كيف يُمكن لروبوتات الدردشة تحسين تجربة المُستخدم خلال (7) خطوات؟

كيف يُمكن لروبوتات الدردشة تحسين تجربة المُستخدم خلال (7) خطوات؟

يؤثر الذكاء الاِصطناعي على العالم بطُرق أكثر مما تتخيل
"روبوت الدردشة" هو تطبيق صغير نُصادفه يوميًا ولكن يتم تجاهله على أنه ذكاء اِصطناعي 

من قِبل مُعظم الناس.
يُعد برنامج chatbot إحدى الطُرق البسيطة التي يُمكنك من خلالها اِستخدام الذكاء الاِصطناعي 

لتسهيل الحياة.

فهو يُساعد على تلبية اِحتياجات عُملائك الدائمين والعُملاء المُحتملين وما إلى ذلك بطريقة أفضل.
- وخلال المقال (كيف يُمكن لروبوتات الدردشة تحسين تجربة المُستخدم خلال 7 خطوات؟)

سنكتشف كيف يُمكنك اِستخدام برامج الدردشة الآلية لجذب المزيد من العُملاء المُحتملين 

من خلال إنشاء تجربة مُستخدم أفضل.

أولاً: ما هو الشات بوت؟

chatbot هو برنامج ذكاء اِصطناعي مُصمم للتفاعل مع الزوار وتزويدهم بالإجابات 

أثناء غربلة أجزاء من البيانات.
- ونظرًا لاِستجابتها السريعة وسهولة تنفيذها، فهي رائعة للمهام المُتكررة.
تقوم Chatbots بتحرير العُملاء البشريين من العمل المُتكرر بحيث يُركزون على المهام الأكثر تعقيدًا.

ثانيًا: لماذا نحتاج إلى Chatbots؟

يُمكن اِعتبار Chatbots بمثابة وكلاء خدمة عُملاء مدعومين بالذكاء الاِصطناعي

يتم الآن اِستخدام Chatbots على نطاق واسع في دعم العُملاء للعديد من الصناعات 

مثل البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية والخدمات المالية والرعاية الصحية وغيرها الكثير.
- سواء كان ذلك تطبيقات المُراسلة مثل Facebook messenger bot أو WhatsApp 

أو تلك المُطبقة على موقع الويب الخاص بك، فإن تقنية Chatbot تجلب الكثير من القيمة 

لفرق خدمة العُملاء.
*دعونا نلخص سريعًا بعض اِستخدامات برامج الدردشة الآلية مرة أُخرى:

خدمة على مدار الساعة: توفر الدعم لعُملائك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع 

دون الحاجة إلى أخذ إجازة خلال العُطلات.
حلول أسرع: بما أن الروبوت مُبرمج لتحليل البيانات في ثوانٍ، يُمكن للزائرين الحصول 

على حلول لمُشكلاتهم في ثوانٍ أيضًا.
قابلية التوسع وتوفير التكاليف: تُعتبر Chatbots سهلة نسبيًا وأرخص في التنفيذ 

من توظيف الموارد البشرية وتدريبها وإدارتها.
- وفي أوقات حركة المرور الكثيفة أيضًا، يُمكن توسيع نطاق روبوتات الدردشة بسُرعة 

وجعلها تتكيف مع الاِحتياجات المُتزايدة.

إمكانية الوصول: نظرًا لتوفر الروبوت على موقع الويب وتطبيقات الهاتف المحمول 

ومنصات مُتعددة أُخرى، يُمكن للزوار الآن الوصول بسُرعة إلى المُساعدة.
- ليس من الضروري أن يكونوا على اِتصال هاتفي بأوقات اِنتظار طويلة فقط للتحدث 

إلى أحد الوكلاء للحصول على اِستفسار بسيط.
الدردشة المباشرة + Chatbot: ليس المقصود من Chatbots أن تحل محل الوكلاء البشريين.
- إذا كان هُناك أي شيء، فهي مصنوعة لاِستكمالها.
تكون Chatbots مُفيدة عندما تكون الأسئلة المتداولة بسيطة ورتيبة.
نظرًا لأن روبوتات الدردشة تتجاهل هذه الأنواع من الأسئلة، يتم توفير وقت الوكيل 

