هل العميل دائمًا علي حق أم إنه من المُمكن أن يُخطئ؟

هل العميل دائمًا علي حق أم إنه من المُمكن أن يُخطئ؟

"العميل دائمًا على حق" هو مقولة مُفيدة توجه أولئك الذين يتعاملون مع الجمهور إلى جعل 

رضا العُملاء أحد أهم أولوياتهم.
- قد يكون هذا صعبًا عندما يواجه العميل مُشكلة مع مؤسستك ويعتقد حقًا أنه على حق.
رُبما يطلبون مطالب من المُستحيل تلبيتها "إذن" ما هي أفضل طريقة للتعامل مع هذه المواقف؟
- النقطة الأساسية التي يجب أخذها في الاِعتبار هي أن العميل دائمًا على حق في رأيه 

على الرغم من أنه ليس بالضرورة في الواقع.
من المُهم عدم الاِختلاف مع العميل لأن ذلك يجعله غاضبًا ومُجادلًا، وليس من مصلحة أي شخص 

أن يُخبر العميل بأنه مُخطئ.
- وخلال مقال (هل العميل دائمًا علي حق أم إنه من المُمكن أن يُخطئ؟)

ستتعرف على القصة الأصلية لهذا التعبير وسنتعلم أيضًا كيف لا يزال بإمكانك تقديم تجربة 

خدمة عُملاء رائعة حتى عندما يكون العميل مُخطئًا.

أولاً: ما معنى عبارة "العميل دائما على حق"؟

"العميل دائمًا على حق" هو قول شائع جدًا يُستخدم في عالم الأعمال لأنه يؤكد على أهمية تقديم 

أفضل خدمة عُملاء مُمكنة حتى يشعر عُملاؤك بالرضا ويعودون إليك.
- إنه يوضح أنه يجب علينا إعطاء الأولوية لاِحتياجات العُملاء ورغباتهم، حتى عندما يكون 

هؤلاء العُملاء صعبين أو لديهم طلبات غير معقولة.
- إنه بمثابة تذكير لطيف بمُعاملة العُملاء دائمًا باِحترام وإعطاء الأولوية لسعادتهم ورضاهم 

وبدونهم سوف تفشل الأعمال.

"العميل دائمًا على حق" هي حجر الزاوية في العديد من الشركات التي تتعامل مع خدمة العُملاء.
- تعود هذه العبارة إلى أوائل القرن العشرين، عندما كان تُجار التجزئة وأصحاب الأعمال المشهورون 

مثل هاري جوردون سيلفريدج، وجون واناميكر، ومارشال فيلد روادًا في اِستراتيجية تتمحور حول 

العُملاء في متاجرهم مُتعددة الأقسام.
- كان الهدف هو جعل رضا العُملاء أولوية قصوى بين متاجرهم وتشجيع الموظفين على التأكد دائمًا 

من أن كل عميل سعيد.
- في حين يعتقد الكثيرون أن هذه العبارة صاغها هاري جوردون سيلفريدج، فإن أول مثال معروف 

لاِستخدامها كان في سبتمبر (1905).

ثانيًا: لماذا العميل ليس دائما على حق؟

5 أسباب تجعل العميل دائما على حق

في حين أن فكرة أن العُملاء يستحقون الاِحترام صحيحة تمامًا، إلا أن الحقيقة هي أن العميل 

ليس على حق دائمًا.
*فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل عبارة "العميل دائمًا على حق" يُمكن أن تكون شعارًا 

مُثيرًا للمشاكل في خدمة العُملاء:

1. يُمكن أن يكون مُحبطًا لثقافة الفريق

• عندما تُرسل الإدارة رسالة مفادها أن العُملاء لا يُخطئون أبدًا، فقد يضع ذلك العاملين في الخطوط الأمامية في موقف حرج للغاية.
• إن إخبارنا بأن العميل سوف يُحقق مراده دائمًا بغض النظر عما يُمكن أن يكون مُحبطًا للغاية ومُثبطًا للروح المعنوية للفريق.
• يُمكن أن يُحرض الإدارة ضد الموظفين ويكون مؤذيًا للثقافة.

