مُقابلة العمل: كيف تُجيب بإحترافية على سؤال "كيف تتعامل مع عميل غاضب؟"

كيف تُجيب بإحترافية على سؤال كيف تتعامل مع عميل غاضب؟

أثناء قيامك بوظيفتك قد تواجه مواقف صعبة عند التعامُل مع العُملاء حيث قد تكون هُناك حاجة 

إلى بعض المُصالحة الإيجابية وإدارة الطوارئ.
- فعند الظهور لمُقابلة العمل التي تتعلق بخدمة العُملاء أو إدارة العلاقات أو مناصب نجاح العُملاء
قد يُطرح عليك القائم بإجراء المقابلة أسئلة ظرفية ذات الصلة بكيفية التعامُل مع العُملاء الغاضبين.

يُمكن أن تُساعدهم إجاباتك في قياس قُدرتك على الأداء بشكل مُناسب في الوظيفة وإرضاء العُملاء.
وخلال مقال (مُقابلة العمل: كيف تُجيب بإحترافية على سؤال "كيف تتعامل مع عميل غاضب؟")

سنُناقش كيفية الرد على "كيف تتعامل مع عميل غاضب؟" كسؤال مُحتمل بمُقابلة العمل وذلك من خلال 

معرفة سبب طرح المحاورين لهذا السؤال واِستكشاف بعض الإجابات النموذجية على هذا السؤال.

أولاً: لماذا يسأل أرباب العمل كيف ستتعامل مع عميل غاضب؟

لماذا يسأل أصحاب العمل كيف ستتعاملون مع عميل غاضب بمُقابلة العمل؟

يمنح سؤال المقابلة "كيفية التعامل مع عميل غاضب" أصحاب العمل نظرة ثاقبة على حل النزاعات 

وحل المشكلات ومهارات الاِتصال.
- إن معرفة أنك تمتلك هذه السمات يمنح أصحاب العمل الثقة في قُدرتك على التعامل مع الموقف المتوتر

 بهدوء وبشكل مُناسب.
يوضح ما يلي لماذا قد يقدر أصحاب العمل هذه الصفات:

حل النزاعات: قد يبحث أصحاب العمل عن هذه المهارة لمعرفة ما إذا كان بإمكانك البقاء هادئًا 

خلال المواقف المتوترة والتفكير في حلول قابلة للتحقيق بسرعة.
- كما أنه يدعم قُدرتك على الحفاظ على علاقات العُملاء وبناءها، مما يُساعد مكان العمل على الحفاظ

 على سُمعة إيجابية.
حل المُشكلات: قد يرغب أصحاب العمل في معرفة أنه يُمكنك اِستخدام مُبادرتك والاِهتمام بالتفاصيل 

لتحديد النقاط الرئيسية التي قد يتخذها العميل الغاضب "حتى تتمكن من تصميم حل يُناسب اِحتياجاته".
التواصل: يُمكن لأصحاب العمل تقييم كيفية تقديم إجابتك شفهيًا لتحديد كيفية الحفاظ على مُحادثة 

أثناء تلقي أسئلة غير معروفة.
- يرتبط الاتصال أيضًا بالاِستماع النشط، مما يُساعدك على إظهار التعاطف مع العملاء والتواصل الكتابي

 "حيث قد تظهر بعض الشكاوى عبر البريد الإلكتروني".

ثانيًا: ما الذي يبحث عنه المُحاورون في الإجابة النموذجية؟

ما الذي يبحث عنه المحاورون في الإجابة؟

قد يطرح الباحثون أسئلة حول التعامل مع العُملاء الغاضبين بطٌرق متنوعة.
قد يطرح البعض أسئلة عامة لمُناقشة الموضوع ومعرفة المزيد عن مهاراتك.
قد تتضمن أمثلة الأسئلة العامة حول العملاء الصعبين ما يلي:

• ما مجالات خدمة العملاء التي لديك خبرة فيها؟
• أخبرني عن مهمة صعبة واجهتها. كيف تعاملت معها؟

