كيفية تحويل مُراجعات عُملائك السلبية إلي إيجابية خلال (6) خطوات؟

كيفية تحويل مُراجعات عُملائك السلبية إلي إيجابية خلال (6) خطوات؟

يُمكن أن تبدو المُراجعات السلبية وكأنها صفعة على وجهالعلامة التُجارية بالكامل.
- بالنسبة للعديد من المُستهلكين، تُعد مواقع المُراجعة بمثابة القوة العُظمى الجديدة لديهم.
يُمكن للعُملاء تقديم شكاوى عامة حول جودة المُنتج أو الخدمة.
في أغلب الأحيان، تكون المُراجعات عبر الإنترنت عادلة وأحيانًا يكونون غير مُبررين 

أو حتى حاقدين.
- الشيء المُخيف في المُراجعات السلبية هو تأثيرها على المدى الطويل قبل شراء مُنتج 

أو خدمة عبر الإنترنت، من الطبيعي أن تبحث عن تقييمات الشركة.
- وخلال مقال (كيفية تحويل مُراجعات عُملائك السلبية إلي إيجابية خلال (6) خطوات؟)

سنُلقي نظرة علي المُراجعات السلبية وكيف يُمكننا تحويلها إلي إيجابية خلال وقت قصير!!

أولاً: ما هي ردود الفعل السلبية؟

التعليقات السلبية "Negative feedback" هي المعلومات المُقدمة للموظف لتسليط الضوء 

على الإجراءات التي يجب تغييرها لتجنب المُشكلات أو ضعف الأداء.
- ويهدف إلى تعديل سلوك الموظف لتحسين الإنتاجية والأداء.
"على سبيل المثال" إذا قدم أحد الموظفين عقدًا خاطئًا، فيجب على الإدارة الاِجتماع به بمُجرد اِستلامه 

وليس بعد أيام أو أسابيع.
- إنها أداة قيمة لتعزيز كفاءة مكان العمل، ويُمكن أن يزيد من التواصل والثقة بين الموظف والمُدير.
يُقدّر العديد من الموظفين التعليقات البناءة من مُديريهم ويرحبون بها حتى لو كانت تجعلهم غير مُرتاحين.

ثانيًا: مصدر ردود فعل سلبية؟

لا أحد يُحب أن يتلقي عمله ردود فعل سلبية

*هذه بعض المصادر الشائعة للتعليقات السلبية:
المُديرون: غالبًا ما يُقدم المُديرون أو المُشرفون تعليقات بُناءً على عوامل مثل اِحترافك في مكان العمل 

أو أدائك مُقابل توقعاتهم أو اِلتزامك بسياسة الشركة.
الزُملاء: قد يُقدم زُملائك أو مُرؤوسيك المُباشرون تعليقات تتعلق بعوامل مثل أسلوب قيادتك أو سلوكك 

في مكان العمل أو عادات التواصل في مكان العمل أو قُدرتك على التعاون كفريق واحد.
العُملاء: يُمكن لتعليقات العُملاء تسليط الضوء على المجالات التي يحتاج فيها مُنتجك أو خدماتك 

أو اِتصالاتك أو جودة عملك إلى تحسين.
البائعون: قد يُقدم البائعون تعليقات حول عوامل مثل "الاِتصال أو التوقيت المُناسب".
- يتم تلقي ردود الفعل السلبية في بعض الأحيان من خلال القنوات المهنية مثل تقييم الأداء أو قد يقوم 

مُديرك بتسليمها لك بشكل خاص "إما شخصيًا أو عبر البريد الإلكتروني".
- ومع ذلك تقول إنك قد تكون أيضًا مُتلقيًا للتعليقات السلبية في اِجتماع الفريق أو البريد الإلكتروني 

الجماعي "وهو ما قد يكون مُحبطًا بشكل خاص".

ثالثًا: أهمية تقديم ردود فعل سلبية

هُناك عدة أسباب تجعل من المُفيد تقديم تعليقات سلبية.
*وفيما يلي قائمة ببعض الأسباب الرئيسية وراء حدوث ذلك:

1. يؤدي إلى تحسين الأداء من الموظفين.
2. يسهل نمو القدرات القيادية الإدارية.
3. يضمن أن الموظفين على علم بمُديرهم أو توقعات المُنظمة منهم.
4. يُساعد العُمال في تجربة الشعور بالدعم والاِهتمام أثناء وجودهم في العمل.
5. يُسمح للموظفين بطرح الأسئلة للتوضيح.
6. يُعزز قُدرة العاملين على القيام بمسؤوليات عملهم.

