(9) تقنيات مثالية لتحسين رضا العُملاء عن علامتك التُجارية!

كيف يتحقق رضا العُملاء خلال (9) خطوات؟

يُشكل العُملاء الجُزء الأكثر أهمية في العمل، وبالتالي تُحاول الشركات دائمًا زيادة رضا العُملاء.
هذا هو المُفتاح لقاعدة العُملاء المُخلصين والأعمال التُجارية الناجحة؛ إنهم مُناصرون رائعون 

لعلامتك التُجارية، ويمنحونك أعمالًا مُتكررة، ويريدون حقًا أن تنجح في السوق.

وبدون عُملاء راضين، لن يكون لديك عملاء مُخلصون وبدون ولاء العُملاء، قد لا يكون لديك عُملاء 

يبقون لفترة طويلة.
- سوف يتحولون إلى مُنافسيك أو الخيار الأفضل التالي عندما تُتاح لهم الفُرصة.
رضا العُملاء وولائهم يوفر لك المال؛ إن اِكتساب عُملاء جُدد يُكلف 7 مرات أكثر من الاِحتفاظ 

بالعُملاء القُدامى.
أشارت دراسة حديثة إلى أن حوالي 65% من إيرادات أعمال المؤسسة تأتي من عُملائها الحاليين.
*وبمقال (9 تقنيات مثالية لتحسين رضا العُملاء عن علامتك التُجارية!)

سنغطي ما هو رضا العُملاء وسنُقدم لك بعض النصائح المُجربة والحقيقية لمُساعدتك على النجاح.

أولاً: ما هو رضا العُملاء؟

يتم تعريف رضا العُملاء "Customer satisfaction" على أنه قياس مدى تلبية مُنتجات الشركة 

أو خدماتها لتوقعات العُملاء، ولكن بالنظر إلى عدد المُتغيرات التي يُمكن أن تؤثر على طريقة قياسها 

فإن العُملاء هم أفضل المصادر التي يُمكنك السؤال عنها عندما تتطلع إلى تحديد رضا العُملاء.
- لا تسأل فقط "ما مدى رضاك؟" سواء كُنت تبني سُمعة أو مشروعًا تجاريًا، فإن العلاقات التي تبنيها 

مع عُملائك هي أساس تحقيق أهدافك المهنية.

وبالنظر إلى ذلك، من المُفيد التعمق بشكل دوري أكثر من مُجرد التقييم الرقمي لفهم ما يهم عميلك حقًا 

وكيف يقيمونك، وما يحتاجون إليه حقًا من علاقة طويلة الأمد معك.
- اِكتشف من عُملائك ما يعنيه الرضا بالنسبة لهم، إن إرسال اِستبيان بسيط مع سؤال يطرح 

"كيف يُمكنك تعريف رضا العُملاء؟" أو حتى إجراء مُقابلات مع العُملاء يمكن أن يكون طُرقًا رائعة 

لتحديد ما يشعر به عُملاؤك تجاه هذا الموضوع.
- حتى لو كان لديك عدد قليل من العُملاء، فإن هذا النوع من الأسئلة يُمكن أن يكون ذا قيمة كبيرة 

لتوسيع نطاق أعمالك الصغيرة.

ثانيًا: لماذا رضا العُملاء مُهم؟

لماذا رضا عُملائك عن علامتك التُجارية مُهم؟

لا يكفي مُجرد الحصول على منتجات رائعة، والعلامة التجارية وحدها لن تجذب الناس إلى قضيتك. 

في هذه الأيام، أصبحت تجربة التفاعل مع العلامة التجارية تجربة شاملة، مما يعني المزيد من سبُل الخطابة 

والمزيد من القنوات التي يجب الاهتمام بها، ومخاطر أكبر على السمعة.
*ولكن إذا تمكنت من إدارة هذه التجربة إلى الحد الذي يمكنك من خلاله تحسين رضا العملاء بشكل فعال 

فسوف ترى فوائد تجارية حقيقية:

• من المرجح أن يوصي المستهلكون بمؤسسة ما بنسبة 5.1 مرة بعد تجربة العملاء الإيجابية.
• من المرجح أن يثق المستهلكون بالعلامة التجارية بنسبة 3.3 مرة بعد تجربة إيجابية.
• من المرجح أن يشتري المستهلكون المزيد بنسبة 2.6 مرة بعد تجربة إيجابية.