- قد يضع المحاورون أيضًا أسئلة حول العملاء الصعبين على شكل أسئلة سلوكية.
تُقيّم هذه الأسئلة كيفية تصرفك في المواقف السابقة بشكل مُشابه لما قد تواجهه في الوظيفة الجديدة.
قد تتضمن أمثلة الأسئلة السلوكية حول العملاء الصعبين ما يلي:

• ما هو أسلوبك في التعامل مع العملاء الصعبين؟ يرجى إعطاء مثال حديث.
• أخبرني عن وقت تعاملت فيه مع عميل غاضب.
• صِف الموقف الذي اِضطررت فيه للتعامل مع عميل صعب المراس.
• كيف يُمكنك التعامل مع هذا الوضع؟

يتضمن العديد من المحاورين أسئلة ظرفية.
- وتتضمن هذه المواقف المحاور الذي يصف الموقف ويسألك عن كيفية التعامل مع الموقف.
قد تتضمن أمثلة الأسئلة الظرفية حول العملاء الصعبين ما يلي:

• يطلب العميل الغاضب التحدث مع المدير.
• ومع ذلك فأنت تعلم أن المدير غير متوفر "ماذا ستفعل بعد ذلك؟"
• يدخل عميل مُحبط إلى المتجر ويطلب اِسترداد الأموال، لكن ليس لديه إيصال.

ثالثًا: كيف تُجيب بإحترافية على "كيف تتعامل مع عميل غاضب؟" بمُقابلة العمل

عند الإجابة على سؤال مقابلة "كيف تتعامل مع عميل غاضب؟"، فكر في الأساليب والتكتيكات

 التي ستستخدمها في هذا الموقف.
- يُمكن أن تكون هناك أسباب متفاوتة أو درجات من الغضب ومعرفة كيفية إدارته يُمكن أن تعتمد 

على تلك العوامل وأسباب عدم رضا العميل.
وفيما يلي بعض الخطوات التي يُمكنك اِتباعها لحل المُشكلة بشكل فعال:

1. فكر مليًا في السؤال

• قبل أن تبدأ في الإجابة، فكر مليًا في السؤال وما يُريد القائم بإجراء المُقابلة معرفته عنك من خلال هذا السؤال.
• يُعتبر التعامل مع العُملاء الساخطين أو الغاضبين جُزءًا من أي دور لخدمة العُملاء؛ لذا خُذ وقتًا في التفكير في الأمر.
• يُمكنك أن تتخيل نفسك في موقف مُشابه وتُفكر في الخطوات التي ستتخذها لحلها.

2. أظهر مهارات الاِستماع الخاصة بك للمحاور

مهارات الاِستماع يجب أن يمتلكها أي شخص يعمل في مجال خدمة العُملاء

• يُمكن أن تكون مهارات الاِستماع واحدة من أهم المهارات التي يُمكن أن يمتلكها أي شخص يعمل في مجال خدمة العُملاء.
• عندما يسأل القائم بإجراء المُقابلة هذا أو أي سؤال آخر أثناء المُقابلة، أظهر له أنك مُنتبهًا وأنك مُهتم بالإجابة على سؤاله بشكل مُناسب.
• دعهم يكملون ما يقولونه، حتى عندما يمكنك توقع السؤال التالي.

3. أظهر وجهًا هادئًا ومُتماسكًا

• بصفتك مُحترفًا في خدمة العُملاء، من المُهم أن تتذكر إبقاء مشاعرك جانبًا عند التعامل مع العُملاء الغاضبين.
• قد يرغب القائم بإجراء المُقابلة في معرفة ما إذا كان بإمكانك الحفاظ على سلوك هادئ ومتزن طوال الوقت والتعامل مع الموقف بصبر.
• أظهر هذا أثناء الإجابة على الأسئلة والتحدث إلى المحاور.
• حافظ على هدوئك حتى إذا شعرت أن السؤال يُمثل تحديًا.
• تنفس بعمق وفكر مليًا ثم قدم إجابتك.