في الأسئلة المُتكررة وبدلاً من ذلك يستخدم وقت الفراغ هذا لمُعالجة الأسئلة الأكثر تعقيدًا.
جيل العُملاء المُحتملين: أصبحت Chatbots التي تعمل بالذكاء الاِصطناعي اليوم ذكية للغاية.
ذكي بما يكفي لتحديد اِهتمامات المنتج وإبداءات الإعجاب وعدم الإعجاب للزائر 

وتقديم توصيات بشأن المُنتج.
- كما أنها تُثبت فائدتها لأنها تجمع معلومات العُملاء على معلومات ما قبل الدردشة 

أو ما بعد الدردشة، مما يُساعد في بناء قائمة اِنتظار رئيسية لفرق المبيعات.

الدعم المُخصص: يُمكن بسهولة تنفيذ Chatbots التي تعمل بالذكاء الاِصطناعي لتوفير تجربة 

مُخصصة وشخصية لاِستفسارات العُملاء مما يُساعد على زيادة مُشاركة العُملاء.
تحليلات البيانات: يُمكن أن تكون البيانات والنصوص من مُحادثات chatbot مُفيدة للغاية.
- ومن خلال تحليل المقاييس والتنقيب في البيانات المُجمعة، يُمكن للمؤسسات فهم رحلات العُملاء 

وتهذيبها بشكل أفضل واِكتساب شفافية أعمق في سلوك الموظفين والعُملاء.

ثالثًا: كيف يُقدم chatbot الإجابات الصحيحة لأسئلة المُستخدم؟

بمُجرد أن يُقدم العميل المُحتمل طلبًا، يُحاول برنامج الدردشة الآلية تحديد نية المُستخدم 

واِستخراج البيانات الصحيحة عن طريق تقسيم الكيانات المُختلفة في طلب العميل المُحتمل.
- يتم تدريب روبوتات الدردشة القائمة على مُعالجة اللغة الطبيعية للحصول على تحليل سياقي 

مثل الإنسان لتقييم المُدخلات من المُستخدم.
ومع ذلك، غالبًا ما يشعر الأشخاص بالإحباط لأن الأسئلة التي طرحوها كانت خارج المنهج 

الدراسي لبرنامج الدردشة الآلية.
- عندما يتم تدريب روبوت الدردشة على مُعالجة اللغة الطبيعية، يُساعد إنشاء اللغة الطبيعية 

في تقليل النتائج الإيجابية الخاطئة من خلال تفسير نية المُستخدم بدقة.

المرحلة التالية بعد مرحلة النية هي الكلام.
- تقوم مُحركات البرمجة اللغوية العصبية بتدريب برنامج الدردشة الآلي على نوع العبارات 

التي قد يكتبها المُستخدم عندما يكون لديه نية مُحددة.
- يعمل هذا التواصل الشامل لاِستجابة المُستخدم على تحسين تجربة المُستخدم بشكل كبير.
بعد ذلك، تُحاول روبوتات الدردشة عالية المُستوى تحليل كل البيانات المُمكنة حول المستخدم 

مثل "الموقع والتاريخ والوقت"، لفهم نية المُستخدم وتكون أكثر صلة بها.
بعد ذلك، يُساعد "السياق" في حفظ ومُشاركة المعلمات المُختلفة عبر الجلسة بأكملها 

أي من بداية الدردشة حتى النهاية.

رابعًا: أهمية إستخدم الدردشة المدعومة بالذكاء الاِصطناعي؟

اِستخدم 67% من العُملاء حول العالم برنامج الدردشة الآلي لدعم العُملاء في العام الماضي

