كيف تكون مُتقدمًا بخطوتين في توقع اِحتياجات عُملائك؟!

إن توقع اِحتياجات العُملاء يعني أن تكون اِستباقيًا في خدمة العُملاء

إن توقع اِحتياجات العُملاء يعني أن تكون اِستباقيًا في خدمة العُملاء، حيثُ تشعر أن العميل 

قد يحتاج إلى مُساعدتك، وتتواصل معه بشكل اِستباقي، بدلاً من اِنتظار اِتصاله بالدعم.
- هذا النوع من دعم العُملاء الاِستباقي ليس مُجرد شيء من الجميل الحصول عليه 

"بل هو شيء يتوقعه العُملاء".
في الواقع، وفقًا لاِستطلاع أجرته شركة Microsoft، فإن حوالي 70% من المستهلكين لديهم 

وجهة نظر أكثر إيجابية تجاه العلامات التجارية التي تقدم إشعارات خدمة العُملاء الاِستباقية.
*وبمقال (كيف تكون مُتقدمًا بخطوتين في توقع اِحتياجات عُملائك؟!)

سنُغطي سبب أهمية توقع اِحتياجات العُملاء، والمخاوف الشائعة التي قد تكون لدى العُملاء 

وأفضل الطُرق لمساعدة العملاء قبل أن يطلبوا المُساعدة.

أولاً: ما هي اِحتياجات العُملاء؟

اِحتياجات العُملاء "Customer needs" هي الدوافع النفسية والجسدية التي تجعل الشخص يرغب 

في شراء مُنتج أو خدمة والبقاء مخلصًا لهذا العمل.
"على سبيل المثال" يحتاج العُملاء اليوم إلى طُرق سريعة ومُريحة للوصول إلى الدعم عبر الإنترنت.
إذا لم توفر الشركة تجربة عبر الإنترنت تتساوى مع التجربة الشخصية أو أفضل منها، فقد يُغادر العُملاء 

إلى منافس يفعل ذلك.

ثانيًا: (7) أنواع رئيسية لاِحتياجات العُملاء

*لدى مُعظم العُملاء (7) اِحتياجات أساسية عندما يتفاعلون مع مؤسسة ما والتي تتمثل في:
1. الود
هذه هي اِحتياجات العملاء الأساسية المرتبطة بأشياء مثل المجاملة والأدب. 

- يُعد الوكلاء الودودون مؤشرًا رئيسيًا لتجربة العملاء الجيدة، وفقًا للعملاء الذين شملهم الاستطلاع 

في تقرير الاتجاهات لعام 2021.

2. التعاطف
يحتاج العملاء إلى معرفة أن المنظمة تتفهم وتقدر احتياجاتهم وظروفهم. 

- في الواقع، قال 49% ممن شملهم الاستطلاع في تقرير الاتجاهات لعام 2021 إنهم يريدون

أن يكون الوكلاء متعاطفين.

3. الإنصاف
يجب أن يشعر العملاء أنهم يحصلون على الاهتمام الكافي وإجابات عادلة ومعقولة.

4. التحكم
يريد العملاء أن يشعروا بأن لديهم تأثيرًا على النتيجة. يمكنك تمكين عملائك من خلال الاستماع 

إلى ملاحظاتهم واستخدامها للتحسين.

5. البدائل

• العملاء يريدون الاختيار والمرونة من خدمة العملاء؛ يريدون أن يعرفوا أن هناك مجموعة من الخيارات المتاحة لإرضائهم. 
• في الواقع، من المرجح أن توفر الشركات ذات الأداء العالي للعملاء حرية الاختيار بين قنوات خدمة العملاء. 
• اِعتمد 50% من أصحاب الأداء العالي استراتيجية دعم شاملة، مقارنة بـ 18% من أقرانهم ذوي الأداء المنخفض.

6. المعلومات

• يُريد العملاء التعرف على المنتجات والخدمات بطريقة ملائمة وحساسة للوقت؛ الكثير من المعلومات والبيع يمكن أن يكون أمرًا مزعجًا بالنسبة لهم. 
• تُعد قاعدة المعرفة طريقة رائعة لتزويد العملاء الحاليين بالمعلومات التي يحتاجون إليها، عندما يحتاجون إليها. 
• ومن المرجح أن تقدم فرق تجربة العملاء عالية الأداء قاعدة معرفية، وفقًا لبحثنا.

7. الوقت

• إن وقت العملاء ثمين، ويجب على المؤسسات التعامل معه على هذا النحو. 
• قال 73% من العملاء أن حل مشكلاتهم بسرعة هو أهم عنصر في تجربة العملاء الجيدة. 
• لتحقيق هذا التوقع، تحتاج فرق تجربة العملاء إلى برنامج خدمة العملاء الذي يزودهم بالأدوات اللازمة للاِستجابة للعملاء بسرعة وفعالية.

