(7) أسباب وراء اِحتياج شركتك إلى تعليقات فورية من عُملائها!

(7) أسباب تجعل تعليقات العُملاء الفورية مُهمة لعملك

إذا كُنت تُدير مشروعًا تُجاريًا خاصًا بك، فأنا أعلم أنك تبذل قُصارى جُهدك لإرضاء عُملائك

وتلبية اِحتياجاتهم والحفاظ على ولائهم لعلامتك التُجارية.
- ولكن كيف يُمكنك التأكد من أن جهودك تُحقق النتائج المرجوة؟ إذا لم تُحاول معرفة رأي عُملائك 

في خدمتك، فلن تتمكن أبدًا من منحهم أفضل تجربة للعُملاء.
-  تُعتبر آرائهم حول تجربتهم مع علامتك التُجارية معلومات مُفيدة يُمكنك اِستخدامها لضبط عملك 

ليُناسب اِحتياجاتهم بشكل أكثر دقة.
*وخلال مقال (7 أسباب وراء اِحتياج شركتك إلى تعليقات فورية من عُملائها!)

سنكتشف لماذا يُعد جمع تعليقات العُملاء "سواء أكان ذلك مدفوعًا أم غير مدفوع" أمرًا بالغ الأهمية 

في إدارة رضا العُملاء وولائهم، والاِحتفاظ بالعُملاء، وتحسين المُنتجات والخدمات 

وفي العديد من مجالات عملك.

أولاً: ما هي ردود الفعل في الوقت الحقيقي؟

التعليقات في الوقت الفعلي هي شكل من أشكال التواصل حيث يُقدم المُديرون التعليقات فور حدوثها 

بدلاً من الاِنتظار لوقت لاحق عندما تكون التعليقات أقل أهمية أو دقة.
- عندما يثير المُديرون مخاوفهم عند وصولهم، فإن ذلك يسمح لأعضاء الفريق بمُشاركة أفكارهم 

وآرائهم بسرعة وسهولة، مما يوفر مُنتدى للمُناقشة والنقاش المفتوح، إنه يُحسن معنويات الفريق 

والتماسك والأداء الفردي في الفريق.

تُساعد أنظمة التعليقات في الوقت الفعلي على تتبع ومُراقبة تقدم المشروع والتأكد من أن جميع

أعضاء الفريق على دراية بالتطورات الحالية.
- توفر التعليقات في الوقت الفعلي أيضًا تعليقات فورية على الأداء وتُساعد على تحسين إنتاجية 

الأفراد والفريق.
بالإضافة إلى ذلك، فإنه يخلق بيئة عمل إيجابية ويُشجع التعاون بين أعضاء الفريق.
- من خلال تقديم تعليقات مُنتظمة وبناءة لأعضاء الفريق عبر القنوات في الوقت الفعلي 

مثل الدردشة أو المكالمات الصوتية، يُمكن للفرق بناء ثقافة الاِنفتاح والتعليقات التي تُعزز الفرق 

عالية الأداء وتؤدي إلى نتائج إجمالية أفضل لجميع المُشاركين.

ثانيًا: لماذا تُعتبر تعليقات العُملاء في الوقت الفعلي مُهمة؟

هل يُمكن لعُملائك إخبارك بشيء مُهم؟

عدة مرات في اليوم، تُتاح للمُستهلكين فرص لملء الاستبيانات وتقديم التعليقات. 

هُناك خيارات استطلاع مرفقة بالإيصالات عند شراء شيء ما من المتجر حيثُ تُرسل 

المتاجر عبر الإنترنت رسائل بريد إلكتروني ذات توقيت اِستراتيجي بعد إجراء عملية الشراء 

ثم تتلقى عملية الشراء الخاصة بك. 