2. يُمكن أن يؤدي إلى تجارب سيئة للعُملاء

• ولكن أبعد من ذلك، يُمكن أن يؤدي إلى تجارب سيئة للعُملاء.
• إذا كان لديك شُركاء يحاولون تغيير السماء والأرض، فقد يؤدي ذلك إلى إبعادهم عن تفاعلات العُملاء الأُخرى التي قد تكون ذات معنى أكبر.
• عندما يكون فريقك مُنتشرًا للغاية في مُحاولة لتلبية توقعات العُملاء غير المعقولة، فلن يكون لديه هذا الوقت لتكريسه لبقية عُملائك.

3. لم يكن المقصود أبدًا أن تؤخذ حرفيًا

• الحقيقة هي أن فلسفة خدمة العُملاء هذه لم يكن من المُفترض أن تؤخذ حرفيًا.
• لم يكُن الأمر يتعلق بالسماح للعُملاء بالحصول على ما يُريدون، مهما كان الأمر.
• وبدلاً من ذلك، فقد منح الموظفين الفُرصة للاِستماع إلى عُملائهم بتعاطف في وقت كانت فيه حماية المُستهلك غير موجودة تقريبًا.
• لقد تغير الزمن، وأصبح لدى العُملاء المزيد من القوة اليوم.
• يُمكن مُساءلة الشركات عن تقديم اِدعاءات مُضللة حول مُنتجاتها.
• "علاوة على ذلك" أصبح لدى العُملاء اليوم المزيد من الخيارات أكثر من أي وقت مضى، حتى يتمكنوا من نقل أعمالهم إلى مكان آخر إذا كانوا غير راضين عن الخدمة.

4. العُملاء في بعض الأحيان مُخطئون

• لا يُمكن لأحد أن يكون على حق طوال الوقت، وهذا يشمل عُملائك.
• أحيانًا يتم ببساطة تضليلهم حول كيفية إنتاج المُنتج.
• هذه فُرصة لشركتك لتكون مُفيدة بشكل اِستباقي، مثل إضافة إجابات للأسئلة الشائعة أو تدريب موظفي خدمة العُملاء على كيفية التعامل مع شكاوى العُملاء الشائعة أو تصحيح وصف المُنتج المُربك.
• لكن قد يكون العميل الساخط غير معقول.
• لا ينبغي لأحد أن يتعامل مع التدهور الصريح أو التهديدات.
• إذا حدث هذا، تحتاج الإدارة إلى دعم فرقها.
• إذا تعرض الموظفون للتوبيخ المُستمر من قِبل العُملاء ولم يتلقوا الدعم من الشركة، فقد تنخفض الروح المعنوية.
• يُمكن أن يؤثر هذا سلباً على فريقك، ويؤدي إلى اِرتفاع مُعدل دوران الموظفين وضعف تجربة العُملاء.
• إن القول بأن العميل دائمًا على حق لا يعني أنه صحيح.

5. يُمكن أن يؤدي ذلك إلى توقعات غير واقعية ويُهيئ فريقك للفشل

• وبصرف النظر عن ذلك، فإن القول بأن العميل دائمًا على حق لا يجعل الأمر صحيحًا.
• في بعض الأحيان يكون العُملاء مُخطئين، ويحتاج الموظفون إلى التدريب على التعامل مع هذه المواقف الصعبة.
• يُمكن أن يؤدي الحصول على ملكية مُشكلة ليست الشركة مسؤولة عنها إلى المزيد من التوقعات غير الواقعية وإعداد فريقك للفشل.