ثالثًا: أمثلة على اِحتياجات العُملاء

إحدى الطُرق الرائعة لتحديد اِحتياجات عميلك هي الاِهتمام ببيانات دعم العملاء لديك. 

يُعد فريق خدمة العملاء الخاص بك بمثابة كنز من رؤى العملاء. 

يتواصل العملاء مع فريق الدعم الخاص بك لأن لديهم حاجة يريدون منك حلها.
*فيما يلي بعض الأمثلة على احتياجات العملاء:

• خدمة عملاء سريعة وموثوقة.
• طرق ملائمة للحصول على المساعدة، مثل قنوات المراسلة.
• خيارات التواصل مع دعم العملاء.
• قاعدة معرفية تمكن العملاء من حل المشكلات بأنفسهم، على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
• وكلاء ودودون ومتعاطفون.
• المنتجات المستدامة والعلامات التجارية واعية اجتماعيا.
• عوائد سلسة.
• تسعير شفاف.
• المنتجات الوظيفية التي تحل مشكلة.
• المعلومات الصحيحة، في الوقت المناسب.

رابعًا: (5) طُرق لتحديد اِحتياجات العُملاء

كيف يتوقع كبار البائعين اِحتياجات عُملائهم؟

لتحديد احتياجات عملائك، هناك بعض الطرق المجربة والحقيقية التي يجب مراعاتها 

"على سبيل المثال" مجموعات التركيز، واستطلاعات العملاء، والاِستماع لوسائل التواصل الاِجتماعي:
1. مجموعات التركيز

• المجموعة المُركزة هي مجموعة من الأشخاص الذين تم اختيارهم عمدًا والذين يشاركون في مناقشة حول موضوع معين. 
• تتم إدارة هذه المجموعات من خلال أبحاث السوق ويتم تسهيلها بواسطة وسيط لتشجيع المشاركة النشطة للجميع.
• تعد مجموعات التركيز أمرًا رائعًا للتعرف على مشاعر المستهلكين وتصوراتهم حول علامتك التجارية. 
• يُمكنهم أيضًا مساعدتك في جمع البيانات النفسية - معلومات حول قيم الشخص واهتماماته ومواقفه، وما الذي يدفعه إلى التصرف.

2. اِستطلاعات العُملاء
تُعتبر الاستطلاعات طريقة تقليدية للتجمعتشكيل من مجموعات أكبر من الناس. 

تكون معظم الاستطلاعات بتنسيق أسئلة وأجوبة لتوفير المقاييس. يتم إرسال الملايين من الاستطلاعات 

كل عام، ويتم إجراؤها الآن في الغالب عبر الإنترنت.

• إذا كنت تريد فهم رأي العملاء الحاليين (أو العملاء المحتملين) في منتجك أو علامتك التجارية، فيمكن أن يساعدك الاستطلاع في جمع هذه الأفكار. 
• لكن جودة الاستطلاعات لا تقل جودة عن تصميمها، فمن المهم أن تكون واضحًا بشأن ما تريد معرفته، وكيفية صياغة الأسئلة، ومن هي الفئة الديموغرافية لديك، وكيفية تنظيم الاستطلاع.

3. الاِستماع إلى وسائل التواصل الاِجتماعي
تُدرك المزيد والمزيد من الشركات أهمية التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء. 

- تُظهر البيانات أن عملائك يرغبون في التواصل معك بنفس الطريقة التي يتواصلون بها 

مع الأصدقاء والعائلة، وهذا يعني غالبًا القنوات الاجتماعية.

• يُساعد التواصل مع العملاء عبر قناتهم المفضلة أيضًا في إنشاء علاقة ذات معنى أكبر. 
• وهي طريقة ممتازة لسماع التعليقات في الوقت الفعلي من عملائك حول ما يحبونه (وما لا يحبونه). 
• إذا بدأت ترى نفس الأسئلة أو المشكلات تظهر مع مرور الوقت، فهذا دليل جيد على أن لديك عميلًا بحاجة إلى حل المشكلة.

4. البحث عن الكلمات الرئيسية
آخر مرة كُنت تتساءل فيها عن أفضل زوج من أحذية المشي لمسافات طويلة، ماذا فعلت؟ 

على الأرجح أنك بحثت عبر الإنترنت للحصول على المشورة. 