تُشير الأبحاث التي أجرتها شركة ماكينزي آند كومباني إلى أن تحقيق أقصى قدر من الرضا طوال 

رحلة العميل يُمكن أن يرفع الإيرادات بنسبة تصل إلى 15%، وفي الوقت نفسه يخفض تكلفة خدمة 

عُملائك بنسبة تصل إلى 20%. 

- وفي الوقت نفسه، تُظهر أبحاثنا أن ولاء العملاء يمكن أن يتأثر بشكل مباشر: 

94% من المستهلكين الذين يقيّمون شركة ما على أنها جيدة جدًا في تجربة العملاء من المُرجح 

أن يشتروا مرة أُخرى ويوصوا بها لصديق.
- اُحصل على هذا الحق وستزيد أيضًا من إيراداتك. تظهر دراساتنا أن زيادة مُعدلات الاِحتفاظ بالعُملاء 

بنسبة 5% فقط ستؤدي إلى زيادة الأرباح بنسبة 25-95%.

ثالثًا: كيف تقيس رضا العُملاء عن علامتك التُجارية؟

القياس جُزء مُهم من التحسين؛ ففي نهاية المطاف لا يُمكنك معرفة ما إذا كنت تخطو خطوات كبيرة 

في الاِتجاه الصحيح دون إجراء قياس أداء مُنتظم. 

*إليك كيفية القيام بذلك:

1. إجراء استطلاعات رضا العملاء
الطريقة الأساسية لقياس رضا العملاء، ربما ليس من المستغرب، هي ردود فعل العملاء.
- لكن كيفية جمع هذه التعليقات أمر في غاية الأهمية. لاحقًا في هذا الدليل، سنتحدث عن الطُرق 

الأكثر تطورًا وشمولية التي يمكنك من خلالها جمع المدخلات من عملائك ولكن اختبار CSAT كنتيجة 

يعتمد على أسئلة الاستطلاع، لذلك دعونا نبدأ بهذه الطريقة لأنها لطيفة وبسيطة.

*نتيجة CSAT 2x
في أبسط صوره، السؤال الذي تريد طرحه للحصول على نظرة عامة حول رضا العملاء هو كما يلي 

"كيف تقيم رضاك الإجمالي عن السلع/الخدمة التي تلقيتها؟" يجب أن يقدم هذا السؤال بعد ذلك 

مجموعة من الإجابات المحتملة على مقياس من واحد إلى خمسة:
1. غير راضٍ جدًا
2. غير راضٍ
3. محايدة
4. راض
5. راضٍ جدًا

2. احسب درجة رضا العُملاء (CSAT) الخاصة بك
لقد ذكرنا أن نتيجة CSAT ليست الهدف النهائي، ولكنها طريقة رائعة لقياس اتجاهات رضا العُملاء 

بمرور الوقت، لمعرفة كيفية تقدم الأمور "إنها الطريقة التي يُمكنك بها تتبع تأثير أفعالك".
بمُجرد الانتهاء من استبيان رضا العُملاء الخاص بك، ما عليك سوى جمع تعليقات العملاء 

وتشغيل هذه العملية الحسابية للوصول إلى نسبة مئوية من العملاء الراضين:

(عدد العملاء الراضين [الذين سجلوا 4 و5] / عدد الردود على الاستبيان) × 100
- ومع ذلك، من المهم أن تتذكر أن نتيجة اختبار CSAT التي تسير في الاتجاه الصحيح هي مُجرد 

جُزء من رحلة أوسع، وليست النتيجة النهائية المرغوبة. 

إذا كنت جادًا في إيجاد طُرق لتحسين رضا العُملاء، فيجب أن تعد نفسك لعملية مُستمرة من التحسين والتعلم.

رابعًا: ما الذي يُسبب اِنخفاض رضا العُملاء؟

قبل إصلاح شيء ما، عليك أن تعرف سبب كسره؛ ورضا العُملاء لا يختلف. 

وبشكل عام، يأتي انخفاض رضا العملاء من التفاوت بين التوقعات والواقع. 

أي عميل يتوقع نوعًا واحدًا من الخبرة ويتلقى شيئًا مختلفًا سيشعر بصعوبة القيام به، وتضليله.
- هذا ما نعنيه عندما نتحدث عن "سد الفجوات" في تجربة العملاء - إنها تلك الخلافات بين ما تدعي 

أنك تقدمه وما هو مطروح على الطاولة بالفعل. 

