(15) مقياسًا أساسيًا للأعمال يجب أن يعرفها ويتتبعها كل قائد للأعمال

15 مقياسًا للأعمال تحتاج الشركات إلى تتبعها

مع وفرة البيانات المُتاحة، كيف يُمكنك معرفة الأرقام التي تهم عملك حقًا؟ لا يقتصر اِتخاذ الاِختيارات

الذكية على جمع البيانات فحسب "بل يتعلق أيضًا بالتركيز على المقاييس الصحيحة".

فقد تجد نفسك عالقًا ومُربكًا في بحر الأرقام، بل وتوجه اِستراتيجية عملك في الاتجاه الخاطئ.
- إذًا، ما هي مقاييس الأداء التي تستحق وقتك؟
*وخلال مقال (15 مقياسًا أساسيًا للأعمال يجب أن يعرفها ويتتبعها كل قائد للأعمال)
قُمنا بجمع أهم مقاييس الأعمال التي يجب على كل قائد أعمال أن يُراقبها اِعتمادًا على دوره

ومسؤولياته وسنوضح لك أيضًا كيفية تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية حتى تتمكن دائمًا

من تحديد ما يحدث داخل مؤسستك.

أولاً: ما هي مقاييس الأعمال؟

مقاييس الأعمال "Business metrics" هي مقاييس كمية تستخدم لتتبع وتحليل وتقييم الجوانب 

المُختلفة لأداء المؤسسة.
حيثُ توفر هذه المقاييس رؤى قيمة حول فعالية الاِستراتيجيات والعمليات والصحة العامة للأعمال.
- وتُتيح المقاييس للشركات مُراقبة التقدم وتحديد مجالات التحسين واِتخاذ قرارات مُستنيرة 

وهي بمثابة إطار لتقييم الأداء ومواءمة الإجراءات مع الأهداف الاِستراتيجية.

ثانيًا: أهمية مقاييس الأعمال

تلعب مقاييس الأعمال دورًا حيويًا في قياس أداء المؤسسات ونجاحها

عندما يتعلق الأمر بفهم أهمية مقاييس الأعمال، فمن الأهمية أن نُدرك دورها في قيادة النجاح التنظيمي.

- ومن خلال تنفيذ نظام قوي لقياس وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، تكتسب الشركات

رؤية واضحة لإنجازاتها ويمكنها إجراء تعديلات تعتمد على البيانات لتحسين النتائج.

تعمل المقاييس بمثابة بوصلة لتوجيه الشركات نحو أهدافها وغاياتها المرجوة.

لا توفر المقاييس وسيلة لرصد التقدم فحسب، بل تمكّن المؤسسات أيضًا من تحديد الأهداف وقياس

نجاحها مُقابل تلك الأهداف.

ومن خلال وضع معايير واضحة، يُمكن للشركات تقييم أدائها وتحديد المجالات التي تحتاج 

إلى التحسين، "بالإضافة إلى ذلك" تسمح المقاييس بمقارنة المعايير مع أقرانها في الصناعة 

مما يُمكّن الشركات من تحديد مجالات الميزة التنافسية أو المجالات التي تتطلب مزيدًا من الاِهتمام. 

كما أنها بمثابة شهادة على فعالية الاستراتيجيات والمبادرات، وهو أمر يمكن عرضه على أصحاب 

المصلحة والمستثمرين والعملاء.
- تلعب المقاييس أيضًا دورًا حاسمًا في تعزيز المساءلة والشفافية داخل المنظمة. 

ومن خلال وضع مؤشرات أداء واضحة وإعداد تقارير منتظمة عن التقدم المحرز 

حيثُ يُمكن للمؤسسات خلق ثقافة المساءلة وتحفيز الموظفين على السعي لتحقيق التميز. 

- توفر المقاييس لغة مشتركة للتواصل ومواءمة الإجراءات مع الأهداف الإستراتيجية 

مما يضمن أن الجميع يعملون لتحقيق رؤية مُشتركة. 

