(10) طُرق لكسب ولاء العُملاء الحقيقي لعلامتك التُجارية

إن ولاء العُملاء لعلامتك التُجارية لا يُقدر بثمن

إن تنمية علاقات طويلة الأمد مع العُملاء هي المُفتاح للوصول إلى الولاء للعلامة التُجارية وتحسين

تكاليف اِكتساب العُملاء "وهو مزيج يتزايد الطلب عليه داخل الشركات".
- يُعد ولاء العُملاء أمرًا بالغ الأهمية لنجاح أي عمل تُجاري على المدى الطويل بالنسبة للشركات

من جميع الأنواع والأحجام.

حيثُ يفترض الكثيرون أن جذب العُملاء في المقام الأول هو الجُزء الأصعب، ولكن الاِحتفاظ بهم 

يُمكن أن يكون أكثر صعوبة.
- تُشير الأبحاث إلى أن تكلفة اِكتساب عُملاء جُدد تزيد على الأقل خمس مرات عن تكلفة الاِحتفاظ 

بالعُملاء الحاليين.
- تُظهِر الأدبيات التُجارية أيضًا أن الاِحتفاظ بالموظفين قد يكون أرخص بـ 50 مرة من تكلفة

الاِحتفاظ بالموظفين في بعض الحالات.

*وبمقال (10 طُرق لكسب ولاء العُملاء الحقيقي لعلامتك التُجارية)

سنتناول ماهية ولاء العُملاء وسنستعرض أهميته في المال والأعمال وسنستعرض أهم

الإستراتيجيات لبناء قاعدة جماهيرية واسعة لها ولاء بعلامتنا التُجارية!

أولاً: ما هو ولاء العُملاء؟

يُشير ولاء العُملاء "Customer loyalty" إلى قُدرة الشركة على الحفاظ على قاعدة عُملائها 

بشكل مُستمر.
"على سبيل المثال" العُملاء الذين يشترون مُنتجات أو خدمات من شركة ما ويعودون للشراء 

من نفس الشركة باِنتظام هم مُخلصون.
- ويُشير ولاء العُملاء أيضًا إلى اِحتمالية قيام العميل بشراء نفس المُنتج أو الخدمة من شركة واحدة 

على حساب مُنافسيها بسبب جودة المنتج وتسعير المنتج وخدمة العملاء وهوية العلامة التجارية 

وغيرها من العوامل المؤثرة.

ثانيًا: ما أهمية بناء ولاء العُملاء؟

يُعد بناء ولاء العُملاء لعلامتك التُجارية أمرًا مُهمًا لأنه سيؤثر على نجاح الأعمال على المدى الطويل.
*وفيما يلي بعض الأمثلة على الفوائد المُحتملة لولاء العملاء:
- يُشجع المبيعات المتكررة: عندما تستخدم الشركات استراتيجيات فعالة للحفاظ على انتباه عملائها 

يُمكنها تعزيز فرص البيع المتكررة من العملاء الحاليين.
- يجعل الشركات أكثر قدرة على المنافسة: وجود عُملاء مخلصين يمكن أن يؤثر على أنواع الشركات 

التي يشترون منها وما إذا كانوا يشترون منتجات أو خدمات من كبار منافسيك. 

يُمكنك أيضًا تحويل العملاء من الشركات المنافسة من خلال إظهار خدمة العملاء المُتميزة واِمتيازات العُملاء.

- تحسين التسويق الشفهي: قد يُخبر العملاء المخلصون أفراد عائلاتهم وأصدقائهم وزملائهم في العمل 

عن عملك، ويعملون كمدافعين عن جودة منتجاتك وقيم الشركة ومعايير خدمة العملاء. 

يُمكن أن يساعدك هذا في اكتساب عملاء إضافيين لأن العملاء الجدد لديهم بالفعل رؤى حول كيفية الاِستفادة منهم.
- يُحافظ على أرقام المبيعات ويعزز النمو: من خلال قاعدة العملاء المخلصين، يمكنك الحفاظ على أرقام 

مبيعات متُسقة مما يوفر المزيد من الفرص لتوسيع أعمالك إلى أسواق جديدة.