- في أغلب الأحيان، يتجاهل العملاء هذه الجهود، في حين أن الشركات تُقدر البيانات 

إلا أنها لا تستطيع أن تتوقع سوى معدل إنجاز صغير.
فعند تطبيق تعليقات في الوقت الفعلي، يُمكنك الاِستفادة من اللحظة الأكثر مُلاءمة لفهم كيفية 

إدراك المُستخدمين لتجربتهم.
(7) أسباب تدفع الشركات إلى استخدام تعليقات العملاء في الوقت الفعلي:

1) مُعدلات استجابة أعلى وعدد أكبر من إجمالي الاِستجابات

عند اِستخدام أدوات الاستطلاع في الوقت الفعلي، فإنك تضاعف احتمالية مشاركة المستخدمين. 

يُمكن أن يبدو توقيت المطالبة بمثابة نتيجة طبيعية للإجراء. 

"من ناحية أُخرى" غالبًا ما تُقابل طلبات المسح بعد يوم أو أسبوع بمقاومة نظرًا لأن المشاركين 

قد يكونون مُنخرطين في أنشطة أخرى في تلك المرحلة، دون طاقة أو وقت للتفكير في الحدث المعني. 

للمُستخدمين، ردود الفعل في الوقت الحقيقي مريحة، وبالنسبة للشركات فهو حل فعال لجمع رؤى 

قيمة للعُملاء.
2) دقة اِستجابة أفضل 

تسمح لك التعليقات في الوقت الفعلي بالحصول على وجهة نظر العميل أثناء حدث أو تجربة ما. 

تميل الإجابات إلى أن تكون أكثر دقة وتتضمن المزيد من التفاصيل. مع مرور الوقت 

حيثُ يقل احتمال تذكر المستخدمين لتفاصيل ومشاعر محددة، مما يجعل من الصعب عليهم تقديم 

المزيد من الانتقادات الموضوعية أو الثناء.
3) يزيد من ولاء العُملاء ويُحسن تقارب العلامة التجارية 

عندما تطلب تعليقات في الوقت الفعلي، تأكد من أن العملاء يعرفون أن مدخلاتهم مهمة وأن العُملاء 

يشعرون بالاطمئنان إلى أن آرائهم مهمة ويمكن أن يكون لها تأثير على تجاربهم المستقبلية. 

- لتسهيل الحصول على أفضل تعليقات المستخدمين، اِطرح عليهم أسئلة محددة وقُم بتوضيح أهدافك. 

وهذا من شأنه أن يعزز فكرة أن شخصًا آخر يستمع بنشاط.
4) يُتيح تحسين خدمة العُملاء 

تُعتبر التعليقات العامة مهمة لأنها تعطيك أدلة حول ما تقوم به بشكل جيد والمجالات التي تحتاج إلى تحسين. 

- إن تعليقات العملاء في الوقت الفعلي تذهب إلى أبعد من ذلك وتزود فريقك بالقدرة على تقديم خدمة 

عُملاء مُتميزة. 

يتعرف موظفوك على الوقت الذي يحققون فيه الهدف في الوقت الحالي. 

في الحالات التي قد يكون فيها العميل غير راضٍ ويعبر عن ذلك في تعليقاته، يُمكن لموظفيك مُعالجة 

الموقف قبل مُغادرة المستخدم وإخبار الآخرين عن تجربته.

5) تُساعد تعليقات العُملاء على تحسين الاِحتفاظ بالعُملاء
سيبقى العميل الراضي معك. سيجد العميل غير الراضي في النهاية بديلاً أفضل لعملك ويغادر. 

فوائد ردود فعل العملاء كبيرة، يُساعدك على تحديد ما إذا كان عملاؤك راضين عن الخدمة 

التي تُقدمها واِكتشاف المجالات التي يجب عليك تحسينها. 

- بفضل طلب الآراء بانتظام، يمكنك دائمًا إبقاء إصبعك على النبض. 

في كل مرة يعبر فيها عميل غير راض عن خيبة أمله، يُمكنك الرد على الفور وإيجاد حل للمشكلة. 

هذه هي اللحظة المثالية لاستعادة العميل وزيادة مستوى ولائه. 