1. تعزيز تجربة المستخدم على موقع الويب الخاص بك

• في العالم الرقمي، العامل الأبرز لنجاح الأعمال هو خدمة العملاء الجيدة.
• تُعد Chatbots طريقة رائعة لتحسين تجربة المُستخدم حيث يُمكن أن تكون مُتاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للإجابة على اِستفسارات المُستخدمين على الفور والتوصية بالمُنتجات المُناسبة لهم.
• مع العولمة، زادت العلامات التُجارية من وجودها وقاعدة عُملائها في مُختلف البلدان.
• ولكن نظرًا لاِختلاف المناطق الزمنية، كان هُناك قيود على تقديم الإجابات بسُرعة للمُستخدمين.
• لا أحد يُريد الاِنتظار لمدة يوم أو يومين للحصول على إجاباتهم.
• وبدلاً من ذلك، سينتقلون إلى موقع الويب الخاص بالمُنافس للحصول على تجربة مُستخدم أفضلد خدمة العُملاء.
• هذا هو السبب وراء اِعتماد العديد من مواقع الويب لروبوتات الدردشة بكفاءة وسُرعة.
• بمُجرد تصنيف موقع الويب الخاص بك على رأس نتائج SERP مع تحسين مُحركات البحث (SEO)، يُصبح من الأسهل جلب حركة المرور.

2. توفير المال والوقت

• إذا كان لديك موقع ويب أو نشاط تُجاري في مجال مُعين، فيُمكنك بسهولة تقسيم الأسئلة التي يطرحها عُملاؤك بشكل مُتكرر.
• ومع ذلك فإن تعيين موظفين للإجابة على هذه الأسئلة المُتكررة.
• يُعد مضيعة للموارد والوقت، سواء بالنسبة للموظف أو للعلامة التُجارية.
• يوفر Chatbot وقتك بسُرعة وكفاءة من خلال التعامل مع هذه الاِستعلامات بطريقة أكثر إنسانية.
• من ناحية أُخرى، بما أن الأشخاص لا يضطرون إلى اِنتظار الموظف لكتابة الإجابة، فإنهم يشعرون بالتقدير ولديهم تجربة أفضل معك.

3. تعزيز التخصيص ودفع العُملاء إلى أسفل مسار التحويل

• تتم برمجة Chatbots لاِلتقاط معلومات الأشخاص وتخزينها بدقة شديدة أثناء المُحادثة.
• كما أنهم جيدون في تحليل ما قد يحتاجه العميل وتعزيز التخصيص في اِستراتيجية المُحتوى لإقناعهم بشراء مُنتجك أو خدمتك من خلال التوصية بالمُنتج الأكثر صلة.

4. المرونة في الاستخدام في أي صناعة

• يُمكن اِستخدام Chatbots في أي صناعة، سواء كان ذلك في التسويق أو التمويل أو الرعاية الصحية أو التجارة الإلكترونية وما إلى ذلك.
• "على سبيل المثال" يُمكن لروبوتات الدردشة تحديث العميل حول حالة التوريد في الصناعة التحويلية وحتى تلقي طلبات جديدة منهم.
• تستخدم صِناعة الرعاية الصحية برنامج الدردشة الآلي لتتبع الأعراض الفرعية للمريض.
• يُمكن لروبوت الدردشة بسهولة حجز أو إلغاء الحجوزات في صناعة الضيافة وإطلاع العُملاء على القواعد ووسائل الراحة والعروض الترويجية والتوافر.
• في صناعة التجارة الإلكترونية، تُساعد روبوتات الدردشة في اِتخاذ القرارات بشأن الشراء واِقتراح المنتجات وتذكير العُملاء إذا تخلوا عن عربة التسوق وإرسال القسائم إليهم في الوقت الفعلي وتقليل فجوة الاتصال.

خامسًا: 7 طُرق يُمكن أن تُساعدك بها Chatbots لإنشاء تجربة مُستخدم أفضل

يُعد وجود برنامج chatbot علامة على وجود موقع ويب أصيل يُمكن للعُملاء الوثوق به تمامًا:
1) يُعطي إجابات سريعة على الأسئلة الأساسية