في الأساس، تعمل المقاييس بمثابة فحص للواقع، حتى لا تعمل الشركات على نحو أعمى 

بل تسترشد بدلاً من ذلك بأدلة ملموسة وشعور بالهدف.

ثالثًا: فوائد تتبع مقاييس الأعمال

يؤدي تتبع المقاييس الأكثر أهمية لشركتك - وإدارة العمليات بناءً على النتائج - إلى زيادة فُرص 

نجاح الأعمال "على سبيل المثال" قد يتتبع متخصصو البحث التنفيذي عدد المرشحين الذين 

يقدمونهم إلى العميل، ولكن ما يهم العميل هو سرعة شغل المنصب ونوعية المرشحين 

هذه هي المقاييس المهمة للقياس والتتبع.

*فيما يلي ستة فوائد رئيسية لتتبع مقاييس الأعمال المهمة:
1) تحسين الأداء: إن تتبع مقاييس العمل الصحيحة يخبرك بمدى جودة أداء العمل أو ضعفه 

ويوفر التوجيه لكيفية تحسين العمليات.
2) تحليل مُقارن: يكشف تتبع مقاييس الأعمال ما إذا كان أداء الأعمال أعلى من أو ضعيفًا 

وفقًا لمعايير الصناعة الرئيسية.
3) تنسيق: يُمكن استخدام مقاييس الأعمال للتأكد من أن الشركة بأكملها تعمل على تحقيق 

الأهداف التنظيمية المشتركة.

4) الاِمتثال: تتطلب التفويضات الخاصة بتتبع مقاييس أعمال معينة من الهيئات الحكومية 

والهيئات التنظيمية الأخرى من الشركات مراقبتها للبقاء في حالة امتثال.
5) التواصل: يُعد إعداد التقارير عن مقاييس الأعمال أداة اتصال حيوية للعملاء أو المساهمين 

أو الموظفين أو المجتمع ككل.
6) تحديد المشاكل: يمكن أن يساعد تحليل مقاييس الأعمال في تحديد المشكلات الناشئة 

في الوقت المناسب لتصحيحها قبل أن تصبح نقاط ضعف رئيسية.

رابعًا: ما هي مقاييس الأعمال التي يجب عليك اِستخدامها؟

هذا سؤال حيوي لأن هناك الكثير من مقاييس الأعمال للاختيار من بينها، وفي ظل غياب الوضوح 

حول أهداف العمل، يُمكن أن تصبح بعض المؤسسات "مهووسة بالمقاييس" وتُحاول مُراقبة 

الكثير من الأشياء. 

- في حين أن كل عمل تجاري مختلف، وبالتالي تختلف المقاييس المهمة لكل منها 

فإن هذه الأسئلة الأربعة يمكن أن تكون أدوات قوية لتحديد ما هو أكثر أهمية لأي عمل تجاري:

1. هل المقياس ذو صلة مباشرة بأداء العمل؟
2. هل يساعد في التنبؤ بالأداء المستقبلي بطريقة مفيدة؟
3. هل يمكن قياسها بشكل معقول؟
4. هل يمكن لفريق العمل المرتبط بالمقياس التأثير عليه، وهل يحق لهم القيام بذلك؟

خامسًا: (15) مقياسًا رئيسيًا للأعمال يجب تتبعها في عام 2024

الخطوة الأولى هي تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر أهمية لشركتك. 

- الخطوة الثانية هي المضي قدمًا وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية هذه؛ هناك العديد من مؤشرات الأداء 

الرئيسية الأساسية التي تعتبر مهمة، إن لم تكن مطلوبة، لكل عمل تجاري:

1) مقاييس المبيعات لتتبعها
تقوم مقاييس المبيعات بقياس وتقييم الأداء والأنشطة المتعلقة بالمبيعات للفرد أو الفريق أو الشركة 

خلال فترة زمنية معينة (على سبيل المثال، أسبوعيًا أو ربع سنوي أو سنويًا). 