وهذا ما يجعل البحث عن الكلمات الرئيسية مهمًا جدًا – فهو يساعد الشركة على تحديد مصطلحات 

البحث الشائعة والعبارات التي يستخدمها الأشخاص في محركات البحث. 

تعرف على ترتيب شركتك مقارنة بالمنافسين من خلال إجراء بحث "متخفي" عن صناعتك أو منتجك. 

إذا لم تكن في الصفحة الأولى، فمن غير المرجح أن يعثر عليك عملاؤك. 

هذه رؤية حاسمة للشركات الصغيرة والمؤسسات على حد سواء.

• يبحث الأشخاص عن معلومات مختلفة اعتمادًا على مكان وجودهم في رحلة العميل. 
• "على سبيل المثال" ستعرض "أحذية المشي لمسافات طويلة" صفحة نتائج محرك بحث (SERP) مختلفة كثيرًا عن "أحذية المشي لمسافات طويلة للنساء مقاس 8". 
• الأول هو البحث عن المعلومات في أعلى مسار التحويل، في حين يشير البحث عن حجم معين إلى نية أكبر للشراء. 
• من خلال استثمار بعض الوقت في البحث عن الكلمات الرئيسية، يمكنك تحسين موقع الويب الخاص بك ليحتل مرتبة أعلى في نتائج البحث، والحصول على رؤى حول ما يبحث عنه عملاؤك.

5. رسم خرائط رحلة العميل
لتلبية اِحتياجات عملائك، يتعين عليك فهم ما يبحثون عنه والمرحلة التي يمرون بها من رحلة العميل 

بدءًا من الاِكتشاف وحتى الشراء. 

- رسم خرائط رحلة العميل هو عملية إنشاء تمثيل مرئي لتفاعلات عملائك مع علامتك التجارية. 

فهو يُساعدك على رؤية الأشياء من وجهة نظر عملائك، والحصول على رؤى حول العوائق المُحتملة 

وكيفية تحسين التجربة.

•  إن التجربة مهمة في كل لحظة من رحلة العميل، وسيحكم العملاء على أي عائق على طول الطريق". 
• من المهم النظر إلى التجربة من وجهة نظر العميل لفهم احتياجاته.
• تشير البيانات إلى أن الاهتمام بتجربة العملاء أمر بالغ الأهمية. 
• وفقًا لتقرير اتجاهات تجربة عملاء Zendesk، يقول ما يقرب من نصف العملاء إنهم سيتحولون إلى منافس بعد تجربة سيئة واحدة فقط. 
• ويرتفع هذا الرقم إلى 80% بعد أكثر من تجربة سيئة. لإبقاء عملائك سعداء وكسب الولاء، تحتاج إلى تحسين تجربة العملاء لديك. 
• يُعد تخطيط رحلة العميل أداة يمكنك استخدامها للعثور على طرق لإنشاء تلك التجارب الجيدة.

خامسًا: كيفية تلبية اِحتياجات العُملاء بشكل مثالي؟!

1. تقديم خدمة عُملاء مُمتازة
لقد حددت دراسات لا حصر لها خدمة العملاء باعتبارها عامل تمييز تنافسي، حتى على السعر 

وعنصرًا أساسيًا في ولاء العملاء. 

- في الواقع، 75% من العملاء على استعداد لإنفاق المزيد للشراء من الشركات التي توفر لهم تجربة 

عُملاء جيدة.
يُعد تقديم دعم سريع وفعال وسلس للعملاء إحدى الخطوات الأولى لتلبية اِحتياجات العُملاء.

2. بناء التعاطف مع العُملاء في كل ما تفعله

• يُريد ما يقرب من 50 بالمائة من العملاء أن يكون الوكلاء متعاطفين، ويريد 54 بالمائة الشراء من الشركات التي تعطي الأولوية للتنوع والمساواة والشمول في مجتمعاتهم وأماكن عملهم. 
• علاوة على ذلك، يرغب 63% في الشراء من الشركات المسؤولة اجتماعيًا.
• التعاطف مع العملاء يعني رؤية الأشياء من وجهة نظر العميل. 
• كعمل تجاري، فهي القدرة على فهم ما يختبره العميل عندما يستخدم منتجات أو خدمات شركتك.

3. اِستخدام الذكاء الاصطناعي للتنبؤ باِحتياجات العُملاء
لا تحتاج إلى كرة بلورية للتنبؤ باحتياجات عملائك، ولكنك تحتاج إلى البيانات. 

والخبر السار هو أن عملائك يقومون بإنشاء المزيد من البيانات ومشاركتها معك أكثر من أي وقت مضى. 

يتم إنشاء 2.5 كوينتيليون بايت من البيانات يوميًا. 