قبل أن تحاول التحرك في الاِتجاه الصحيح، عليك أن تفكر في بعض الأسئلة التي تُحدد مدى رضا العملاء:

(هل تُقدم تجاربك المطلوبة؟)
ويُمكن أن تنطبق هذه الأسئلة على كل جزء من تجربة العميل. فيما يلي بعض الأسباب الرئيسية 

التي قد تجعل مقاييسك المُتعلقة برضا العُملاء تسير في الاِتجاه الخاطئ:
أ- (جودة المنتج)
في كثير من الأحيان، تجد المؤسسات نفسها بحاجة إلى زيادة رضا العملاء لسبب واحد بسيط 

أن الوعد الذي تقدمه منتجاتها يفوق واقعها. 

- إذا كان الأمر كذلك، فستكون تعليقات عملائك مركزة إلى حد ما، ولكن قد يكون للمشكلة أيضًا 

تأثيرات غير مباشرة - مثل إرباك فريق دعم العملاء لديك أو تعريضك لأضرار بسُمعتك 

على وسائل التواصل الاِجتماعي.
ب- (مُفاجآت الأسعار)
إذا شعر العملاء أنك وعدت أو روجت لسعر محدد لا يتطابق مع المبلغ الذي تم تحصيله منهم 

فسوف يغادرون الشركة غير راضين. 

يُمكن أن يشمل ذلك الرسوم أو الرسوم المخفية، أو الإعلان عن خصومات منتهية الصلاحية.

ج- (سوء التسليم)
قد يعني التسليم التسليم الفعلي هنا - هل وصل المنتج متأخرًا أو تالفًا أو لم يصل على الإطلاق؟ 

ولكنه قد يعني أيضًا تأخيرًا في التسليم الرقمي أو حتى التنسيق دون المستوى المطلوب للوثائق. 

وفي كلتا الحالتين، إذا خذل التسليم الناس، فسوف ترى انخفاض مستويات رضا العملاء.
د- (خدمة العُملاء السيئة)
يلعب دعم العملاء دورًا كبيرًا في جودة تجربة العملاء الشاملة، لذلك يمكن أن يكون ممثلو خدمة العملاء 

لديك مسؤولين بشكل كبير عن زيادة رضا العملاء. 

فكر في مدى جودة الخدمة التي يتم تقديمها للعملاء حاليًا عندما يأتون إليك للحصول على المساعدة.
ه- (تجربة مُعقدة)
هل موقعك على الويب أو تطبيقك يعيق الناس؟ قد يكون لديك أفضل المنتجات أو الاستبيانات المرغوبة 

في مجال عملك، ولكن إذا كانت تجربة الشراء تحبط الناس، فمن المحتمل أن تواجه عملاء غير راضين 

وردود فعل سيئة من العُملاء، واِنخفاض مستويات رضا العملاء بشكل عام.

خامسًا: كيف تُحقق رضا العُملاء خلال عدة خطوات؟

ما الفرق بين العميل الراضي قليلاً والعميل المُخلص؟ لا يشعر العميل الراضي قليلاً بأنه منجذب للإستمرار 

حيثُ يُمكن بسهولة إقناعه بتجربة علامة تجارية أخرى.
- لكن العميل المخلص يشبه المعجب المتعصب: فهو لن يبقى معك لسنوات قادمة فحسب بل سيحاول أيضًا 

إقناع أصدقائه بفعل الشيء نفسه.
*دعونا نلقي نظرة على ما يخلق عُملاء مُخلصين:
1. تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة

• يُعد تصميم المنتجات والخدمات التي تعمل بشكل أقرب إلى الكمال قدر الإمكان أمرًا ضروريًا لتحقيق رضا العملاء.
• كحد أدنى، يجب أن تكون منتجاتك وخدماتك خالية من العيوب والمشاكل الكبيرة. 
• في حين أن العملاء المخلصين أكثر تسامحًا بشكل عام، فإن العملاء الجدد سيجدون العيوب غير مقبولة على الإطلاق.
• تأكد من أن لديك الموارد والأدوات والإمدادات والمعلومات الكافية لإنشاء منتجات وخدمات تلبي جميع المتطلبات. 
• إذا كنت تمتلك شركة ملابس صغيرة، فتأكد من أن الخياطة مثالية قبل الشراءقم بشحنه إلى العميل. 
• إذا كان لديك خدمة تنظيف، فلا تغادر حتى يصبح كل شيء متألقًا.

