كيفية يُمكن تلبية توقعات العُملاء في العصر الرقمي؟!

كيفية إدارة توقعات العملاء في المشهد الرقمي؟

على الرغم من أن تلبية توقعات العُملاء كانت دائمًا جزءًا مهمًا من إدارة الأعمال الناجحة

إلا أنها ذات أهمية خاصة في العصر الرقمي.
- وبفضل اِنتشار التكنولوجيا، يُمكن للعُملاء والشركات البقاء على اِتصال على مدار الساعة 

طوال أيام الأسبوع.

على الرغم من أن هذا أمر مُريح بالتأكيد، إلا أنه أدى إلى رفع العُملاء لتوقعاتهم فيما يتعلق بالتفاعل 

التُجاري، وبالتالي جعل من الصعب على الشركات تلبية هذه التوقعات باِستخدام الأساليب القديمة.

*وخلال مقال (كيفية يُمكن تلبية توقعات العُملاء في العصر الرقمي؟!)

سنكتشف أهم النصائح لتلبية توقعات العُملاء في العصر الرقمي والتي يُمكنك اِستخدامها 

لتطوير علاقات أقوى مع عُملائك.

أولاً: (8) أسباب لعدم نجاح اِستراتيجية جذب العملاء المُحتملين

عندما تقوم بإنشاء إستراتيجيتك التسويقية لأول مرة، فمن المحتمل أن يكون جيل العملاء المُحتملين 

الخاص بك في مقدمة أولوياتك. 

- بعد كل شيء، التسويق يهدف إلى جلب وجذب آفاق جديدة، ولكن إذا كان إنشاء العملاء المُحتملين 

الخاص بك لا يعمل، فلن ترى النتائج التي تحتاجها.

عندما يفشل العملاء المحتملين، يمكن أن يؤدي ذلك إلى خلق حالة من الفوضى والقلق داخل المنظمة. 

"تجنب كل ما هو مثالي".
لذا، إذا كِنت تتساءل عن سبب عدم نجاح عملية توليد العملاء المحتملين، فإليك (8) أسباب مُحتملة:

1) أنت لا تفهم شخصية المُشتري الخاصة بك
يُعد فهم عميلك أو عميلك المثالي أمرًا مهمًا للغاية لصياغة استراتيجية فعالة لجذب العملاء المحتملين. 

- عندما تفهم من يتفاعل مع خدماتك، فأنت أكثر ميلاً إلى فهم كيفية التحدث معهم. 

بدلاً من كتابة رسائل واسعة النطاق ويبدو أنها جذابة للجميع، فإن معرفة شخصية المشتري الخاصة بك 

تسمح لك بكتابة رسائل تسويقية واضحة وموجزة وتصميم أساليب التواصل التي تصل إليهم حقًا 

وتقنعهم بالاتصال بك أو توظيف شركتك.

• إذن ما هي شخصية المشتري؟ شخصية المشتري هي وصف تفصيلي لعميلك أو عميلك أو مشتريك المثالي. 
• ويشمل البيانات الديموغرافية مثل العمر والدخل. ولكنه يتضمن أيضًا بيانات نفسية مثل سلوكياتهم وقراراتهم الشرائية والدوافع التي تحركهم.
• إن صياغة شخصية المشتري هي عملية تفصيلية من شأنها أن تساعد استراتيجية جذب العملاء المحتملين الخاصة بك على أن تصبح أكثر فعالية لأنك ستتمكن من تخصيص رسائلك وتسويقك لجمهور مستهدف محدد.

2) الصفحة المقصودة لا تؤدي وظيفتها
إذن، لقد حصلت على شخصية المشتري الخاصة بك ولكنك مازلت لا تحصل على العملاء المُحتملين 

الذين تريدهم، أحد الأسباب المحتملة لمشاكلك هو الصفحة المقصودة غير الفعالة. 