ثالثًا: كيفية قياس ولاء العُملاء؟!

هُناك العديد من الطرق التي يمكنك من خلالها قياس ولاء عملائك؛ فالأمر ليس بهذه البساطة 

مثل بقاء العُملاء أو رحيلهم. 

ولقياس ولاء عملائك حقًا، تحتاج إلى معرفة النية وراء عمليات الشراء المتكررة، وعدد المرات 

والوقت الذي يتوقف فيه العملاء عن الشراء، ومن أين يقومون بالشراء، ومدى رضاهم عن كل معاملة.
في حين أن كل شركة ستدمج مقاييس مختلفة للإجابة على هذه الأسئلة، فإليك بعض أفضل الطُرق 

لقياس مدي ولاء العُملاء لعلامتك التُجارية: 

أ- (مستويات رضا العُملاء)
*عندما يتعلق الأمر برضا العملاء، هناك خمسة مستويات للقياس:
- غير راض: شعر العميل بأن احتياجاته لم يتم تلبيتها.
- راضٍ قليلاً: شعر العميل أنه تم تلبية بعض الاحتياجات ولكن لم يتم تلبية معظمها.
- راض: حصل العميل على ما توقعه.
- راضٍ جدًا: حصل العميل على ما توقعه بالإضافة إلى بعض المفاجآت السارة.
- راضٍ للغاية: تم تجاوز جميع التوقعات تمامًا بالنسبة للعميل.

يُمكن أن يأتي قياس مستويات رضا العملاء من تقييمات النجوم والمراجعات على الصفحة 

والاِستطلاعات وحتى مُقابلات العملاء. 

- تميل المراجعات إلى أن تكون أكثر اعتمادًا على التقييمات مع بعض الخصوصية إذا أراد العُملاء 

تفصيل تجاربهم. 

وتسمح لك الاستطلاعات بطلب إجابات أكثر تحديدًا من عملائك، وتسمح مقابلات العملاء بالحصول 

على تعليقات أكثر تعمقًا حول خدمتك أو منتجك.
- إنها جميعها طرق رائعة للتعرف على مستويات رضا عملائك، ويمكنك اتباع طرق مختلفة اعتمادًا 

على تفاصيل التعليقات التي تبحث عنها. 

- قد ترغب في البدء بشكل بسيط، مثل إرسال بريد إلكتروني يطلب التقييم/التقييم بعد الشراء 

ثم أتبع ذلك بطلب إجراء مقابلة أكثر تعمقًا إذا كانت تلك التعليقات إيجابية للغاية أو سلبية للغاية.

ب- (مُعدل الإلغاء)
النسبة المئوية لعُملائك الذين ألغوا منتجك أو خدمتك أو لم يجددوا اِشتراكاتهم هي مُعدل الإلغاء الخاص بك. 

يُعد هذا المقياس مهمًا بشكل خاص لشركات الاشتراك التي لديها عملاء يدفعون بانتظام. 

وبغض النظر عن إيراداتك الشهرية، إذا كان معدل التهرب مرتفعًا، فهذا يعني أن الكثير من العملاء 

يلغون أو يوقفون دفعاتهم مما قد يشير إلى مشكلة أكبر بكثير.

• عند تحليل معدل التغيير لديك، قم بمشاهدته من خلال عدسة رضا العملاء. 
• حاول الكشف عن سبب مغادرة العملاء من خلال استطلاع رأي حول الإلغاء أو طلب إجراء مقابلة فردية. 
• قد يتعين عليك تقديم حافز للحصول على مزيد من المعلومات من العميل الذي قام بالإلغاء، ولكن قد يكون الأمر يستحق ذلك في بعض الحالات.

ج- (قيمة عمر العميل)
تُخبرك القيمة الدائمة للعميل (CLV) بمدى أهمية العميل لشركتك بناءً على علاقته الكاملة معك. 

وبدلاً من النظر إلى الأمر من وجهة نظر الشراء إلى الشراء، يخبرك CLV الخاص بك بقيمة 

كل عميل بالنسبة لشركتك بشكل عام.
- من المهم أن نلاحظ أن اكتساب عُملاء جُدد عادة ما يكون أكثر تكلفة من الاحتفاظ بالعملاء لديك. 

