المُراجعات مُقابل شهادات العُملاء: لماذا نحتاج كلاهما لتحقيق النجاح

ما هو الفرق بين المُراجعات والشهادات الخاصة بعُملاء علامتك التُجارية؟

في عالم الأعمال التُجارية عبر الإنترنت "سُمعتك هي كُل شيء"
- لذا تُعد المُراجعات والشهادات الخاصة بعُملائك ضرورية لبناء سُمعتك لأن الناس يثقون

 في آراء الآخرين أكثر مما يثقون في أي من مواد التسويق الخاصة بك.
- لهذا السبب من المُهم جدًا أن يكون لديك مُراجعات وشهادات إيجابية من العملاء السُعداء 

معروضة بشكل بارز على موقع الويب الخاص بك.

- وخلال مقال (المُراجعات مُقابل شهادات العُملاء: لماذا نحتاج كلاهما لتحقيق النجاح)

سنكتشف الفرق الأساسي بين المُراجعات والشهادات، وهل سنحتاج كلاهما؟
وكيف يُمكنك تشجيع عُملائك على ترك كليهما؟

أولاً: ما هي شهادات العُملاء؟

شهادات العُملاء (Customer testimonials) هي بيانات مكتوبة أو بالفيديو من العُملاء الذين 

لديهم تجربة إيجابية مع عملك.
يُمكن استخدامها كشكل من أشكال الإثبات الاِجتماعي لتشجيع العُملاء على تجربة مُنتجاتك وخدماتك.

• تتضمن الشهادات عادةً اِسم العميل وعمله وبضع كلمات حول تجربته في اِستخدام المُنتج / الخدمة.
• ولاحظ أن الشهادات تأتي عادة في شكل بيانات مكتوبة أو بيانات فيديو.
• غالبًا ما تُستخدم الشهادات المكتوبة على مواقع الويب والمواد التسويقية.
• بينما يُمكن مُشاركة شهادات الفيديو على وسائل التواصل الاِجتماعي للحصول على تأثير أكثر وضوحًا.
• تفوز شهادات الفيديو بشهادات نصية لأنه من الصعب جدًا تزييف تعبيراتنا في مقطع فيديو وعادةً ما يجد الناس ذلك سهلاً ومن ثم يجلبون المزيد من الأدلة الاِجتماعية.
• الفائدة الأساسية لشهادات العُملاء هي أنها توفر فُرصة للعُملاء لمُشاركة قصصهم بكلماتهم الخاصة.
• يُساعد هذا العُملاء المُحتملين على التواصل بشكل أفضل مع عملك وفهمه.
• ونظرًا لأن العُملاء يُعبرون عن آرائهم حول مُنتجك، فإنهم يميلون إلى إبراز الجوانب الإيجابية لمُنتجاتك وخدماتك.

ثانيًا: ما هي مُراجعات العُملاء؟

المُراجعة هي رسالة تُقدم وجهة نظر العميل الذي اِستخدم مُنتجًا أو خدمة

مُراجعات العُملاء (Reviews) هي بيانات مكتوبة من العُملاء الذين لديهم تجربة مع عملك.
- تتضمن المُراجعات أيضًا اِسم العميل ونشاطه التجاري جنبًا إلى جنب مع تجربته 

ولكن يُركز على تصنيفات النجوم لإظهار مستوى الرضا الذي حصل عليه أثناء اِستخدام مُنتجك/خدمتك.

• كما أنه يُسلط الضوء على إيجابيات وسلبيات خدمتك.
• عادةً ما تأتي مُراجعات العُملاء في شكل بيانات مكتوبة بدلاً من الفيديو، حيثُ لا يُفضل الأشخاص إظهار وجوههم عندما يكتبون شيئًا سلبيًا عن شركة ما.
• الشركات أكثر اِنتقائية حول المُراجعات.
• إنهم يُفضلون عرض المراجعات الإيجابية فقط على مواقع الويب لأنهم يُريدون بطبيعة الحال زيادة المبيعات.
• لكن المُراجعات السلبية يُمكن أن تكون أيضًا أداة تسويقية جيدة إذا تم اِستخدامها بشكل صحيح.
• يُمكنك الاِتصال بالعميل الذي أعطى عملك مُراجعة سلبية ومعرفة كيف يُمكنك تحسين خدمتك.
• في الواقع يُمكنك تقديم اِمتيازات / خصومات مُقابل الإزعاج الذي واجهوه وكسب ولائهم بسهولة.
• تتمثل الميزة الأساسية لمُراجعات العُملاء في أنها تُساعد العُملاء المُحتملين على فهم كيفية عمل مُنتجاتك وخدماتك بشكل أفضل.
• أو لا تعمل لأنها تسلط الضوء في الغالب على إيجابيات وسلبيات مُنتجاتك وخدماتك.
• يتم تجميع المراجعات على منصات مثل (Google My Business) وما إلى ذلك.