الصفحة المقصودة هي صفحة ويب يمكن للعميل المحتمل أن يهبط فيها ويتخذ قرارًا سريعًا بالمشاركة. 

يُمكن أن يبدو هذا مثل ملء نموذج أو تنزيل كتاب إلكتروني.
*قد يكون هناك سببان لعدم قيام صفحتك المقصودة بتحويل المستخدمين على موقعك:

• رسائل سيئة وغير واضحة للمستخدم.
• الكثير من المحتوى يربكهم.
• كثرة الروابط التي تدفع المستخدم للخروج من الصفحة.
• وقت التحميل بطيء (يجب تحميل الصفحة على الفور).

إذا كان هذا يبدو دقيقًا، فحاول إصلاح المشكلات لإنشاء صفحة مقصودة يتم تحويلها بسرعة. 

- إذا كنت في حيرة من أمرك بشأن الرسائل والمحتوى، ففكر في الاستعانة بوكالة تسويق رقمي 

للمُساعدة في تصميم صفحة تهدف إلى التحويل.

3) لديك دعوة ضعيفة أو غير موجودة للحث على اتخاذ إجراء
الغرض من صفحتك المقصودة هو جذب عملاء محتملين لخدماتك. عندما يكون لديك ضعيف 

أوعبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء على صفحتك المقصودة، ثم لا يعرف العملاء المحتملون 

كيف أو لماذا يجب عليهم أن يقدموا لك معلوماتهم - فالتبادل ليس واضحًا.

• عندما يشعر المستخدمون بالاِرتباك، فمن المحتمل أن يرتدوا من صفحتك ويتطلعوا إلى منافسيك، لأنهم يريدون حل مشكلتهم من خلال الخدمات التي تقدمها. 
• ولكن عبارة الحث على اتخاذ إجراء ليست واضحة بما يكفي لتمكينهم من المشاركة.
• فكر في وضع نقاط موجزة حول ما يتوقعونه بالضبط عند ملء النموذج. 
• ما الذي سيكسبونه من خلال العمل معك وكيف ستسير العملية - من وجهة نظر عالية جدًا وغير ساحقة.

4) عرض المحتوى أو الحافز لا يجذب جمهورك المستهدف
إذا كانت لديك صفحة مقصودة موجزة وعبارة تحث على اتخاذ إجراء تبدو واضحة ومباشرة 

ولا تزال لا تؤدي إلى تحويل عملائك المحتملين، فقد يكون ذلك بسبب عرض لا يجذب جمهورك. 

- يرتقي هذا إلى أهمية إنشاء شخصية المشتري لأنك ستعرف بعد ذلك الرسائل ونقاط الألم التي قد تناسب 

جمهورك المستهدف بشكل أفضل.

• قد لا يكون ملء النموذج والتعهد "بالعودة إليهم" أمرًا جذابًا لجمهورك. 
• حاول أن تمنحهم شيئًا في المقابل، سواء كان ذلك كتابًا إلكترونيًا أو تمرينًا مفيدًا يمكنهم التدرب عليه أثناء انتظار اتصالك بهم.
• يعد منح جمهورك المستهدف شيئًا ما مقابل تقديم معلومات الاتصال الخاصة بهم بمثابة تبادل متبادل. 
• فهو لا يساعد القائد المحتمل على فهم خدماتك ونهجك فحسب، بل إنه يبني الثقة معه أيضًا. 

5) أنت لا تقوم برعاية العُملاء المُحتملين
"حسنًا" رُبما تحصل على عملاء محتملين، لكنهم لا يتحولون إلى عملاء. 

يُمكن أن تكون مشكلة التنشئة مقابل التوليد، إن وضع كل بيضك في سلة توليد العُملاء وعدم رعايتهم 

يُمكن أن يؤثر عليك سلبًا "ففي النهاية، إذا لم تقم بتحويلها إلى صفقات، فإن أرباحك النهائية ستعاني".