ثالثًا: نصائح حول ما يجب فعله عندما لا يكون العميل على حق

ماذا يُمكنك أن تفعله عندما يكون عميلك مُخطئًا؟

هُناك العديد من المواقف في العمل عندما يكون العميل مُخطئًا تمامًا سواء كان ذلك في مُعاملته 

لموظفيك أو معرفته بمُنتجك.
- على الرغم من أنه من السهل اِتخاذ موقف دفاعي، إلا أن هُناك طُرقًا للعمل مع العُملاء 

للمُساعدة في تغيير التجربة.
*إليك بعض الاشياء التي يُمكنك القيام بها:

أ- التركيز على التعاطف

• عندما يكون العميل مُنزعجًا، في بعض الأحيان يُريد فقط أن يتم سماعه.
• إن التعامل مع موقف صعب بالتعاطف يُمكن أن يُساعد في نزع فتيل الغضب.
• وهذا يعني الاِستماع إلى ما يقوله العميل ووضع نفسك مكانه.
• وهذا يعني الاِهتمام بمُخاوفهم، وليس مُجرد التركيز على ما إذا كُنت تعتقد أنها صحيحة أم لا.

ب- اِبحث في المُشكلة قبل تقديم الحل

• غالبًا ما يكون لدى العُملاء فكرة عما يحتاجون إليه.
• ولكن إذا كانت هذه الفكرة مبنية على معلومات خاطئة، فإن منحهم ما يطلبونه مُقدمًا قد لا يحل المُشكلة فعليًا.
• إذا لم تكُن المشكلة بسيطة، فيجب تمكين موظفي خدمة العُملاء للمُساعدة في التحدث مع العميل من خلال طلباتهم للوصول إلى جذر المشكلة.
• بعد ذلك، يُمكنهم تقديم الطمأنينة ورُبما إيجاد حل بديل أكثر مُلاءمة.

ج- دع العميل يعرف أنه مُخطئ "ولكن اِفعل ذلك بلُطف"

• هُناك أوقات يكون فيها أفضل ما يُمكنك فعله هو إخبار العميل بلُطف أنه مُخطئ.
• "على سبيل المثال" رُبما يكون العميل قد اِشترى عُنصرًا من متجر مُختلف ولكنه طلب إعادته إلى متجرك أو حضر للحصول على موعد في يوم خاطئ.
• في تلك الحالات، يُعد السماح للعميل بمعرفة أنه مُخطئ دون فضحه أسلوبًا جيدًا.

د- لا تتسامح مع سلوك العُملاء غير المُناسب

• إذا أصبح العميل عدوانيًا لفظيًا أو مُسيئًا جسديًا تجاه موظفيك، فقد حان الوقت لقول شيء ما.
• "على سبيل المثال" إذا كان العميل يصرخ على موظفيك أو يطلب شيئًا غير قانوني أو يسُب عُملاء آخرين، فيجب عليك كقائد التدخل وإخبار العميل بعبارات لا لبس فيها أن هذا السلوك غير مقبول.
• يجب أن تكون على اِستعداد لخسارة أحد العُملاء لحماية نزاهتك ورفاهية موظفيك.

ه- لقد تغير الزمن "لقد تغيرت فلسفة خدمة العُملاء أيضًا"

• "العميل دائمًا على حق" هو القول المأثور المحبوب منذ زمن طويل في عالم الأعمال.
• ولكن مثل أي مقولة، يتطلب الأمر الغوص تحت السطح لفهم ما يعنيه حقًا وما إذا كان لا يزال ينطبق على الطريقة التي تعمل بها الشركات الأشياء اليوم.
• ولا يزال الهدف هو نفسه: تقديم أفضل تجربة مُمكنة للعُملاء.
• لكن هذا لا يعني أن ذلك يجب أن يأتي على حساب الفريق.
• لا شيء من هذا سهل، لكنه يستحق كل هذا الجهد.
• عندما تتمتع اِستراتيجية تجربة العُملاء الخاصة بك بنهج مدروس يوازن بين اِحتياجات عُملائك واِحتياجات عملك، فأنت على الطريق الصحيح.

وخِـتامًا,,,, يُعد العُملاء أمرًا حيويًا لشركتك 

ولكن بدون موظفيك قد لا يكون لديك عمل على الإطلاق.

- إن اِتخاذ موقف لحماية موظفيك يُمكن أن يُكسبك اِحترامهم 

ويُرسل إشارة للعُملاء الآخرين بأنك تلتزم بقيمك.