سيُساعد التركيز على زيادة قيمة عملائك الحاليين على ضمان النمو لشركتك. 

وكما ذكرنا من قبل، فإنه يمكن أن يحسن فرصك في اكتساب عملاء جدد من خلال قاعدة عملائك الحالية.

د- (تكرار سعر الشراء)
مُعدل الشراء المتكرر هو النسبة المئوية للعملاء الذين يعودون لشراء منتجك أو خدمتك. 

ويُمكن أيضًا الإشارة إلى ذلك باسم معدل العملاء المتكرر أو الاحتفاظ بالعملاء أو معدل إعادة الطلب. 

وكُلما ارتفعت النسبة كلما كان ذلك أفضل.

• إنه مقياس آخر يساعدك على تحديد ولاء العملاء ويُمكن أن يوفر مخططًا تفصيليًا لبناء العلاقات مع العملاء. 
• "على سبيل المثال" يمكنك إلقاء نظرة على عادات الشراء لدى عملائك الأكثر ولاءً لفهم الوقت المناسب لتقديم العروض الترويجية أو التذكيرات للعملاء الآخرين بشكل أفضل. 
• من الناحية النظرية، قد يحتاجون أو يرغبون في إجراء عمليات شراء بنفس الإيقاع، لكنهم يحتاجون إلى المزيد من الدفع للقيام بذلك.

ه- (المشتريات التابعة
يُشير مُصطلح الشركة التابعة إلى العلاقة التجارية بين الشركات والشركات الأخرى أو الأشخاص 

بهدف الحصول على عمولة. 

"على سبيل المثال" إذا أصبح فرد أو شركة تابعة لشركة مختلفة من خلال الاستخدام، يُمكنهم مُشاركة 

المعلومات الخاصة بتلك الشركة وكسب المال بناءً على مقدار حركة المرور التي يجذبونها. 

- وستحتاج إلى إلقاء نظرة على عائداتك من الشركات التابعة، خاصة إذا كنت تدفع مقابل ذلك 

لتحديد ما إذا كان يجب عليك الاستمرار في الاستفادة من هذه العلاقة.
*هناك عدة طرق مختلفة للمشاركة عندما يتعلق الأمر بالعمل التابع "من بين الأكثر شعبية" هي:

1) الروابط التابعة

• يُمكن وضع روابط لموقع الشركة على صفحة الشركة التابعة من أجل توجيه حركة المرور مباشرة من موقع إلى آخر. 
• هذه الطريقة شائعة في المدونات والمواقع الأخرى التي تشارك مقالات إعلامية. 
• تكون هذه الطريقة ناجحة بشكل خاص عند استخدامها بين الأشخاص والعلامات التجارية التي تعمل في صناعات مماثلة أو تجذب جمهورًا مشتركًا.

2) كوبونات حصرية

• في بعض الأحيان، سيتم منح الشركات التابعة رمز قسيمة أو خصمًا حصريًا لاسمهم أو شركتهم. 
• يُمكن لعملائهم أو متابعيهم بعد ذلك استخدام هذا الرمز للحصول على الخصم، ويعمل كإحالة مرسلة خصيصًا من قبل الشركة التابعة. 
• بهذه الطريقة، سيحصل الشريك على عمولة بناءً على استخدام الكود الخاص به، وهذا أمر شائع بشكل خاص اليوم بين المؤثرين على وسائل التواصل الاجتماعي.

3) مُشاركه إجتماعية

• يحظى التسويق بالعمولة بشعبية كبيرة عبر العديد من قنوات التواصل الاجتماعي. 
• يُمكن أن يكون هذا أمرًا بسيطًا مثل نشر أحد الشركاء التابعين حول منتج أو خدمة الشركة ووضع علامة عليها فيها. 
• يُمكن لهذا الإجراء البسيط أن يجذب الاهتمام وحركة المرور إلى موقع الشركة ويمكنه تتبع مقدار العمولة التي سيكسبها الشريك التابع بناءً على التفاعلات مع منشوراته. 
• هذا شكل شائع آخر من أشكال التسويق بالعمولة مع الأشخاص المؤثرين وغيرهم من الأشخاص المعروفين على وسائل التواصل الاجتماعي.