يُساعد تحليل مقاييس المبيعات في تحديد ما يعمل وما لا يعمل ويوفر رؤى حول الإجراءات 

التي يجب اتخاذها لتحسين أداء المبيعاتصافى عائد المبيعات:

• الإيرادات هي شريان الحياة لأي شركة؛ فهو يؤثر في كل جانب من جوانب تطوير الأعمال، وخاصة المبيعات. 
• اِعتمادًا على حجم عملك ونضجه، قد ترغب في تتبع عدة أنواع من مقاييس إيرادات المبيعات. 
• تشمل الأمثلة الإيرادات السنوية المتكررة (على سبيل المثال، من العقود متعددة السنوات)، ومتوسط الإيرادات الناتجة لكل مستخدم أو عميل، والإيرادات حسب المنتج أو خط الإنتاج، والإيرادات حسب المنطقة أو السوق، والإيرادات الناتجة لكل مندوب مبيعات.
• تتوفر الصيغ لكل من هذه العناصر وأكثر في دليل مقاييس المبيعات الخاص بنا، ولكن قبل كل شيء تأكد من تتبع صافي إيرادات المبيعات. 
• صيغة حساب صافي المبيعات هي: صافي المبيعات = إجمالي المبيعات - الخصومات - المرتجعات - التكاليف المرتبطة بالخصومات والمرتجعات.

2) تحقيق الحصص
وبالمثل، هناك العديد من المقاييس الموجهة حول أهداف المبيعات، ولكن تحقيق الحصص قد يكون 

الأكثر عالمية. 

- هل تتطلع إلى زيادة عدد الممثلين ليصل إلى 100% من حصصهم؟ ابدأ بمعرفة عدد الأشخاص 

الذين لديهم بالفعل. 

يُمكن أن تظهر لك النتائج أين تركز جهودك. هل تفكر في زيادة المبيعات في مناطق أو أسواق معينة؟ 

يُمكنك مراقبة هذه الأهداف عن طريق قياس أدائها مقابل الحصص. 

• *الصيغة هي: تحقيق الحصة = مقدار المبيعات التي حققها مندوب أو منطقة معينة / الهدف لذلك المندوب أو المنطقة.
• إذا كان الهدف هو 10 ملايين دولار أمريكي وحقق المندوب مبيعات بقيمة 9 ملايين دولار أمريكي، فهذا يعني أن حصته تبلغ 90%.

3) مُعدل النمو
يُعد النمو على أساس سنوي، والذي يسهل حسابه أيضًا، مؤشرًا عامًا مهمًا على صحة عملك. 

عند مقارنتها بمعايير الصناعة، فإنها تخبرك بمدى جودة أو ضعف أداء فريق المبيعات لديك 

مُقارنة بالمنافسين. 

• *الصيغة: معدل نمو المبيعات = (إيرادات العام الحالي - إيرادات العام السابق) / إيرادات العام السابق × 100
• إذا كانت مبيعاتك تبلغ 12 مليون دولار هذا العام و11 مليون دولار في العام الماضي، فإن معدل نموك هو (12 - 11 دولارًا) / 11 × 100، أو 9.09%.

4) مُعدل التراجع
معدل المخالفة هو النسبة المئوية للعملاء الذين قاموا بإلغاء أو عدم تجديد عقودهم أو اشتراكاتهم 

لخدمات أو منتجات الشركة. 

- يتجاوز هذا المقياس خطوط الأقسام: بالنسبة للمبيعات، فهو يعكس قدرة فريق المبيعات على 

الاِِحتفاظ بالعملاء. 

وبالنسبة للتمويل، يراقب القادة معدلات التغيير لمعرفة التأثير المحتمل على مبيعات الشركة وأرباحها. 

