فعالة أمر أساسي".
يُمكنك تقسيم أهداف متابعة المبيعات إلى ثلاث فئات عامة:

أ- (الآفاق): بمعنى آخر أي عُملاء مُحتملين يحتاجون إلى عُملائهم يتوافقون مع مُنتجك.
يُعد اِستخدام المكالمات الباردة للتواصل مع العُملاء المُحتملين مثل هذه اِستراتيجية معروفة 

ولكنها نادرًا ما تحصل على نتائج في المرة الأولى.
ب- (ما قبل الشراء): هؤلاء هُم العُملاء المُحتملون الذين يتفاعلون معك ولكنهم لم يجروا عملية شراء بعد.
ج- (بعد إتمام عملية الشراء): من الضروري ألا تنسى عُملائك الحاليين.
أي شخص أجرى عملية شراء منك من قبل يستحق مُتابعة المبيعات.
يُمكن إجراء هذا النوع من مٌتابعة المبيعات بعدة طرق.

تقليديًا... قد يعني هذا إجراء مكالمات هاتفية للعُملاء لمُحاولة إثارة الاِهتمام بالمبيعات الجديدة.
في عالم الأعمال الحديث، يقوم بعض صانعي القرار بتصفية مُكالماتهم باِستخدام البريد الصوتي 

لذلك قد لا تحصل في الواقع على فرصة للتحدث معهم مُباشرةً إذا لم تمهد الطريق أولاً.
غالبًا ما يكون اِستخدام خيارات بديلة فكرة جيدة لبناء الثقة في العلاقة.

- يُمكن أن تكون رسائل البريد الإلكتروني للمُتابعة أو حتى الرسائل النصية فعالة 

مثل مُكالمات المتابعة إذا تم تنفيذها بشكل جيد.
يُمكنك أيضًا التواصل مع العُملاء المُحتملين على وسائل التواصل الاِجتماعي.
يُمكن لرسالة خاصة موضوعة جيدًا على LinkedIn أحيانًا أن تمنح عملية مبيعاتك دفعة حقيقية.

- بالطبع فأنت لا تُريد أن تكون مُتحمسًا جدًا بشأن المُتابعة بحيث تبدأ في إثارة غضب العميل.

"الذي من شأنه أن يأتي بنتائج عكسية".
لكن الحقيقة هي أن مُعظم مندوبي المبيعات يتخلون عن الطريق في وقت مُبكر جدًا.

ثانيًا: لماذا تُعتبر مُتابعة العُملاء مُهمة؟

لماذا تُعتبر مُتابعة العُملاء مُهمة؟

تُتيح مُتابعة العُملاء للأعمال التُجارية إظهار تقديرها لشراء العميل وبناء علاقة إيجابية معهم.
فيما يلي بعض الفوائد المحتملة للمتابعة مع العميل بعد البيع:

أ- يُحسن تجرُبة العُملاء

• يُمكن أن تُساعد المُتابعة مع العُملاء في تحسين تجربتهم مع مُنتج أو خدمة.
• إذا كان لدى العميل تجربة إيجابية، فإن المتابعة تُتيح لك شكره على أعماله وإعلامه بأنك تُقدر مُلاحظاته.
• إذا كانت تجربة العميل سلبية، فإن المُتابعة تتيح لك الاِعتذار وتصحيح الأمور.
• "في كلتا الحالتين" تُساعد المُتابعة في تحسين تجربة العميل.

ب- يُعمق المُشاركة

• من المُرجح أن يتفاعل العميل الذي يشعر بأنك تقدر أعماله مع علامة تُجارية.
• من المُرجح أيضًا أن يستمروا في التعامل مع شركة والتوصية بالمُنتجات أو الخدمات للآخرين.
• قد تجد أيضًا أن بعض العُملاء غير المنخرطين سابقًا أصبحوا أكثر تفاعلًا بعد المُتابعة معهم.

