كيف يُمكن التعامل مع شكاوي العُملاء بشكل اِحترافي خلال (9) خطوات؟

(كيف يُمكن التعامل مع شكاوي العُملاء بشكل اِحترافي خلال 9 خطوات ؟)

     كان ظهور وسائل التواصل الإجتماعي بمثابة الفُرصة الذهبية للشركات التُجارية الراغبة

 في تطوير وتحسين الخدمات التي تُقدمها لعُملائها المُستهدفين 

"فبعد ما كانت الشركات تُنفق الملايين لمُجرد التعرف علي آراء عُملائها في الخدمة 

التي يُقدمونها لهُم ظهرت وسائل التواصل الإجتماعي لتقوم بهذا الدور بشكل مجاني وبدون أي مُقابل".

- ومثلما وفرت وسائل التواصل الاجتماعي للشركات والمؤسسات التُجارية فُرصة فريدة للتفاعل مع العُملاء

 الحاليين والمحتملين، فإنها توفر أيضًا للجماهير فُرصة لمُشاركة أفكارهم والتعبير عن مشاعرهم.

- أما بالنسبة لبعض الشركات "كان ظهور وسائل التواصل الإجتماعي بمثابة الكابوس 

وذلك بسبب خوفهم من أن ظهور أحد العُملاء الساخطين عبر تغريدة واحدة على منصة الإنستجرام 

أو حتي من خلال منشور عبر (الفيسبوك) 

لما لذلك من تأثير كبير يُمكن أن يُحدث تأثيراً سلبياً علي الشركات ويجعلها تخسر 

الكثير من الملايين بشكل مُستمر.

- وتُظهر أخر الدراسات والأبحاث والتقارير أن (50٪) من المُستهلكين يستخدمون منصات 

ووسائل التواصل الاِجتماعي من أجل تقديم الشكوى من الخدمات والمُنتجات التي تُقدم لهم 

لذا إن كُنت تتلقي بعض الشكاوي من العُملاء 

فأنت لست وحدك الذي يتلقى التعليقات السلبية من العُملاء على قنواتك الاجتماعية.

لذا ومن خلال مقال (كيف يُمكن التعامل مع شكاوي العُملاء بشكل اِحترافي خلال (9) خطوات؟)

 ستتعرف (عزيزي القارئ) المُشتغل بمجال التسويق عبر وسائل التواصل الإجتماعي

 "كيف التعامل السليم مع شكاوي العُملاء؟" بطريقة تجعل هؤلاء العُملاء أنفسهم يُعيدون النظر 

في الشكوي ويتنازلون عنها.

كيفية التعامل المُميز مع شكاوي العُملاء الواردة عبر وسائل التواصل الإجتماعي؟

(تجنب تماماً حذف التعليقات السلبية)

قبل أن تبدء بالرد علي شكاوي العُملاء يجب أن تُفكر في إجابة السؤال التالي

 "ما هو الرد السليم الذي سيجعل العميل يرغب بالتواصل مرة أُخري لأنه قد حصل علي خدمة مُميزة من قِبل؟".

- فإنه أمر في غاية الأهمية أن تُعالج الشركة شكاوى عُملائها عبر وسائل التواصل الاجتماعي 

حتى إن كان ذلك يعني إنه سيتم الاتصال بالشخص بشكل خاص 

ومعرفة أن هذا العميل ليس (غاضب منك أنت) ولكنه بالتأكيد غير راضي عن الخدمة 

التي تُقدم له ولأنه شخص عاطفي "يغضب ويهدأ"

 فيجب التعامل معه وفقاً لذلك من خلال الإلتزام بالخطوات والنصائح التالية:-

1 – عليك أن تعي جيداً السبب الرئيسي الذي دفع عميلك للغضب

•  مما أجبره ذلك علي التنازل عن بعض من وقته من أجل التعبير عن غضبه من الخدمة التي تُقدم له.

• لذلك أنت بحاجة فعلية إلي أن تُشعر هذا العميل بأنك حقاً تهتم بشكواه وتبذل جُهداً حقيقياً من أجل حل تلك المُشكلة.

• "فحتي إن لم تتمكن من حل تلك المُشكلة، فالعميل يجب أن يشعُر بأنك بذلت جُهداً حقيقياً من أجل محاولة الحل".