بالنسبة لشركات البرمجيات كخدمة (SaaS)، يُمكن أن يعني ذلك ارتفاع أو انخفاض عدد المشتركين 

وبالتالي الإيرادات. 

- كل هذه المخاوف يمكن أن تؤثر على قسم التسويق أيضًا، والذي يحتاج إلى تقييم القنوات والحملات 

التي حققت أداءً جيدًا أو فشلت. 

- قد يشير ارتفاع معدلات التوقف عن العمل إلى وجود مشكلة في عروض الشركة أو نهج خدمة العملاء 

أو قد يعني أن الشركة تخسر أعمالها أمام المنافسين. 

• الصيغة هي: معدل التراجع = عدد العملاء المفقودين خلال الفترة / عدد العملاء المبدئي في بداية الفترة × 100
• على سبيل المثال، إذا بدأت الشركة الربع الثالث بـ 5000 عميل وانتهت الربع الثالث بـ 4000 عميل، فإن الفرق في عدد العملاء (1000) يشير إلى معدل تراجع بنسبة 20%.

5) العائد على الاِستثمار التسويقي (ROMI)
يختلف ROMI قليلاً ويصعب حسابه، عن معظم مقاييس عائد الاستثمار لأنه يركز على أرباح المبيعات 

الإضافية التي يمكن أن تعزى إلى النشاط التسويقي - أو ببساطة، الربح الناتج عن قسم التسويق. 

- ويُمكن حسابه بشكل منفصل لكل قناة تسويقية أو إعلانية. 

يُمكن لـ ROMI تقديم رؤى حول قيمة الأنشطة التسويقية بشكل عام أو التمييز بين الأداء النسبي 

لقنوات وحملات التسويق المختلفة. 

• *الصيغة هي: العائد على الاستثمار التسويقي = (نمو المبيعات - تكلفة التسويق) / الاستثمار التسويقي × 100
• "على سبيل المثال" تخيل أنك تستثمر 10000 دولار في حملة تسويق عبر البريد الإلكتروني، والتي تولد مبيعات بقيمة 60000 دولار بهامش 20٪، وبالتالي تساهم بمبلغ 12000 دولار في أرباح الشركة. 
• ROMI الخاص بك لهذا الجهد هو (60.000 × .20 - 10.000) / 10.000) × 100 = 20٪.

6) تكلفة اِكتساب العُملاء (CAC)
ما هي تكلفة تحويل العميل المحتمل إلى عميل؟ يجب على شركة CAC أن تأخذ في الاعتبار 

جميع تكاليف التسويق والمبيعات، بدءًا من رواتب ومزايا الموظفين وحتى الإنفاق الإعلامي. 

من الأفضل حساب CAC لفترة من الوقت تغطي القمم والوديان في عملك - سنة هي المعيار.

• تكلفة اكتساب العميل = إجمالي الإنفاق على التسويق والمبيعات / عدد العملاء الجدد
• إذا استثمرت مليون دولار في التسويق والمبيعات وحصلت على 500 عميل جديد، فإن تكلفة CAC الخاصة بك هي 1,000,000 دولار / 500 = 2,000 دولار لكل عميل.

7) القيمة الدائمة للعميل (CLV)
لا فائدة من معرفة تكلفة الحصول على عميل إذا كنت لا تعرف قيمة رعاية هذا العميل. 

CLV هو الربح المكتسب من العميل طوال فترة بقائه عميلاً، ولكنك لا تريد تتبع قيمة عميل فردي 

- فأنت تريد متوسط جميع العملاء، أو مجموعات العملاء المماثلة. 

لاحظ أن هذا يختلف بالنسبة لبعض الشركات، مثل تلك التي ستضيف قيمة من مراجع العملاء 

أو الإيرادات المتكررة. 