• إن رعاية العميل المحتمل لا تقل أهمية عن الاتصال الأول. 
• إذا كان عملك يبيع منتجات أو خدمات أكثر تعقيدًا وباهظة الثمن، فقد يستغرق العملاء المحتملون وقتًا طويلاً لاتخاذ قرار الشراء. 
• إن تعزيز العلاقة معهم يبقيك في قمة اهتماماتك مع بناء الثقة.

6) الصفحة المقصودة ونموذج الاشتراك ليسا مناسبين للجوال
يُمكن أن يؤدي تحسين الهاتف المحمول إلى نجاح أو فشل إستراتيجية جذب العملاء المحتملين. 

في عام 2024، من المقرر أن يمثل الهاتف المحمول 46% من حركة المرور عبر الإنترنت بالكامل. 

هذه حصة سوقية ضخمة، وإذا لم يتم تحسين الصفحة المقصودة أو نموذج الاشتراك الخاص بك 

أو تصميمه للجوال، فإنك تفوت فرصة كبيرة.

• يجب أن يكون موقع الويب الخاص بك بالكامل متوافقًا مع الجوّال. 
• عندما لا يتمكن المستخدمون من التفاعل بشكل صحيح مع موقعك على هواتفهم، فمن المحتمل أن يغادروا موقعك على الفور. 
• يُعد إصلاح هذه المشكلة أمرًا بالغ الأهمية في معالجة استراتيجية جذب العملاء المحتملين وتعزيزها.

7) أنت تشتري عملاء محتملين

• شراء أي نوع من العلاقات عادة لا يؤدي إلى رابطة دائمة وثقة، ينطبق هذا أيضًا على شراء العملاء المحتملين أو شراء قائمة بريدية "هذا هو التشبيه النموذجي للجودة على الكمية". 
• من المنطقي أن يكون لديك عدد قليل من العملاء المحتملين ذوي الجودة بدلاً من عدد كبير من العملاء المحتملين الذين لا يرغبون في المشاركة في عملك أو خدماتك.
• بدلاً من شراء العملاء المحتملين، قُم بإنشاء إستراتيجية وحملة لتنمية جمهورك. 
• يُعد هذا في الأساس شكلاً من أشكال جذب العملاء المحتملين، ولكن مع إدراك أنهم على الأرجح لن يقوموا بالشراء على الفور. 
• يُعد هذا شكلاً من أشكال رعاية الجمهور - إنه بناء الثقة من خلال محتوى مدروس ومفيد لعميلك المثالي.

8) لقد قمت بتعيينه وتركته، دون مراقبة تقدمه بعناية

• يُمكن أن يكون توليد العملاء المحتملين عملية تلقائية بسهولة ولكن الأتمتة ليست مرادفة للضبط والنسيان. 
• تعمل الأتمتة على إنشاء كفاءات ضمن مسار أعمالك، ولا تحل محل دورة المبيعات. 
• إنه لا يحل محل الحاجة إلى الرعاية والمتابعة، ولا يحل محل حاجة البشر الحقيقيين إلى التواصل مع الناس.
• تتيح لك المراقبة الدقيقة لإستراتيجية جذب العملاء المحتملين إمكانية تعديلها مع تقدمك. 
• يُمكنك مراقبة وتتبع نجاحاتك بعناية والبناء عليها. تحسين الإستراتيجية أثناء تقدمك وتعزيز قائمة العملاء المحتملين لديك.

ثانيًا: كيفية تلبية توقعات العُملاء في العصر الرقمي؟

التحول الرقمي هو الذي يُحدد تجارب العُملاء

إذا كُنت تُريد التأكد من رضا عُملائك عن الخدمة التي تقدمها، فهُناك بعض السياسات التي يُمكنك 

اِعتمادها والتي من شأنها التأكد من أن كل تفاعل مفيد لجميع الأطراف. 