ج- يزيد المبيعات

• من المُرجح أن يقوم العُملاء الذين يشعرون بأن نشاطًا تُجاريًا قد قدم خدمة عُملاء عالية الجودة بالشراء من هذا النشاط التُجاري مرة أُخرى.
• يؤدي هذا إلى زيادة المبيعات والإيرادات للأعمال وقد يؤدي أيضًا إلى تحسين ولاء العُملاء.
• يُمكن أن تُساعد مُلاحظات العُملاء من المُتابعة أيضًا الشركات على تحسين مُنتجاتها أو خدماتها، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات.
• "على سبيل المثال" إذا قدم العُملاء في أحد المطاعم ملاحظات تُفيد بأن الخدمة بطيئة.
• فيُمكن للموظفين اِستخدام هذه المعلومات لإجراء تغييرات قد تؤدي إلى تحسين تجربة العميل وتشجيع العُملاء على العودة.

د- يولد الإحالات

• من المُرجح أن يقوم العُملاء السُعداء بتجربتهم بإحالة نشاط تُجاري إلى الآخرين.
• يُمكن أن يفيد هذا التسويق الشفهي الشركات، لأنه غالبًا ما يكون أكثر ثقة من طُرق التسويق التقليدية.
• يُمكن للعُملاء الراضين أن يعملوا كسُفراء للعلامة التُجارية، مما يُساعد على جذب عُملاء جُدد وتنمية الأعمال التُجارية.

ه- يزيد من الاِحتفاظ بالعُملاء

• قد يكون اِكتساب عُملاء جُدد أكثر تكلُفة من الاِحتفاظ بالعٌملاء الحاليين.
• عادةً ما يكون العُملاء السُعداء أقل عُرضة للتحول إلى المُنافسين، مما يوفر لك الوقت والمال لجذب عُملاء جُدد وتدريبهم.
• تٌساعد المُتابعة مع العُملاء على تحسين مُعدلات رضا العُملاء والاِحتفاظ بهم.

ثالثًا: ما هي مُتابعة ما بعد البيع؟

أفضل الطُرق للمُتابعة مع العُملاء

مُتابعة ما بعد البيع هي عندما تقوم - كمندوب مبيعات - بالاِتصال بعميلك بعد البيع الناجح 

بغرض تحقيق بعض الأهداف الرئيسية:

1) جعل عميلك يشعر بالتقدير

• من خلال إجراء اِتصال بعد إتمام عملية البيع، فإنك تُخبر العميل بأنه ليس مُجرد خلية أخرى في جدول بيانات أو اسم في قائمة المُكالمات.
• أنت تغرس فيهم معرفة أنك تهتم وأنك ترغب حقًا في أن تكون عونًا لهم.
• بمرور الوقت يُعزز هذا علاقة الثقة والاِحترام المُتبادل بينك وبين عميلك.
• مما يفتح الباب أمام فُرص مُستقبلية لخدمة اِحتياجاتهم أو أولئك الذين قد يشيرون إليك.

2) ضمان تلبية اِحتياجات العميل من خلال مُنتجك أو خدمتك

• بينما قد يشترك عُملاؤك في العديد من عوامل الضغط أو نقاط الألم الشائعة التي تجعل مُنتجك أو خدمتك ذات قيمة، فإن اِحتياجاتهم الفردية لا تزال فريدة من نوعها.
• من خلال التأكد من أن الحل الذي قدمته يُساعدهم في حل المُشكلات والضغوط التي يواجهونها.
• فإنك تُخبر عميلك أنك تستثمر بنشاط في نجاحهم وتظل في أذهان العُملاء كمصدر حقيقي للمُساعدة.