• الصيغة هي: القيمة الدائمة للعميل = (متوسط قيمة المعاملة × متوسط عدد المعاملات في السنة × متوسط الاحتفاظ بالعملاء في السنوات) × هامش الربح
• لنفترض أن الشركة التي لديها هامش ربح إجمالي قدره 20% تحتفظ بالعملاء لمدة خمس سنوات في المتوسط. 
• يبلغ متوسط قيمة المعاملات للشركة 100 دولار، ويقوم كل عميل بإجراء 10 عمليات شراء سنويًا. 
• قيمة CLV الخاصة بها = (100 × 10 × 5) × 0.20، أو 1000 دولار.

8) المُحافظة على العُملاء
إن معرفة مدى تكلفة اكتساب عملاء جدد يوضح مدى أهمية الاحتفاظ بالعملاء الذين لديك بالفعل. 

الاِحتفاظ بالعملاء هو النسبة المئوية للعملاء الحاليين الذين يبقون خلال فترة زمنية محددة. 

• الصيغة هي: الاِحتفاظ بالعملاء = (عدد العملاء في نهاية الفترة - العملاء المضافين خلال الفترة) / عدد العملاء في بداية الفترة.
• على سبيل المثال، إذا كان لدى الشركة 500 عميل في بداية العام، وأضفت 50 عميلًا خلال العام وانتهت بإجمالي 500 عميل، فسيكون معدل الاحتفاظ بالعملاء هو (500 - 50) / 500، أو 90%.

9) نسبة حركة المرور إلى موقع الويب
العميل المحتمل المؤهل للمبيعات (SQL) من موقع الويب الخاص بك هو شخص ليس فقط على علم 

بالشركة ولكنه مهتم بما يكفي لإدخال معلومات عن نفسه على موقع الويب من أجل 

"على سبيل المثال" تجاوز عامل التصفية أو الحصول على رسالتك الإخبارية. 

• *الصيغة هي: نسبة حركة المرور إلى موقع الويب = عدد العملاء المحتملين / عدد زوار موقع الويب الفريدين
• الشركة التي يزور موقعها الإلكتروني 500000 فرد شهريًا، 5000 منهم يتحولون إلى عملاء محتملين، تبلغ نسبة الزيارات إلى العملاء المحتملين 1%.

10) مُعدل التحويل
مُعدل التحويل هو وسيلة لقياس النسبة المئوية للمستخدمين أو العملاء المحتملين الذين أكملوا الإجراء 

المطلوب، مثل إجراء عملية شراء أو تسجيل حساب أو بدء نسخة تجريبية مجانية. 

يُمكن أن يساعدك تتبع هذا المقياس في التعرف على مدى نجاح استراتيجية التسويق الخاصة بك.

• * الصيغة هي: معدل التحويل = (التحويلات / إجمالي الزوار الفريدين) × 100
• "على سبيل المثال" لنفترض أن شركة الاشتراك تقدم نسخة تجريبية مجانية لـ 1000 عميل محتمل إجمالاً، ويستفيد منها 200 منهم؛ معدل التحويل هو (200 / 1000) × 100 أو 20%.

11) مُعدل الاِرتداد للموقع
مثل مُعدل التحويل، يمكن أن يساعدك هذا المقياس في تتبع مدى فعالية استراتيجية التسويق الخاصة بك. 

- يتتبع معدل الارتداد مدى نجاح الصفحة المقصودة لموقع الويب في إثارة اهتمام الزائرين 

عن طريق حساب النسبة المئوية للزوار الذين يدخلون الموقع ويغادرون قبل عرض الصفحات الأُخرى 

داخل نفس الموقع. 

• *الصيغة هي: "معدل الاِرتداد = (عدد زيارات الموقع التي تصل إلى صفحة واحدة فقط / إجمالي عدد زيارات الموقع) × 100"
• إذا كان الموقع يضم 100.000 زائر، و50.000 منهم يشاهدون صفحة واحدة فقط، فإن معدل الارتداد هو (50.000 / 100.000) × 100، أو 50%. 
• كلما ارتفع معدل الارتداد، قل احتمال جذب الموقع لاهتمام العملاء. معدل الارتداد المنخفض مثالي.