*فيما يلي بعض النصائح لتلبية توقعات العملاء في العصر الرقمي والتي يُمكنك اِستخدامها لتطوير 

علاقات أقوى مع عملائك:

1) قنوات الهاتف المحمول والخدمة الذاتية

• في العصر الرقمي، يتوقع العملاء أن يكونوا قادرين على إكمال معاملاتهم التجارية دون الحاجة إلى التعامل مع شخص حقيقي. 
• إذا كان عملك يعتمد على التقنيات القديمة، فربما لا تُلبي اِحتياجات عُملائك في هذا المجال.
• من الأفكار الجيدة لتلبية توقعات العُملاء في العصر الرقمي توفير قنوات متنقلة متعددة، بما في ذلك الدردشة عبر الإنترنت والرسائل النصية القصيرة. 
• إذا كان ذلك ممكنًا، يجب أن يكون لديك أيضًا تطبيق جوال يمكن لعملائك استخدامه في الوقت الذي يناسبهم. 
• هُناك فكرة أخرى تتمثل في إنشاء خيار الخدمة الذاتية الذي يسمح لعملائك بتلبية احتياجاتهم بسرعة وسهولة.

2) اِستمع إلى عُملائك

• من الأخطاء التي ترتكبها العديد من الشركات فيما يتعلق بتلبية توقعات العملاء هو اِفتراض أنها تعرف بالفعل ما يريده عملاؤها ويحتاجونه. 
• ومع ذلك، يؤدي هذا غالبًا إلى تفاعلات غير شخصية ومستوى عالٍ من إحباط العملاء عندما يُطلب منهم تكرار ما يقولونه.
• يجب اِستخدام كل تفاعل مع عملائك للتعرف على تفضيلاتهم. 
• يُعد تخصيص التفاعلات مع عملائك أمرًا أساسيًا لتلبية توقعات العملاء في العصر الرقمي وسيضمن رضاهم عن الخدمة التي تقدمها.

3) توفير الوقت وتوفير المعلومات

• أحد أكبر الأسباب التي تجعل العملاء غير راضين عن الخدمة التي يتلقونها هو الشعور بأن وقتهم يضيع. 
• "على سبيل المثال" إذا كان العميل يشتري عنصرًا عبر الإنترنت وكان لديه سؤال، فمن المحتمل أن يتخلى عن عملية الشراء إذا لم يتلق إجابة سريعة على استفساره. 
• وهذا يعني أنه من الأهمية بمكان في العصر الرقمي أن تقدر وقت عملائك. 
• إن تسهيل وسرعة اتصال العملاء بك، وتقصير أوقات معاملاتهم، سيؤدي إلى تحسين ولائهم لعملك.
• يجب عليك أيضًا التأكد من تزويد عملائك بالمعلومات الضرورية. 
• إن إبقاء عُملائك على اطلاع جيد سيجعلهم يشعرون بالتقدير ومن المرجح أن يوصوا بعملك لأصدقائهم وعائلاتهم.

وخِـــتامًا,,,, من الأهمية بمكان بالنسبة للشركات، سواء كانت شركات تصنيع أو شركات بيع بالتجزئة 

أن تتكيف باِستمرار مع متطلبات التحول الرقمي من أجل إدارة توقعات العُملاء وتوفير رحلة 

سلسة للعملاء، مع التقدم التكنولوجي مثل المركبات ذاتية القيادة ودعم العملاء الآلي 

"أصبح من الضروري للشركات أن تظل في الطليعة".

من خلال تقديم تجربة رائعة للعُملاء، لا تستطيع الشركات الاِحتفاظ بالعُملاء فحسب 

بل يُمكنها أيضًا بناء الثقة في مُنتجاتها أو خدماتها. 

- مع كون التحول الرقمي حقيقة متنامية، يجب على الشركات أن تظل يقظة 

في جهودها لتحسين تجربة عُملائها وتعزيزها باِستمرار.