3) الإجابة على أي أسئلة أو مخاوف قد تكون لدى عميلك

• "على الرغم من نجاح عملية البيع" إلا أنه بمُجرد أن يبدأ العميل في تنفيذ مُنتجك أو خدمتك، فقد يؤدي ذلك إلى ظهور مُشكلات غير متوقعة أو طرح أسئلة.
• بالنسبة لعميلك يُمكن أن يؤدي ذلك إلى تحويل عملية شراء مُثيرة بسُرعة إلى مٌشكلة أُخرى محبطة لهم للتعامل معها.
• في مُتابعتك اِسأل عما إذا كان هُناك أي أسئلة أو مخاوف لدى عميلك بشأن الحل الذي تُقدمه.
• حتى إذا كان كل شيء يعمل بسلاسة ولا يزال عميلك سعيدًا؛ فتأكد من أنهم يعرفون أنك متاح دائمًا للإجابة على الأسئلة وأن تكون مصدرًا دائمًا للمُساعدة في حالة ظهور أي مشاكل.

4) فهم كيف يُمكنك أن تقدم المزيد من الخدمات إلى عميلك

• أثناء متابعتك وبينما تستمر في بناء علاقتك مع عميلك، اِبحث دائمًا عن الفُرص التي قد تكون فيها خدمة إضافية لهم.
• "على سبيل المثال" قد يشعر عميلك بسعادة غامرة بشأن مدى راحة البال التي يتمتع بها منذ اِنضمامه إلى برنامج صيانة مركبات الأسطول الخاص بشركتك.
• ولكن قد يذكرون بشكل غير مُباشر مدى روعة المظهر إذا بدت الأجزاء الداخلية من المُركبات وعملت بسلاسة مثل الأجزاء الداخلية للمُركبة يفعل.
• من خلال الاِستماع الفعال، يمكنك اغتنام هذه الفُرصة لتقديم تذكير ودي بشأن خدمة تفاصيل السيارة الخاصة بشركتك والتي قد تُعالج نقطة الألم التي ذكرها عميلك للتو.
• من وجهة نظر العميل فإنهم يلاحظون مدى اِهتمامك بالاِستماع ومدى اِستثمارك في أن تكون مصدرًا مُستمرًا للمٌساعدة.

رابعًا: كيف تؤثر متابعة ما بعد البيع على العُملاء؟

أهمية المُتابعة مع العُملاء لنجاح نشاطك التُجاري

لا تُعد المتابعة بعد البيع مُجرد تمرين في خدمة مُهذبة: إنها مُمارسة مُجربة ومُثبتة ولها تأثير عميق

 وقابل للقياس على تجربة عميلك معك - كمندوب مبيعات - ومع مؤسستك ككل:

1) يشعر العُملاء أنهم مهمون وأنك تهتم باِحتياجاتهم

• الشركات ومندوبي المبيعات الذين يذهبون إلى أبعد الحدود لجعل العميل يشعر بالرعاية هي تجارب أصبحت نادرة بشكل متزايد.
• من خلال بذل جهد إضافي للتأكد من أن عُملائك يعرفون أنك موجود دائمًا.
• وأنك تستمع دائمًا بنشاط ومُستعد دائمًا للمُساعدة "فإنك تجعلهم يشعرون بالرعاية".
• لا يشعرون وكأنهم مُجرد رقم آخر إنهم يشعرون وكأنهم عميل مُهم وجد مصدرًا جيدًا للمُساعدة والمعلومات بداخلك.

2) يُصبح العُملاء أكثر اِنفتاحًا على اِقتراحاتك

• من خلال المُتابعة مع عُملائك، فإنك تخبرهم بأنك مُهتم بشكل نشط وتُشارك في ضمان تلبية اِحتياجاتهم كُنت قد حللت مُشكلتهم.
• في بيئة المبيعات اليوم حيث التجارب السلبية أو المُزعجة هي المعيار وليس الاِستثناء.
• تبرز كشخص يُمثل مصدرًا للمُساعدة الحقيقية لاِحتياجات العميل الشخصية أو التُجارية.
• إدراكًا لاِستثمارك حقًا في رفاهيتهم، سيتطلع العُملاء إليك للحصول على المُساعدة وسيتقبلون توصياتك واِقتراحاتك بشأن مُنتجات أو خدمات إضافية.