12) صافي الدخل
يُعرف صافي الدخل أيضًا باسم النتيجة النهائية، وهو عمومًا أحد أكبر المخاوف المالية للشركة. 

- إنها أيضًا نقطة بداية مهمة لحساب المقاييس الرئيسية الأخرى مثل هامش الربح الصافي 

والأرباح للسهم الواحد، وبما أنه يعكس إجمالي نفقات الأعمال مطروحًا من إجمالي الإيرادات 

فإن صافي الدخل يظهر عمومًا في الحد الأدنى من دخل الشركة.

• *الصيغة هي: "صافي الدخل = إجمالي الإيرادات - تكلفة البضائع المباعة - مصاريف التشغيل - مصاريف أخرى - الفوائد - الضرائب - الإهلاك والاستهلاك"
• ويختلف صافي الدخل عن إجمالي الدخل، الذي يطرح فقط تكلفة السلع أو الخدمات المباعة من الإيرادات.

13) هامش صافي الربح
أحد أهم مؤشرات ربحية الشركة، يقيس هامش صافي الربح مقدار الربح الفعلي الذي يتم صافيه مُقابل 

كل دولار من الإيرادات المحققة. 

- وهذا أمر مهم لأن الزيادات في الإيرادات قد لا تترجم دائما إلى زيادة الربحية. 

قبل حساب هامش صافي الربح، يجب على الشركة حساب صافي دخلها. 

*صيغة هامش صافي الربح هي: "صافي هامش الربح = (صافي الدخل / إجمالي الإيرادات) × 100"

14) العائد على الأصول (ROA)
يحسب ROA الربح لكل دولار الذي تحققه الشركة على أصولها ويستخدم لتقييم الربحية. 

يُعد هذا مقياسًا مهمًا بشكل خاص للصناعة المصرفية لأن أصول البنوك تتكون إلى حد كبير 

من الأموال المقترضة، مما يجعل تحليل التدفق النقدي أكثر صعوبة من تحليل الأنواع الأخرى 

من الشركات. 

*الصيغة هي: "العائد على الأصول = صافي الدخل / إجمالي الأصول"

• كلما اِرتفع العائد على الأصول، زادت كفاءة الشركة في أصولها. 
• ومع ذلك، من المهم ملاحظة أن العائد على الأصول المصرفية يحوم عمومًا حول 1٪ - وهو ما لا يزال يعتبر رقمًا صحيًا لهذه الصناعة "وذلك لأن البنوك غالبًا ما يكون لديها ديون أكثر من الأسهم".

15) رضا العُملاء

• كما هو الحال مع رضا الموظفين، فإن رضا العملاء أمر بالغ الأهمية لنجاح الأعمال. 
• إحدى طُرق قياس رضا العملاء هي من خلال مقياس CSAT أو رضا العملاء؛ فعادةً ما تكون هذه أسئلة بسيطة تتبع تجربة عميل واحد. 
• "على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى رضاك عن تجربة X؟" مع كون 1 غير سعيد للغاية و10 سعيد للغاية. 
• تقوم الشركات بعد ذلك بجمع جميع الدرجات وتقسيم هذا الرقم على عدد المشاركين للوصول إلى قيمة رضا العملاء. 
• كُلما زاد العدد، زاد رضا العملاء عن التجربة، يُمكن استخدام النتائج لمعالجة المشكلات المحتملة أو تعزيز الممارسات الفعالة.

وخِـــتامًا,,,, تُعد مقاييس الأعمال أدوات أساسية لأي منظمة لقياس أدائها وتقدمها. 

أنها توفر رؤى قيمة حول نجاح أو فشل اِستراتيجية العمل 

وتسليط الضوء على المجالات التي تحتاج إلى تحسين وفُرص النمو.