• إذا كُنت تُريد أن ينمو عملك، فإن أحد الأشياء الرئيسية التي يجب عليك التركيز عليها هي خدمة العُملاء.
• الردود السريعة على اِستفسارات العُملاء لها تأثير إيجابي على عملك.
• يجب الرد على العُملاء في الوقت المُحدد للمُضي قدماً في قرار الشراء.
• هذا مُمكن إذا كان لديك الحد الأدنى من العُملاء.
• ولكن إذا كان هُناك العديد من العُملاء، فقد تتأخر في الرد عليهم بغض النظر عن مدى بساطة السؤال الذي طرحوه.
• هذا هو المكان الذي تأتي فيه روبوتات الدردشة للإنقاذ.
• يُمكنهم الرد على عدة مُستخدمين.
• يُمكن للعُملاء الدردشة المُباشرة والحصول على ردود على كل اِستفسار.
• تقوم بتغذية الروبوت بالأسئلة الشائعة وإذا طرح أي من عُملائك نفس السؤال، فسيخفف ذلك العبء على فريق الدعم لديك بشكل كبير.
• مع تقدم الأنظمة البيئية لروبوتات الدردشة، لا تقتصر روبوتات الدردشة على مواقع الويب الخاصة بك فقط.
• يُمكنك نشر برامج الدردشة الآلية على جميع منصات التواصل الاجتماعي تقريبًا مثل Instagram وWhatsApp وTwitter وFacebook وSnapchat وما إلى ذلك.
• لنفترض أن شخصًا ما يُرسل رسالة نصية ويسأل عن موقع عملك.
• نظرًا لأنه تم إدخال المعلومات بالفعل في برنامج الدردشة الآلي، فقد أجابوا على الفور بالعنوان.
• وبالمثل، يُمكنك أن تسأل عن عدد الأيام التي سيستغرقها تسليم طلبك وإذا تم إدخال هذه المعلومات في برنامج الدردشة الآلي "فسوف يُجيب".
• غالبًا ما يجيب برنامج Messenger chatbot على مثل هذه الاستفسارات.

2) تقليل وقت اِنتظار العُملاء

• لا يتوقف برنامج الدردشة الآلي أبدًا ويبقى في الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ويستجيب للعُملاء بسُرعة ويُقلل وقت اِنتظارهم.
• يقول ما يقرب من 64% من العملاء أن ميزة توفر برامج الدردشة الآلية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع هي أفضل شيء.
• بمجرد إجابة الشات بوت، يُمكن للعميل الانتقال إلى الخطوة التالية.
• يُمكن لروبوتات الدردشة زيادة مُعدلات المُشاركة بنسبة 70% إلى 80%.
• لا يرغب أي عميل في الاِنتظار، الأمر الذي يُصبح مُحبطًا للغاية.
• يُمكن لروبوتات الدردشة المُباشرة مُساعدة العُملاء في الردود العامة أو إرسالها إلى الوكلاء المُباشرين إذا كان المُستخدم يحتاج إلى مساعدتهم.
• يتوقع حوالي 60% من الأشخاص أن يقوم برنامج الدردشة الآلية بالرد على اِستفسارهم خلال 5 ثوانٍ، وهو أمر مُستحيل بالنسبة للإنسان.

3) توليد عُملاء مُحتملين من ذوي الجودة العالية

• يجب أن تعلم أيضًا أن برامج الدردشة الآلية لا تعمل كالسحر لتعزيز تحويلاتك إلى المُستوى التالي.
• لن يكون هذا هو الحال "الصبر هو المُفتاح".
• يُمكن لروبوتات الدردشة المُساعدة في حل اِستفسارات العُملاء ومشاكلهم في أقصر وقت مُمكن.
• بعد المُحادثة، يُمكن لروبوت الدردشة أن يُفرق بين عميل مُحتمل مُثير للاِهتمام وعميل مُحتمل مؤهل.
• أظهر اِستطلاع للعاملين في مجال B2B من مُختلف الصناعات أن 54.8% من المُشاركين قالوا إن اِستخدام أدوات المُحادثة منحهم قدرًا هائلاً من العُملاء المُحتملين ذوي الجودة.