4. كرر وأكد أنك تفهم السؤال

• عندما يكون العميل غاضبًا أو غير راضٍ عن شيء ما، فقد يكون لديه اِفتراض بأنك أو الشركة قد لا تفهم مُشكلته أو تستوعبها.
• لطمأنتهم أنك تفهم مخاوفهم، فكر في تكرار وتأكيد ما قالوه.
• هذا يُمكن أن يؤكد لهم أنك على دراية بمُشكلتهم وتهتم بمُساعدتهم في حلها.
• أثناء الإجابة على الأسئلة في المُقابلة، يُمكنك تطبيق نفس التكتيك.
• كرر وتأكد من الأجزاء المهمة.
• يُمكنك أيضًا إعادة صياغة السؤال وإعادة صياغته للتحقق من فهمك.
• يُمكن أن يمنحك هذا أيضًا مزيدًا من الوقت للتفكير في كيفية تقديم الإجابة.

5. اِستخلص من تجربتك السابقة

• عند الإجابة على هذا السؤال، قد تتذكر مواقف من الماضي حيث تعاملت مع عميل غاضب واِقتبسها كأمثلة.
• هذا يُمكن أن يوضح لهم أن لديك خبرة كافية لمعرفة كيفية التعامل مع هؤلاء العُملاء.
• روى مثالاً لمثل هذه الحادثة.
• يُمكنك اِستخدام طريقة STAR لهذا الغرض.
• صِف الموقف والمهمة التي كانت لديك والإجراء الذي اِتخذته والنتيجة.
• يُمكن أن يُساعدك الاِحتفاظ بسجل للمواجهات الصعبة في تذكر تلك الحوادث بسهولة وتطبيق نفس النهج عندما يُكرر الموقف نفسه.

6. تحدث عن قبول المُساعدة من أحد أعضاء الفريق

• أقر بحقيقة أنه في بعض المواقف، لا بأس في طلب المُساعدة أو التوجيه من الآخرين طالما يُمكنك حل المُشكلة للعميل.
• إذا كُنت جديدًا في الوظيفة أو كنت تواجه تحديًا مُعقدًا لأول مرة، يُمكنك أن تطلب المُساعدة من زميل أو أكبر.
• يُمكن للمُشرف أو أي شخص لديه خبرة أكبر في هذا الدور أن يوجهك أو يقترح حلاً قد يجعل العميل سعيدًا.
• سلط الضوء على أهمية عدم ترك العميل دون مُراقبة لفترة طويلة أثناء البحث عن إرشادات إضافية للمُساعدة في حل مُشكلته بشكل أفضل.

7. الرجوع إلى تدريبك وإجراءات التشغيل القياسية

• تحدث عن كيفية الحصول على إرشادات من التدريب أو التوجيه الذي قدمته الشركة حول الإجراءات والسياسات المُختلفة التي يجب اِتباعها لكل نوع من أنواع المُحيطات.
• أخبرهم أنك قد تحاول تذكر هذه السياسات ومعرفة ما إذا كان هناك أي شيء ذي صلة يُمكن أن يُساعدك في اِتخاذ الإجراء الصحيح.
• اِشرح أيضًا كيف يُمكن أن يكون أكثر فاعلية اِتباع الإجراءات المعمول بها في الشركة أو الاِستراتيجيات المُفضلة لديك أو مزيج من الاثنين لضمان تلبية اِحتياجات العميل بنجاح.

8. إبراز أهمية اتخاذ الإجراءات المطلوبة

• صف للمحاور كيف ستتخذ الإجراء المطلوب.
• عندما تعرف الإجراء المطلوب، أخبر العميل أن لديك طريقة لحل مُشكلته واِشرح له الخطوات التالية لحلها.
• بعد ذلك اِتخذ الإجراء المطلوب في أسرع وقت مُمكن.
• حاول أن تجعل العميل مُرتاحًا أثناء قيامك بذلك.
• اِشرح للقائم بإجراء المُقابلة الخطوات التي ستتخذها وبأي ترتيب ستأخذها.

وخِتامًا,,,, تُعد مُقابلة العمل فُرصة مهمة لإخبار مُدير التوظيف بالمزيد عن نفسك ومهاراتك وخبراتك.

إذا كُنت تعمل في مجال تتعامل فيه مُباشرة مع العُملاء، فقد ترغب في الاِستعداد للإجابة 

على أسئلة المُقابلة حول كيفية التعامل مع عميل صعب.