ثالثًا: ما هو الفرق الرئيسي بين مُراجعات وشهادات العُملاء؟

يتمثل الاِختلاف الرئيسي بين المُراجعات والشهادات في أن المُراجعات يتم عرضها على منصات

 تابعة لجهات خارجية، بينما يتم عرض الشهادات بواسطة منصات مملوكة للشركة.
- تُعطينا المُراجعات والشهادات تفاصيل حول تجربة العُملاء مع علامة تجارية أو شركة.
ومع ذلك (فهما ليسا نفس الشيء).

من المُحتمل أن تكون الشهادات إيجابية حيث يتم جمعها مُباشرة من قِبل الشركة 

من العُملاء الذين يشعرون بالسعادة والرضا عن الخدمة.
من ناحية أُخرى يُمكن أن تكون المُراجعات جيدة أو سيئة، وليس للشركة أي مُشاركة مُباشرة فيها.

رابعًا: هل يجب عليك اِستخدام شهادات العُملاء و مُراجعاتهم؟

تعتمد الإجابة على هذا السؤال على عملك وأهدافك.
- يُمكن أن تكون شهادات العُملاء طريقة رائعة لعرض الجوانب الإيجابية لمُنتجاتك وخدماتك 

بينما يُمكن اِستخدام مُراجعات العُملاء لتسليط الضوء على إيجابيات وسلبيات مُنتجاتك وخدماتك.

إذا كُنت تبيع سلعًا اِستهلاكية، فسيقوم العُملاء بالتأكيد بالبحث عن المُراجعات التي قدمها العُملاء الآخرون.
- ولكن إذا كان مُنتجًا رقميًا مثل الدورة التدريبية عبر الإنترنت، فعندئذٍ تكون الشهادات مثالية للغاية.
في النهاية، الأمر متروك لك لتحديد نوع التعليقات الأفضل لعملك.

خامسًا: تحليل نتائج شهادات العُملاء مُقابل المُراجعات

بمُجرد جمع مُلاحظات العُملاء، من المُهم تحليل النتائج.
- يُمكنك اِستخدام مُلاحظات العُملاء لتحديد مجالات التحسين المُحتملة واِكتساب رؤى 

حول رأي العُملاء في مُنتجاتك وخدماتك.

ويُمكنك تحليل شخصية العميل لأولئك الذين يتركون شهادة إيجابية عن عملك.
- يُمكنك محاولة مضاعفة هذه الشخصية لزيادة المبيعات والتحويلات بسهولة.
بالإضافة إلى ذلك، يُمكنك اِستخدام مُلاحظات العُملاء لتطوير اِستراتيجيات لتحسين رضا العُملاء

وزيادة الاِحتفاظ بالعُملاء.

سادسًا: هل اِختلاق الشهادات أمر غير قانوني؟

• إختلاق الشهادات أمر غير قانوني.
• حيثُ تميل بعض الأنشطة التُجارية إلى الإدلاء بشهادات إذا لم يكن لديها أي شهادات أو كانت لديها شهادات سيئة.
• ومع ذلك فإن اِستخدام شهادات مُزيفة ليس فقط إعلان كاذب، بل هو اِحتيال.
• يُمكن للجنة التجارة الفيدرالية ووزارة العدل الدولية ومجموعات حماية المُستهلك وغيرها من المنظمات فرض آلاف الغرامات والرسوم وحتى عقوبة السجن.
• تكوين الشهادات لا يستحق كل هذا العناء.
• المبدأ التوجيهي الأول للشهادة يتلخص في إنه يجب أن تكون الشهادات بيانات صادقة والتي أدلى بها عُملاء حقيقيون "دون اِستثناء".