4) رؤى تُجارية مؤثرة

• يُمكن لشركتك أن تتعلم رؤى قيمة حول تجربة المُستخدم.
• يُمكنك التعرف على المجالات التي يفتقر إليها عملك والعوامل التي تُسبب مشاكل للمُستخدمين.
• يُمكن أن تُساعد Chatbots في جمع رؤى الأعمال وإنقاذ المُستخدم من مواجهة هذه المُشكلة مرة أُخرى.
• يُمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاِصطناعي تصنيف الكلمات العاطفية.
• يُساعد هذا عملك على فهم المنظور العاطفي لعميلك.
• يُمكن التمييز بين الكلمات السلبية والإيجابية.
• إذا قام روبوت الدردشة بمُعالجة المشاعر السلبية، فإنه في الغالب ينقل العميل إلى البشر ليعتني به.
• إحدى مُميزات برامج الدردشة الآلية هي أنه يُمكنك رؤية البريد الإلكتروني أو عنوان IP أو المدينة.

5) توفير التخصيص

• يُمكن لروبوتات الدردشة تخصيص المُحادثة وفقًا لاِحتياجات العميل والتاريخ ذي الصلة.
• وأظهر الاِستطلاع أن الشركات التي تعمل على التخصيص يُمكنها زيادة إيراداتها.
• بمُجرد قيامك بجمع المعلومات الأساسية عن العُملاء المُحتملين، يُمكنك الحصول على بريدهم الإلكتروني ومجال اِهتمامهم.
• بمُجرد أن تعرف الأساسيات، يُمكنك عرضها لاحقًا من خلال خدمات الأعمال الإضافية التي تتماشى مع اِهتماماتهم مثل "تقديم عروض مُخصصة أو عروض تسويقية أو خصومات أو جوائز".

6) تخفيف ضغط خدمة العُملاء

• نظرًا لأن فريق الدعم يعتمد على البشر، فهُناك قدر مُحدد من الضغط عليهم للتعامل مع العُملاء.
• توفر Chatbots الراحة من ضغط خدمة العملاء هذا.
• ليس من الضروري أن يظل فريق خدمة العُملاء مُثقلًا بالاِستفسارات التي لها أولوية عالية وتلك التي ليست ذات أولوية.
• تحول ما يقرب من 43% من أصحاب الأعمال إلى روبوتات الدردشة لأنها توفر الوقت بسبب كونها آلية.
• لا يُمكن لروبوتات الدردشة أن تُضاهي قُدرة فريق الدعم، لكنها فعالة جدًا مع منصات مُراسلة خدمة العُملاء.
• يُفضل العُملاء روبوتات الدردشة كوسيلة أولية للتواصل.
• وحتى إذا لم يتمكنوا من مسح الاِستعلام، فقد نجحوا في تقليل توتر المُستخدم من خلال تزويدهم بالتحديثات.
• يُمكنه إنقاذ فريق الدعم الخاص بك من الإجابة على الأسئلة المُتكررة مرارًا وتكرارًا.
• تُساعد Chatbots في تخفيف عبء الفرق التمثيلية.

7) التصرف كمُحرك بحث آخر

• بعد عام 2019، يُمكن لأي منصة لديها القُدرة على البحث أن تعمل كمُحرك بحث آخر بما في ذلك روبوتات الدردشة.
• لنفترض أن هُناك مكتبة، قبل أن يشتري العميل أي شيء يُريد زيارة موقع المكتبة والتعرف على خريطة متجرهم والبحث عن جميع مراجعات المكتبة ومن ثم اِتخاذ قرار الشراء.
• سيتطلب ذلك من ذلك الشخص الاِنتقال من صفحة إلى أُخرى لاِكتشاف كل هذه التفاصيل.

وخِتامًا,,,,, يُمكن للذكاء الاصطناعي تخزين البيانات المُعقدة ومُعالجتها بسرعة 

"وهو أمر مُستحيل بالنسبة للبشر".
- كانت بداية تسويق الشات بوت ثورية؛ لقد وفرت للبشر تجربة مُستخدم أفضل 

وجعلت الأمور أسهل بكثير بالنسبة للعلامات التجارية.
لقد ساعدت Chatbots في وضع العلامات التُجارية للأعمال التُجارية.
- لقد حان الوقت لتتحول العلامات التُجارية إلى أسلوب التفاعل بين روبوتات الدردشة والإنسان 

للحصول على تجربة أكثر تخصيصًا.
- لمواكبة وتيرة العالم الحديث، تُعد أتمتة المهام المُتكررة خطوة أساسية.