3) يبدأ العُملاء في الوثوق بك في المزيد من الأعمال وتقديم أعمال الإحالة

• عندما تستثمر في خدمة عُملائك بشكل أخلاقي، فأنت لا تبني الثقة معهم فقط.
• أنت تبني الثقة مع أصدقائهم وعائلاتهم وغيرهم من العلاقات التي قد تبحث عن شخص مثلك لتلبية اِحتياجاتهم.
• من خلال المُتابعة الفعالة، فأنت تفتح الباب لبناء اِتصالات مبيعات جديدة وخدمة عميلك من خلال مُساعدة أصدقائهم وعائلتهم.
• وإثبات جودة الحل الذي تُقدمه وشركتك ونفسك كمندوب مبيعات باِستمرار.

خامسًا: ما هي جوانب اِستراتيجية مُتابعة ما بعد البيع الفعالة؟

في حين أن عمليات المبيعات في مؤسستك قد تنص على منهجية مُتابعة مُحددة أو إذا كنت قد شحذت 

خطواتك الخاصة لمُتابعة عملياتك مع العُملاء 

"فمن المهم أن تتذكر المبادئ الأساسية التي تشتمل على اِتصالات مُتابعة فعالة بعد البيع".

1) معرفة طرق الاِتصال المُفضلة لعميلك

• قبل الشروع في الاِتصال بعميلك بعد البيع الناجح، تعرف أولاً كيف يرغبون في أن يتم الاِتصال بهم.
• قد يكره عميلك المكالمات الهاتفية أو رسائل البريد الإلكتروني، ويُمكن أن يؤدي اِنتهاك أبسط تفضيلاته.

2) شكر عميلك

• قلب الاِمتنان هو أساس مُتابعتك.
• قبل كُل شيء أثناء اِتصال المُتابعة، يجب أن يكون هدفك هو جعل عميلك يشعر بالتقدير والاِطمئنان في قراره باِختيار مُنتج أو خدمة شركتك.

3) طرح الأسئلة والاِستماع بنشاط
مُتابعتك هي الوقت المثالي للحصول على تعليقات قيمة من عميلك.
اِجعل أسئلتك موجزة - وقت عميلك ثمين - واِستمر في التركيز على اِحتياجاته.
يُمكن أن تشمل الأسئلة الرئيسية ما يلي:

• "هل لديك أي أسئلة أو تحتاج إلى أي مساعدة إضافية؟"
• "هل كنت سعيدًا بالمنتج أو الخدمة التي تلقيتها؟"
• "كيف يمكن تحسين المنتج أو الخدمة؟"
• عندما يستجيب عميلك، تأكد من عمل سجل بملاحظاته.
• هل علقوا على أن الشحن كان بطيئًا وتعرض صندوق المنتج للضرب؟
• هل كانت لديهم تجربة مروعة مع جُزء من عملية البيع الخاصة بك؟
• هل كانت هُناك صعوبة في فهم كيفية تشغيل منتجك أو تثبيته؟

- تُعد كل نقاط التعليقات هذه مُفيدة للغاية لك وللآخرين في مؤسستك الذين يُمكنهم أخذ هذه التعليقات

 القيمة وتحويلها إلى رؤى قابلة للتنفيذ يُمكن اِستخدامها في تحسين مُنتج أو خدمة مؤسستك.

4) طلب الإذن لإرسال معلومات وموارد مُفيدة

• يُعد اِتصال المُتابعة الخاص بك فرصة رائعة لإثراء تجربة عميلك بشكل أكبر من خلال تقديم معلومات وموارد مفيدة لهم.
• سواء عبر الإنترنت أو على الورق أو أي وسيط بينهما، إذا كانت مؤسستك تقدم مُحتوى لمُساعدة العُملاء على اِتخاذ قرارات أكثر استنارة أو اِستخدام حلولك بشكل أفضل.
• "فإن مُتابعة ما بعد البيع هي فرصة ذهبية لتوصيل هذا المُحتوى إلى عُملائك".
• ومع ذلك فإن طلب الإذن للقيام بذلك أمر بالغ الأهمية.