رابعًا: كيفية بناء ولاء العُملاء لعلامتك التُجارية؟!

ما الذي يجعل العُملاء مُخلصين لعلامتك التُجارية؟

إن معرفة الأدوات والمقاييس اللازمة لتحليل ولاء العُملاء هي مجرد خطوة أولى. 

*الآن، أنت بحاجة إلى تطوير وتطبيق طريقة لبناء ولاء العملاء، وفيما يلي بعض الخطوات للبدء:

1. اِختر قنوات الاِتصال الصحيحة

• إحدى الطرق الفريدة لبناء ولاء العملاء هي تحديد قنوات الاتصال التي يفضلها عملاؤك والتركيز على تلك المجالات. 
• "على سبيل المثال" إذا كانت قاعدة عملائك تتكون من أفراد تتراوح أعمارهم بين 18 و30 عامًا. 
• فقد تقرر التواصل معهم بشأن المنتجات الجديدة والمبيعات والعروض الترويجية وغيرها من الأخبار المثيرة عبر قنوات التواصل الاجتماعي وتطبيقات الهاتف المحمول ورسائل البريد الإلكتروني.

2. إنشاء برامج ولاء العُملاء

• تساعد برامج ولاء العملاء الشركات على جذب العملاء والحفاظ على قاعدة عملاء قوية من خلال تقديم حوافز فريدة لأولئك الذين يشترون منها باستمرار. 
• قد تتضمن برامج الولاء الوصول إلى المبيعات أو الأحداث الحصرية، وكسب 10 دولارات في رصيد المتجر مع كل عملية شراء تزيد قيمتها عن 25 دولارًا، أو إرسال عينات للعملاء من المنتجات الجديدة قبل تواريخ الإصدار. 
• تُشجع هذه الحوافز الولاء من خلال مكافأة العملاء الذين يتعاملون بشكل متكرر مع الشركة.

3. ركز على مُمارسات خدمة العُملاء لديك

• هناك طريقة رائعة أخرى لبناء ولاء العملاء وهي التركيز على زيادة كفاءة قسم خدمة العملاء لديك. 
• ويتضمن ذلك ترقية مبادرات تدريب خدمة العملاء ومراجعة التعليقات بانتظام وإجراء تغييرات أو تحسين قنوات خدمة العملاء مثل منصات المراسلة أو اتصالات البريد الإلكتروني أو الاتصالات الهاتفية. 
• عندما تقدم خدمة عملاء ممتازة، قد يكون العملاء أكثر استعدادًا للعودة لإجراء عمليات شراء إضافية.

4. كُن شريكًا في عمل يحبه عُملاؤك

• يُمكنك بناء ولاء العملاء من خلال تحديد العلامات التجارية في الأسواق الأخرى التي تستمتع قاعدة عملائك بالشراء منها. 
• عند اِختيار الشركاء، تأكد من تضمين العلامات التجارية التي لا تنافس في السوق الخاص بك. 
• "على سبيل المثال" قد يشترك متجر بيع بالتجزئة مع سلسلة مقاهي شهيرة لتقديم خصومات على مشروبات القهوة والشاي للعملاء الذين ينفقون مبلغًا معينًا من المال على منتجات متجر البيع بالتجزئة كل شهر.

5. اِستضافة الأحداث الترويجية

• تُتيح لك الأحداث الترويجية الإعلان عن عملك على نطاق محلي وشكر العملاء المخلصين على دعمهم. 
• قد تتضمن أفكار الأحداث رعاية حدث خيري أو استضافة حفل إطلاق منتج للعملاء الأوفياء. 
• يُمكنك أيضًا استضافة أحداث ترويجية رقمية على وسائل التواصل الاجتماعي لتقديم الهدايا أو إطلاق المنتجات.