2 – لاداعي للقلق والخوف من شكاوي العُملاء

• "لأن جميع الشركات والمؤسسات التُجارية تتعرض لشكاوي العُملاء".

• ولكن عليك أن تبدأ بالقلق حقاً إذا لم تتمكن من حل تلك المشاكل التي جعلت العُملاء يُقدمون الشكاوي.

3 – إذا كان عميلك عاطفي للغاية وهذا ما يجعله (غاضب للغاية) 

• عليك أن تكون أنت أكثر عقلانية منه.

•  وأن تبدأ في التفكير في كيفية تقديم الحل المثالي الذي يجعل هذا العميل يتخلص من غضبه.

4 – تجنب تماماً "حذف تلك التعليقات السلبية مهما كانت قاسية أو غير حقيقية"

• لأن ذلك سيؤكد أن تلك الشكاوي صحيحة وسيجعل باقي العُملاء لايثقون بك مرة أُخري.

• أشارت الإحصائيات أن 55٪ من الأشخاص ينظرون إلى العلامات التجارية بشكل أكثر إيجابية.

• إذا ما تمت الاِستجابة لاِستفسارات أو شكاوى خدمة العُملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.

• (لذا فالأمر يستحق بذل الجُهد للرد).

5 – الرد السريع والفوري علي شكاوي العُملاء "هو مُفتاح النجاح"

•  حيثُ يؤكد الخُبراء بمجال (خدمة العُملاء) أن الرد في غضون "5 دقائق" بعد تقديم الشكوي.

• يُمكن أن يؤدي إلي حل أكثر من (90%) من الشكاوي وبأقل مجهود مبذول.

6 – يعرف العُملاء جيداً بأنه ليس هُناك عمل مثالي بنسبة (100%)

• لذلك فإذا ما تأكدت من صحة شكوي العميل "فيجب أن تعترف له بأن شكواه صحيح".

• وأن الشركة سوف تتجنب الوقوع في مثل هذه الأخطاء مرة أُخري.

• وتُخبره بأنك سوف تبذل كُل ما بوسعك من أجل حل تلك الشكوي خلال وقت قصير.

• وأن الشركة سوف تقوم بتعويضه عن وفقاً لحجم الضررالذي تعرض له.

• تأكد إذا فعلت الخطوات السابقة فأن العميل سيتقبل الأمر في النهاية وستتزايد ثقته بشركتك. 

7 – إضفاء الطابع الشخصي علي ردودك

• "يجعل العميل يشعُر بأنك تُميزه وتهتم حقاً بشكواه".

• لذا حاول أن تتكون جميع ردودك علي الشكاوي تتصف بالطابع الشخصي والودي.

8 – عليك الإنصات بعناية لشكاوي العُملاء

• فأحياناً عندما يتعرض الشخص للتعامل مع الكثير من الشكاوي.

• (يبدأ في الاِعتقاد أن شكاوي العُملاء مُتشابهة ويبدأ في عدم الإنصات الجيد للشكاوي المُتعددة).

• وهذا أمر خاطئ للغاية، فيجب أن تستمع بعناية لكُل الشكاوي.

• "لأن الحل المثالي سوف تجِده عند الاِنصات الجيد للشكوي".

9 – تقديم الشُكر للعميل علي تقدُمه بالشكوي

• "يظهرك بالمظهر الاِحترافي الذي تُريد أن تظهر به".

• وعند نهاية المُحادثة عليك إخبار العميل بأن الشركة ستُراعي عدم تكرار تلك الأخطاء مرة أُخري.

• وتُخبره بأن ذلك سيحُدث بسببه لذلك قدم الشُكر والثناء علي جهوده.

(حصول العُملاء علي خدمة عُملاء مُميزة له الكثير من الاِيجابيات)

وخِتاماً: عليك أن تثق تماماً بأن (العميل ذكي) حيثُ إنه يُدرك تماماً إذا ما كانت خدمة العُملاء

 التي تُقدم له ترغب فعلاً في حل مُشكلته التي يُعاني منها أم أنها تُقدم لمُجرد التهدئة 

ولن يكون هُناك حلاً فعلياً يُقدم له.