في كثير من الحالات، يظهر العميل غير الراضي الذي واجه مشكلة في الخدمة التي تقدمها 

ولكنك قمت بإصلاحها على الفور، إخلاصًا كبيرًا لعلامتك التجارية أكثر من العميل الذي لم يشعر أبدًا 

بخيبة أمل من خدمتك.
6) تُعتبر تعليقات العملاء مصدرًا موثوقًا للمعلومات للمُستهلكين الآخرين
في زمن وسائل التواصل الاِجتماعي، لا يثق المستهلكون كثيرًا في الإعلانات التجارية أو نصائح الخُبراء. 

الآراء المُقدمة من العملاء الآخرين الذين استخدموا منتجًا أو خدمة بالفعل هي مصادر المعلومات 

الأكثر موثوقية هذه الأيام. 

- عندما تبحث عن مكان للإقامة في مدينة تزورها أو ترغب في العثور على مطعم جديد 

لتناول العشاء مع الأصدقاء، فإنك تقرأ التقييمات مسبقًا. 

عندما تريد شراء حذاء جديد، تسأل عن رأيك على الفيسبوك أو تذهب لمدونة موثوقة لقراءة المراجعات. 

7) تمنحك تعليقات العُملاء بيانات تُساعد في اِتخاذ قرارات العمل
لا يوجد مكان لاتخاذ قرارات تجارية مبنية على تخمينات فضفاضة في سوق شديدة التنافسية. 

- يجمع أصحاب الأعمال الناجحون ويديرون نوعًا مميزًا من البيانات التي تُساعدهم 

على تطوير الاستراتيجيات المستقبلية. 

"وبهذه الطريقة، يُمكنهم تعديل منتجاتهم وخدماتهم لتُناسب اِحتياجات العُملاء".

ثالثًا: هل يجب عليك اِستخدام التعليقات في الوقت الفعلي داخليًا؟

يجب على الشركات الحصول على تعليقات في الوقت الفعلي من العُملاء 

ويجب عليها أن تفعل الشيء نفسه مع موظفيها لفهم رضا الموظفين وتحسينه.

- تُشير الأبحاث إلى أن 85% من جيل الألفية يريدون المزيد من ردود الفعل من مديريهم. 

على الرغم من أن مُراجعات الأداء السنوية ونصف السنوية هي القاعدة، إلا أن هُناك طُرقًا أفضل 

لإبقاء الموظفين مُنخرطين، وفهم ما يُمكن أن يفعله صاحب العمل لهم ومُساعدتهم على تصحيح 

المسار عندما يكون أداؤهم ضعيفًا. 

- إن القيام بذلك يمكن أن يحد من معدل دوران الموظفين، ويحسن الروح المعنوية، ويعزز الأداء.
تُشير البيانات إلى أن احتمال بدء الموظفين في البحث عن وظيفة جديدة يزيد بمقدار الضعف 

عندما لا يشعرون بالتقدير للعمل الذي يقومون به. 

أشار أكثر من نصف الموظفين الذين شملهم الاستطلاع إلى أنهم تركوا مناصبهم بسبب وجود 

مدير سيء لديهم. 

إن الشعور بالتقدير وإقامة علاقة عمل جيدة مع الإدارة هما نقطتان أساسيتان في الرضا الوظيفي.
- هناك حاجة أكيدة للتواصل الجيد وفرص ردود الفعل الصادقة داخل كل شركة ناجحة. 

قد تكون مُراجعات الأداء السنوية مفيدة، ولكن التعليقات في الوقت الفعلي أو فرص التعليقات 

المُجدولة بشكل أكثر انتظامًا، يمكن أن تساعد المؤسسات على معالجة المشكلات وحلها 

بشكل اِستباقي فيما يتعلق بالسعادة في مكان العمل.