6. توفير طرق مُتعددة للعُملاء لتقديم الملاحظات

• عندما تتاح للعملاء فرصة تقديم تعليقات حول منتجاتك أو خدماتك أو تجربتهم مع عملك، فقد يساعدهم ذلك على الشعور بالتقدير. 
• باِستخدام هذه الإستراتيجية، يمكنك بناء ولاء العملاء من خلال توفير قنوات تعليقات متعددة ليستخدمها العملاء. 
• يُمكن أن تتضمن هذه التعليقات تعليقات مباشرة لممثل خدمة العملاء، أو تقييمات أو خيارات مراجعة على صفحات المنتج أو استطلاعات رأي مجهولة المصدر.

7. منح خصومات للعُملاء في المُناسبات

• لكي تُظهر لعملائك أنك تهتم بهم كأفراد، يمكنك أن تقدم لهم خصومات أو بطاقات هدايا أو منتجات مجانية أقل من مبلغ معين بالدولار في أعياد ميلادهم. 
• وهذا يساعد العملاء على الشعور بالخصوصية ويعمل كحافز لهم للتسجيل في رسائل البريد الإلكتروني والعروض الترويجية الأخرى. 
• "إنها أيضًا فرصة غير تدخلية لتذكير العملاء بمنتجاتك وخدماتك".

8. تقديم طُرق مُختلفة للعُملاء للدفع بسهولة

• قد يُفضل بعض العملاء طرق دفع معينة أو يحتاجون إلى وقت إضافي للحصول على الأموال اللازمة لشراء منتج أو خدمة منك. 
• من خلال منح عملائك طرق دفع متعددة مثل عمليات الشراء بالائتمان أو الخصم أو الشيكات أو خطط الدفع، فإنك تُظهر أنك على استعداد لتلبية احتياجاتهم والبقاء مرنًا. 
• عندما تجعل الأمر أكثر ملاءمة للعملاء لإجراء عمليات شراء باستخدام طرقهم المفضلة، فمن المرجح أن يستمروا في التسوق معك.

9. مُراعاة اِحتياجات العُملاء العاطفية

• يُمكنك أيضًا بناء ولاء العملاء من خلال إظهار أنك تفهم نمط الحياة والتحديات اليومية والاحتياجات العاطفية لقاعدة عملائك. 
• يُتيح لك ذلك تطوير محتوى مكتوب أو مرئي يتواصل مع العملاء وما يشعرون به. 
• "على سبيل المثال" تستخدم إحدى العلامات التجارية للملابس إعلانات الفيديو والنشرات الإخبارية الملهمة. 
• والعروض الترويجية عبر البريد الإلكتروني لعرض كيف تساعد أعمالها الأشخاص الذين ليس لديهم الكثير من وقت الفراغ في الحفاظ على صحتهم ورفاهيتهم.

10. اِستخدم التسويق الشخصي

• يتضمن التسويق الشخصي اِستخدام اسم العميل وتفاصيل أُخرى لجعل العروض الترويجية عبر البريد الإلكتروني وإيصالات الطلبات والرسائل الإخبارية أكثر جذبًا للانتباه وذات معنى للفرد. 
• من خلال تخصيص استراتيجية التسويق الخاصة بك، يمكنك استهداف الاحتياجات والتفضيلات الفريدة لكل عميل بشكل أفضل. 
• عندما تُذكِّر العملاء بكيفية تلبية منتجاتك وخدماتك لاحتياجات معينة في حياتهم، فمن المرجح أن يقوموا بعمليات شراء مُتكررة.

وخِــــتامًا,,,,, عند العمل في أدوار خدمة العملاء والتسويق وتطوير الأعمال 

يُمكنك تحسين الاِحتفاظ بالعُملاء من خلال دمج الاِستراتيجيات الصحيحة. 

- يستلزم بناء ولاء العُملاء تقييم عروض العُملاء الحالية وكيف يُمكنك 

تحسينها لتحقيق أقصى قدر من تجربة العُملاء. 

- من خلال فهم الاِستراتيجيات الإبداعية لبناء ولاء العُملاء 

يُمكنك مُساعدة عملك في الحفاظ على قاعدة عُملائه وتوسيعها.