* تروج العديد من ممارسات البيع الحديثة - والمُتلاعبة - لاِستخدام طوفان لا ينتهي 

من رسائل البريد الإلكتروني العشوائية والنصوص والمُكالمات للإعلان عن العروض الخاصة 

والعروض الترويجية الأخرى للعٌملاء الحاليين.
* يُمكن أن تؤدي الاِتصالات غير المرغوب فيها إلى تدهور أساس الثقة التي تبنيها مع عميلك بسُرعة.
ويُمكن أن تُغير رأيهم بشكل مُفاجئ عنك كمندوب مبيعات وبالمؤسسة التي تُمثلها.

سادسًا: كيف تساعدني متابعة ما بعد البيع كمندوب مبيعات؟

*على الرغم من أنها مصممة لخدمة عميلك أولاً وقبل كل شيء، فإن المُتابعة الشاملة بعد البيع الناجح

 تؤثر بشكل إيجابي على حياتك المهنية وعلاقاتك مع العملاء وأداء المبيعات الإجمالي بمرور الوقت.
أنت تضع نموذجًا أخلاقيًا، لتٌصبح قائدًا في عملك.

من خلال تجسيد ممارسات البيع الأخلاقية باستمرار والانخراط في متابعة العميل أولاً في الوقت المٌناسب 

بعد كل عملية بيع "فأنت في وضع يسمح لك بملاحظة الإدارة".

* بمرور الوقت سيحقق تفانيك في بذل جهد إضافي لكل عميل فوائد إيجابية حيث تبرز كمثال 

على المبيعات الفعالة والأخلاقية التي تحقق الهدف بين زملائك من مندوبي المبيعات.

*يمكنك الحصول على مُلاحظات العملاء القيمة
- من خلال الأسئلة التي تطرحها في متابعتك مع عميلك، تحصل على فرصة نادرة للحصول 

على تعليقات مباشرة من شخص شارك في هيكل مبيعات شركتك بالكامل.
- ومن خلال سجلات تعليقات العٌملاء، يٌمكنك ضمان تلقي هذه المعلومات القيمة 

من قِبل صانعي القرار الرئيسيين في مؤسستك.

* أنت تقوي علاقتك مع عُملائك
- من خلال وضع احتياجات العملاء باستمرار باِعتبارها المحور الرئيسي لجهود المبيعات 

"سيشعر عُملاؤك بالتقدير"  وسماعهم حقًا وسيبدأون في وضع ثقتهم فيك وفي مؤسستك.

*أنت تزيد مبيعاتك
- بناء العلاقات القائمة على الثقة هو مفتاح الأداء الأمثل للمبيعات.

- من خلال تقنيات البيع الأخلاقية ومٌتابعة العميل أولاً، فإنك تغرس المعرفة داخل عٌملائك 

بأنك تكرس نفسها لمساعدتهم أولاً.
- لا يخلق هذا المستوى من الثقة فرص مبيعات مٌتكررة وعلاقات طويلة ومٌثمرة مع العٌملاء فحسب 

بل يفتح أيضًا الباب لكسب الأعمال التجارية لأصدقاء عُملائك وعائلاتهم وشركاء الأعمال الآخرين 

حيث أثبتت أنك مصدر معلومات جدير بالثقة والدعم وجودة الخدمة.

وخِتامًا,,,, خدمة العملاء أخلاقيا هي قلب المُتابعة

تتمثل متابعة ما بعد البيع في جوهرها في ضمان حصول عٌملائك على أفضل رعاية 

واِهتمام مُمكنين ومُعاملة عُملائك وفقًا للقاعدة الذهبية.