رابعًا: لماذا يستمر عملك في الحصول على مُراجعات سلبية؟

لماذا يستمر عملك في الحصول على مُراجعات سلبية؟

إذا كان عملك يحتوي على عدد هائل من المُراجعات السلبية، فسوف تتأثر سُمعتك.
- تؤدي المُراجعات السلبية أيضًا إلى إبعاد العُملاء المُحتملين.
لهذا السبب إذا كان عملك يحصل على مُراجعات سلبية بشكل مُتزايد، فيجب عليك معرفة 

ما يحدث وحل المُشكلة.
- في مُعظم الحالات، تقوم بجمع مُراجعات سلبية لأنك وعدت بشيء ما وفشلت في الوفاء به.
"على سبيل المثال" قد تُقدم مُنتجات رائعة ولكنك تتلقى اِنتقادات حول خدمة العُملاء التي تُقدمها.
- ومن ناحية أُخرى، قد تكون لديك مُشكلة مع مُنتجاتك ولكن لديك فريق خدمة عُملاء مُمتاز.
بغض النظر عن السبب، فأنت تريد حل المشكلة يجب أن يكون جزءًا أساسيًا من خطة عملك.

خامسًا: كيفية تحويل المراجعات السلبية إلى تعليقات إيجابية؟

توفر المُراجعات السلبية رؤى حول ما لا يعمل في شركتك وما الذي تحتاج إلى إجراء تغييرات فيه. 

- غالبًا ما يكون حل المُشكلة هو الخطوة الأولى لتحسين سُمعتك عبر الإنترنت. 

سيُناقش هذا الدليل كيفية تحويل المراجعات السلبية إلى تقييمات إيجابية؛ دعونا نسير 

عبر (6) خطوات للقيام بذلك:

1. تحديد التعليقات البناءة مُقابل التعليقات المُدمرة

• في حين أن بعض المُراجعات بناءة، إلا أن البعض الآخر عبارة عن صخب شامل دون الكثير من الجوهر. 
• غالبًا ما تكون الأحاديث الصاخبة مليئة بعدم الدقة والتضليل وحتى الإهانات.
• أفضل طريقة للتعامل مع التشدق هي الإبلاغ عن المُراجعة إلى المنصة. 
• على جوجل، يُمكنك الإبلاغ عن التعليقات ومُطالبة جوجل بإزالة التعليقات السلبية. 
• لدى Yelp أيضًا إرشادات لمُساعدتك في الإبلاغ عن المُراجعة غير المُناسبة وطلب إزالتها. 
• يُمكن للمُشرفين مُساعدتك في حل هذه الأنواع من المُراجعات السلبية. 
• على الأقل، فإنه يضمن أنك لا تجعل المشكلة أسوأ.
• هُناك مُراجعات توفر رؤى قيمة حول عملك، على الرغم من كونها سلبية. 
• يُمكن أن يُساعدك النقد البناء على فهم نقاط الضعف لدى العُملاء والخطأ الذي تفعله. 
• يُمكنك اِستخدام النقد البناء لتحسين عمليات عملك في المُستقبل.

2. اِختر معاركك

• من الضروري أن يكون لديك نظام للتعامل مع المُراجعات السلبية. 
• يجب عليك إرسال رسالة مُهذبة تعرض فيها التعويض لأي شخص يترك تعليقًا سلبيًا مُبررًا. 
• قُم دائمًا بمُعالجة المُشكلة، وشارك معلومات الاِتصال ذات الصلة حتى تتمكن من مُحاولة حل المُشكلة. 
• سيقدر العديد من العُملاء غير الراضين هذه اللفتة.
• لن يستجيب بعض العُملاء لتعليقاتك. 
• الشيء المُهم هو وضع نظام لمُعالجة أي مشكلة. 
• قد يكون لديك تقييم سلبي واحد أو اثنين، ولكن حتى أكبر الشركات تتلقى تعليقات سلبية.
• ليس من غير المُعتاد أن يكون لدى الشركة رد فعل سلبي واحد أو اثنين. 
• في بعض الحالات، يُمكن للمُراجعة السلبية أن تُساعد الشركة على أن تبدو حقيقية.
• اِستدعِ نفسك وتأكد من وجود نظام للتعامل مع المخاوف بجدية. 
• يُمكنك اِستخدام برنامج الجدولة لتخصيص وقت كل أسبوع لمُعالجة التعليقات الإيجابية والسلبية عبر الإنترنت حول عملك. 
• كما ذكرنا سابقًا، يُمكنك دائمًا الإبلاغ عن أي مُراجعة غير معقولة دون إشراك المراجع مُباشرةً.