2. التسليم في الوقت المُحدد وبابتسامة

• لا يوجد شيء يكرهه العملاء أكثر من انتظار شيء يتوقعونه. 
• تخلص من التوتر من خلال وضع توقعات معقولة وتقديم المنتجات والخدمات في الوقت المحدد. 
• في بعض الأحيان تحدث مشاكل وتأخيرات غير متوقعة، وعندما يفعلون ذلك تواصلوا مبكرًا وفي كثير من الأحيان.
• قبل كل شيء، تأكد من أن القيمة الخاصة بك يتم تقديمها من قبل شخص ودود ومهتم، حتى لو كنت تشعر بالإرهاق وتحدث كل ما هو غير متوقع. 
• إن تخصيص دقيقة واحدة طوال اليوم للاعتراف بمشاعرك والتحكم فيها سيساعدك على تقديم وجه أفضل للعملاء وفي النهاية تجنب المزيد من مشكلات رضا العملاء عما لو تركت عواطفك تتغلب عليك.
• للذهاب إلى أبعد من ذلك، من الأفضل التقليل من الوعود والإفراط في التنفيذ وممارسة التنظيم العاطفي.

3. مُعالجة نقاط الضعف لدى العملاء

• اِبحث عن نقاط الضعف لدى عملائك وقم بحلها مسبقًا. اسألهم عما دفعهم إلى التوقف عن التسوق مع الشركات الصغيرة الأخرى في الماضي.
• هل يكرهون اِنتظار الردود على الشكاوى والمشاكل؟ قم بتغيير سياسة الاستجابة خلال 48 ساعة إلى سياسة الاستجابة خلال 24 ساعة، وأضف روبوت الدردشة إلى موقعك، وقم بتضمين صفحة الأسئلة الشائعة للخدمة الذاتية.
• هل يشعرون بالإهانة عندما لا تتحدث الشركات الصغيرة عن الأحداث الجارية المهمة والقضايا السياسية؟ تأكد من تكريم واحترام القضايا المهمة على صفحات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

4. تنفيذ عملية حل المشكلة

• يُعد إنشاء عملية فعالة لحل المشكلات أحد أفضل الطرق لمنع العميل غير الراضي من المغادرة.
• وهذا يعني حل مشكلتهم في أسرع وقت ممكن، ومنحهم حلًا يرضيهم - مثل حلوى مجانية ولذيذة لأن طعامهم وصل متأخرًا.
• يريد العملاء أن يعرفوا أنهم إذا جاؤوا إليك بمشكلة ما، فلن يكون الحل بمثابة مؤقت.

5. تقديم دعم عالي الجودة للعُملاء

• كل شيء آخر في عملك الصغير يمكن أن يسير على ما يرام، ولكن الافتقار إلى دعم العملاء المناسب يمكن أن يؤدي إلى انهيار كل شيء.
• تأكد من أنك تقدم دعمًا عطوفًا للعملاء يُركز على الحلول خلال كل جزء من رحلة العميل.
• وهذا يعني أن عمليات الإعداد والإرجاع يجب أن تكون سلسة وليست طويلة. 
• يجب أن يكون الطلب سهلاً ومريحًا، وإذا كان لدى العملاء أسئلة أو مخاوف، فإما أن يكون لديك إجابة لهم أو تخصيص الوقت للعثور عليها.
• عندما يطلب العملاء الدعم، لديك فرصة كبيرة لتظهر لهم أنهم اختاروا العلامة التجارية المناسبة وأنهم يستطيعون الوثوق بك لإيجاد حل.

6. الاِستفادة من وسائل التواصل الاِجتماعي

• اِستخدم أداة استماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي لتتبع ومراقبة أنشطة عملائك على هذه المنصات مثل أي تعليقات إيجابية أو سلبية حول علامتك التجارية.
• يُمكنك أيضًا إنشاء استطلاعات الرأي والاستبيانات والجلسات المباشرة لجمع تعليقات إضافية والتواصل بشكل أعمق "إذا وجدت تعليقات سلبية، فتأكد من معالجتها على الفور".
• وبالمثل، إذا وجدت تعليقات إيجابية، عبر عن شكرك أو قم بإسقاط تعليق يوضح أنك تقدرهم كعملاء.