رابعًا: (4) خطوات لتنفيذ ردود الفعل في الوقت الحقيقي

*إذا كُنت مُستعدًا لبدء اِستخدام التعليقات في الوقت الفعلي، فإليك (4) خطوات يُمكنك اِتخاذها:
1. قم بتقييم الوقت والمكان المناسبين لتقديم الملاحظات في الوقت الفعلي

• تأكد من أنك تستخدم التعليقات في الوقت الفعلي في الوقت والمكان المناسبين. 
• إذا كنت تقدم تعليقات للموظفين حول تغييرات سلوكية أكبر، فمن الأفضل حفظ التعليقات لفرد واحد.
• ولكن إذا رأيت خطأً أو يمكنك استدعاء شيء ما بسرعة وفي الوقت الحالي، ردود الفعل في الوقت الحقيقي هو أفضل رهان لك. 
• تذكر: من المفترض أن تبدو التعليقات في الوقت الفعلي وكأنها تعليقات غير رسمية ومستمرة. 
• إذا كانت المحادثة أكبر، فقد ترغب في استخدام نهج مختلف.

2. كُن مُباشرًا في تواصلك

• وهذا ينطبق على جميع ردود الفعل، وليس فقط ردود الفعل الفورية. 
• لا يُمكننا التأكيد بما فيه الكفاية على مدى أهمية أن تكون واضحًا ومباشرًا في اتصالاتك.
• إذا لم يكن أعضاء فريقك متأكدين مما يتلقون تعليقات عليه بالضبط، فمن المحتمل أنك لن ترى أي تغيير.

3. إتاحة الوقت للأسئلة أو المتابعة

• هل توفر مساحة للأسئلة؟ هل يمكنك التأكد من أن لديك الوقت للإجابة على أي أسئلة قد تكون لدى موظفيك؟
• خاصة إذا كنت تقدم تعليقات في الوقت الفعلي عبر Slack أو أي أداة مراسلة أخرى، فمن المحتمل أن يتم إساءة فهم الأمور "تأكد من توفير المساحة للمتابعة".

4. اطلب تعليقات في المقابل أو ما يُمكنك فعله لتقديم الدعم

• أخيرًا وليس آخرًا "اُطلب التعليقات في المقابل". 
• في بعض الأحيان، سيكون ذلك على شكل سؤال عما يمكنك القيام به، كمدير، لدعم موظفك.
• سيقدر موظفوك الفرصة لتقديم تعليقات تصاعدية - وأن يتم الاستماع إليهم.

وخِـــتامًا,,,, تُعد تعليقات العُملاء أحد المصادر الأكثر موثوقية للبيانات الملموسة التي يُمكن 

اِستخدامها أيضًا في اِتخاذ قرارات العمل. 

ستُساعدك رؤى العملاء على فهم العملاء واحتياجاتهم بشكل أكثر عمقًا. 

خُذ اِقتراحاتهم بعين الاعتبار، وبفضل ذلك اِكتشف أين يجب أن تخصص أموالك للحصول على أعلى 

عائد على الاستثمار. 

قد تكتشف "على سبيل المثال" أن المزيد من تطوير المنتج ليس ضروريًا في حالتك 

ولكن بدلاً من ذلك، يجب عليك التركيز على الترويج لعلامتك التجارية للحصول على عرض أكبر. 

- تُعد تعليقات العملاء مصدرًا قيمًا لمثل هذه البيانات، ولكن يجب أن تتعلم كيفية الاستماع إليها 

وكيفية ترجمتها إلى نصائح قابلة للتنفيذ لشركتك.

إذا كنت ترغب في البقاء على اِطلاع على الأمور، فيجب عليك وضع عملائك

في مركز عملك والتعامل مع تعليقاتهم باعتبارها المصدر الأكثر قيمة للمعلومات بشركتك. 

إنهم الأشخاص الذين يستخدمون منتجاتك وخدماتك، لذا فهم يعرفون أفضل 

ما يُمكن تحسينه لجعلهم أكثر سعادة.

- لا تتجاهل صوتهم أبدًا، إذا فشلت في تلبية توقعاتهم فسيجدون شركات أُخرى 

ستفعل ذلك بشكل أفضل منك. 

- اِستخدم تعليقات العملاء على جميع مستويات الشركة وعبر جميع الأقسام في شركتك. 

ستُساعدك الرؤى على تطوير منتجاتك وتحسين خدمة العُملاء وإدارة رضا العُملاء.