سابعًا: هل يُمكنني حذف الأجزاء السيئة من المُراجعات؟

إن حذف الأجزاء غير المرغوبة من الشهادة أو المُراجعة يعني تشويه الرسالة، وهي إعلان كاذب.
- لا يتعين عليك اِستخدام الكلمات الدقيقة للشهادة 

ولكن الشهادة "لا يجوز تقديمها خارج سياقها بحيثُ تشوه بأي شكل من الأشكال رأي المؤيد".

هُناك طُرق أفضل للتعامل مع التعليقات السلبية من التستر عليها.

ثامنًا: هل يُمكنني طلب الشهادات من العُملاء؟

من القانوني تمامًا أن تطلب من عُملائك تقديم شهادات

• من القانوني تمامًا أن تطلب من عُملائك تقديم شهادات.
• في مُعظم الحالات، يُعتبر طلب الشهادات هو أفضل طريقة لجمعها.
• العُملاء السُعداء هم أفضل سُفرائك ومُطالبتهم بإبداء رأيهم الصادق أمر قانوني تمامًا.
• قد تطلب شهادة في رسالة بريد إلكتروني أو مُكالمة هاتفية أو شخصيًا.
• في مُعظم الحالات، لا توجد مُشكلة في طلب الشهادات.
• ومع ذلك فإن موقع المراجعة Yelp يتخذ موقفًا أكثر صرامة من العديد من المواقع الأُخرى.
• وفي الواقع لا يُشجع الشركات على مُطالبة العُملاء بالمُراجعات والشهادات.
• ينص موقع Yelp في إرشاداته على ما يلي:
• "لا تطلب التعليقات ولا تعرض الدفع مقابلها أيضًا" من فضلك لا تطلب من عُملائك مُراجعة نشاطك التجاري على Yelp.

تاسعًا: هل يُمكنني تضمين اِسم العميل الخاص بي في الشهادة؟

نعم، إن تضمين اِسم أو صورة أو مقطع فيديو مع الشهادة يجعل الشهادة أكثر جدارة بالثقة 

ولكن يجب أن تحصل على إذن العميل أولاً.
- هذا ليس مطلبًا قانونيًا فحسب، ولكنه سيجعل عُملاءك أكثر راحة أيضًا.
لا تقُم أبدًا بتضمين عنوان البريد الإلكتروني لعُملائك أو رقم الهاتف أو معلومات الاِتصال

الأُخرى الخاصة بعُملائك.

عاشرًا: هل يُمكن مُشاركة شهادات العُملاء بالعروض الترويجية؟

نعم، عندما تجمع شهادات العُملاء بنفسك وليس من موقع ويب آخر مثل (Google أو Yelp).
حيثُ يُمكنك اِستخدام شهادات العُملاء هذه في أي مكان، طالما أنك تحصل على إذن العميل للقيام بذلك.

ستحتاج إلى أن يوقع العميل فعليًا أو رقميًا على نموذج إبراء ذمة.
- في نموذج الإصدار، أخبر عُملائك كيف تُخطط لاِستخدام شهاداتهم 

مثل (مُشاركتها على وسائل التواصل الاِجتماعي أو اِستخدامها في فيديو ترويجي).
- تذكر أن خططك الترويجية قد تتغير لاحقًا على الطريق، لذا من المُفيد تضمين بند يُغطي العديد 

من العروض الترويجية المُختلفة.
- قُم بتخصيص قالب نموذج الإفراج عن الشهادة هذا لتضمين الترقيات المُفضلة لديك

 وأي عبارات أُخرى قد تحتاجها.

وخِتامًا,,, تُعد شهادات العُملاء ومُراجعات العُملاء أدوات قيمة للشركات.
- يُمكن اِستخدامها لبناء الثقة والمصداقية مع العُملاء المُحتملين 

حيث من المُرجح أن يثق العُملاء بتجارب العُملاء الآخرين أكثر من ثقتهم في رسائلك التسويقية.
- يُمكنك اِستخدام مُلاحظات العملاء كشكل من أشكال الإثبات الاجتماعي 

حيثُ يُمكن للعُملاء مُشاركة تجاربهم مع عملك مع الأصدقاء والعائلة "مما يزيد من وضوح عملك".
- في النهاية الأمر متروك لك لتحديد نوع التعليقات الأفضل لعملك.