7. اِجعل الأمور سهلة الإنجاز

• اِجعل من السهل على العملاء التعامل معك. أرسل إشعارًا فوريًا عند نشر التحديثات حتى يتمكنوا من النقر عليها بسهولة ومعرفة ما تفعله. 
• جعل عمليات الدفع سريعة وسهلة، وإنشاء مواقع الويب والصفحات المقصودة التي تبدو بديهية وسهلة الاستخدام.

8. اذهب إلى أبعد الحدود

• أسعد عُملائك من خلال القيام بشيء مميز إضافي. أرسل هدايا في أعياد الميلاد، أو اكتب ملاحظات شكر مكتوبة بخط اليد، أو أذهلهم بمنتجات وخدمات جديدة لامعة. 
• إن التعرف على عملائك أولاً سيساعدك على تحديد الأساليب التي يجب استخدامها.

9. تحقق من مُنافسيك

• إلى أين سيذهب عملاؤك غير الراضين إذا اختاروا نقل أعمالهم إلى مكان آخر؟. 
• ما الذي يفعله هؤلاء المنافسون بشكل صحيح وما هو الخطأ؟. 
• كيف يتفاعلون مع العملاء؟ ما هي المنتجات والخدمات التي يقدمونها؟.

سادسًا: ما هي فوائد رضا العُملاء لعلامتك التُجارية؟

1. زيادة في الإيرادات
86% من المشترين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة عملاء رائعة، مما يعني أن العملاء السُعداء 

سيؤديون إلى المزيد من الإيرادات.
- يُمكن للعملاء غير الراضين أن يلحقوا الضرر بشركتك الصغيرة - خاصة إذا تركوا تعليقات سلبية. 

على الرغم من أن المراجعة السلبية من حين لآخر لن تؤدي إلى تدمير عملك، إلا أن 92% من المُستهلكين 

أقل اِحتمالية لاستخدام شركة ذات تعليقات سيئة ومُراجعات سلبية حديثة.

2. زيادة الولاء للعلامة التجارية
وافق 67% من الأشخاص في استطلاع حديث على أن "السُمعة الطيبة قد تدفعني إلى تجربة مُنتج ما 

ولكن ما لم أثق في الشركة التي تقف وراء المنتج، فسوف أتوقف عن شرائه قريبًا"
- إن العميل الذي يشعر بالرضا العميق يعني مُعدل تراجع أقل، واحتفاظ أعلى، وزيادة في الولاء 

للعلامة التُجارية.

3. المزيد من ضجة العلامة التجارية
يُعد العملاء السعداء مصدرًا رائعًا لتحفيز ضجة العلامة التجارية.
- عندما يشعر عملاؤك بسعادة غامرة تجاهك، فلن يتمكنوا من منع أنفسهم من مديحك، وهذا يعني المزيد 

من المُراجعات الإيجابية والمزيد من وسائل التواصل الاجتماعي ليتفاخر المستخدمون بك.

4. كلام شفهي أقل سلبية
عندما تفشل العلامات التُجارية عُملائها، تنتشر الكلمات بسرعة ويمكن أن تؤثر سلبًا على سُمعة 

العلامة التجارية - ولهذا السبب من المهم معالجة كل مراجعة سلبية بلُطف وحلول. 

على الجانب الآخر، إذا كان عُملاؤك راضين بشكل عام، فسيكونون أكثر تسامحًا مع أي خطأ يحدث.

5. اِختلاف في المُنافسة
يحب المنافسون عندما تُقدم العلامات التُجارية الأُخرى خدمات ومنتجات سيئة، حتى يتمكنوا من 

الاِنقضاض وإقناع العُملاء بتجربتها بدلاً من ذلك. 

- وبصرف النظر عن ذلك، يمكن للعملاء أن يشعروا بفارق كبير بين العلامات التجارية التي تُقدر 

تجربتهم والعلامات التُجارية التي لا تقدر تجربتهم.

وخِــــتامًا,,,, مع العُملاء، لا يُمكنك أن تفقد تركيزك عندما يحدث ما هو غير متوقع. 

- مع الموارد المحدودة، عليك أن تكون واضحًا بشأن نوع التأثير الذي يهم عملك وأهدافك. 

"تأكد من أن جهودك مع العُملاء تخدم أيضًا التأثير الذي تُريد إحداثه".