3. اِطرح الأسئلة

• بعد الاِعتذار والتعاطف مع المراجع، الشيء التالي الذي يجب عليك فعله هو العمل على تحديد المشكلة. 
• عادة ما تكون المُراجعات قصيرة وقد لا تخوض في التفاصيل الدقيقة لما حدث. 
• بعض المُراجعات غير واضحة وتترك تفاصيل مهمة. 
• "على سبيل المثال" في أي يوم وقع الحادث وما هي الخطوات "إن وجدت" التي تم اتخاذها لحلها.
• مُهمتك هي معرفة التفاصيل الدقيقة. 
• "على سبيل المثال" متى قاموا بزيارة عملك؟ ما اِسم الموظف الذي خدمهم؟ ستساعدك تفاصيل مثل هذه على فهم سبب المشكلة وأين يقع اللوم.

4. أكد على تركيزك على سعادة العُملاء

• رُبما سمعت المثل القائل: العميل دائمًا على حق. 
• الشركات موجودة ليس فقط لتحقيق الربح ولكن لإيجاد حلول للعُملاء. 
• لهذا السبب يجب أن تكون سعادة عُملائك هي أولويتك.
• عندما تقوم بالتعويض لشخص لديه تجربة سيئة في متجرك، دعه يعرف أن سعادة العُملاء هي التركيز عليك. 

5. أصلح أخطائك ثم قُم بنشرها

• مثلما توفر الاِستطلاعات رؤى حول ما يجب تحسينه، فإن المُراجعات تُعد بمثابة مادة مُغذية للشركات التي ترغب في تحسين خدماتها. 
• تُعتبر المُراجعة السلبية فُرصة للتعلم وتدوين المُشكلات. 
• مُهمتك هي اِستخدام التعليقات لإصلاح هذا الخطأ والتأكد من عدم حدوثه مرة أُخرى. 
• قد تحتاج إلى تغييرات إدارية أو تغييرات في طاقم العمل لتصحيح الأمور.
• بمُجرد إجراء التغيير، أخبر عُملائك بذلك. 
• شاهد كيف اِستجاب أحد أصحاب المطاعم لمراجعة سلبية.
• بعد الاعتذار، يُخبر المالك العميل أن لديه خيارات تُناسب تفضيلات العميل. 

6. شارك شيئًا ذا قيمة

• أفضل طريقة لتهدئة العميل الساخط هي تقديم شيء ذي قيمة. 
• "على سبيل المثال" إذا مر أحد العُملاء بتجربة سيئة في فندقك، فيُمكنك تقديم إقامة مجانية لليلة واحدة أو خصم المال في المرة التالية التي يزور فيها الفندق. 
• وبدلاً من ذلك إذا واجه العميل مُشكلة مع مُنتج أو خدمة، فيُمكنك تقديم خصم نقدي أو خصم لعمليات الشراء المُستقبلية.
• إن تقديم شيء ما لعُملائك كطريقة للتعبير عن الأسف على الإزعاج هو أفضل طريقة لتحويل المُراجعة السلبية إلى مُراجعة إيجابية. 
• من السهل أن تقول أنك تهتم بالتعليقات السلبية، الهدية هي وسيلة لإظهار أنك تقصد ما تقوله. 
• علاوة على ذلك، فإنه يُظهر للعملاء الآخرين أنك تأخذ شكاوى العُملاء على محمل الجد وتهدف دائمًا إلى تقديم أفضل خدمة.

وخِـتامًا,,,, مُراجعات العُملاء السلبية ليست نهاية العالم. 

- عند التعامل مع المُراجعات السلبية بشكل جيد، يُمكن أن تكون فُرصة رئيسية 

للتواصل مع العُملاء وتحسين عمليات عملك. 

"لهذا السبب لا داعي للذعر عندما ترى تعليقات سلبية".