مُعظم الشركات لا تستخدم بيانات عملائها لاتخاذ قرارات العمل.

• تستخدم التحليلات التنبؤية والذكاء الاصطناعي (AI) العلم للتنبؤ بما قد يحدث في المستقبل - بدءًا مما يحتاجه عملاؤك إلى الاتجاهات الكبيرة. 
• "على سبيل المثال" تقوم Netflix بتخصيص قوائم المراقبة لكل مشترك بناءً على ملف تعريف البيانات الخاص به، حيث تؤثر التركيبة السكانية والتقييمات وسجل المشاهدة والتفضيلات على ما ستوصي به الخوارزمية. 
• وقد أثبت التركيز على التعلم الآلي أنه يحقق نتائج: فحوالي 80% مما تتم مشاهدته على Netflix يعتمد على هذه التوصيات المدعومة بالذكاء الاِصطناعي.

4. اعرف عُملائك
قد يبدو هذا الأمر واضحًا، ولكن ما مدى معرفتك لعملائك فعليًا؟ لجعل التنبؤ بالطلب فعالاً تحتاج إلى 

جمع ودمج البيانات حول عملائك وعروضك ومحفزات الشراء. 

- بعد ذلك، يمكنك إنشاء شخصية مشتري لكل شريحة من شرائح عملائك وتخطيط اِستراتيجيات 

التسويق والمنتج لكل منها.

• يبدأ هذا بالأساسيات: بيانات العملاء الديموغرافية مثل العمر والموقع ونمط الحياة النفسي والدخل. 
• غالبًا ما تكون عمليات الشراء السابقة دليلاً جيدًا لما سيشتريه العميل بعد ذلك. 
• وعادةً ما يكون جمع هذه البيانات أسهل في القنوات عبر الإنترنت مثل عمليات الشراء داخل التطبيق أو عمليات النقر على وسائل التواصل الاجتماعي. 
• قد يكون جمع هذه البيانات من القنوات غير المتصلة بالإنترنت تحديًا أكبر - وهنا يمكن أن تكون برامج الولاء مفيدة للغاية لتتبع سلوك الشراء.
• علاوة على تعزيز علاقة أفضل مع العملاء، يمكن لبرامج الولاء أن تساعد الشركات على التعرف على عملائها بشكل أفضل "وهذا بدوره يساعدهم على خلق تجربة أفضل للعملاء وتستمر الدائرة".

5. تعرف على أنماط الشراء لعُملائك المُستهدفين
من المهم فهم السياق عندما تحاول التنبؤ باحتياجات العملاء، كيف يفضل عملاؤك الاتصال بك؟ 

إذا لم تكن موجودًا على القناة التي يختارونها (البريد الإلكتروني، الهاتف، وسائل التواصل الاجتماعي) 

فإنك تفوت فرصة. 

- هُناك عوامل أخرى يمكن أن تؤثر على طلب العملاء - بما في ذلك الموسم، وحالة الاقتصاد 

وحتى الوقت من اليوم. 

- إذا كان منتجك عبارة عن منتج سريع الدفع مثل قطعة الحلوى، فسوف تخطط له بشكل مختلف 

عن قطعة فاخرة طويلة الأمد مثل خاتم الماس. 

6. فهم سلوك العملاء والتخطيط لتلبية مطالبهم

• يُمكن للشركات التي تقوم بجمع وتحليل البيانات حول عملائها وأنماط الشراء الخاصة بهم والسياق إنشاء عروض أكثر استهدافًا. 
• "على سبيل المثال" يُمكن لبعض الشركات التنبؤ بما إذا كان من المحتمل أن تتزوج قريبًا بناءً على أنماط الشراء وتخصيص عروضها التسويقية وفقًا لهذا السياق. 
• من الممكن أيضًا التنبؤ بما إذا كان من المرجح أن يستجيب العميل للعرض عبر الهاتف المحمول من خلال تحليلات البيانات.

وخِــــتامًا,,,, ما هو الشيء الوحيد الأكثر أهمية الذي تتوق إليه جميع الشركات؟

"اِستقرار؟ ربح؟ نمو؟ قيادة السوق؟"

- لا توجد إجابة واحدة صحيحة. كل منهم مهم. ولكن لا يمكن تحقيق أي منها 

بدون شيء واحد – وهو تكرار العملاء.

- في حين أن اكتساب المزيد والمزيد من العملاء الجدد قد يبدو كعلامة على النمو 

إلا أن هؤلاء هم عملاؤك الحاليون الذين يمثلون المصدر الرئيسي لدخلك 

والأساس لاستقرارك والمروجين لعلامتك التجارية.

- إن الاِهتمام بعُملائك – القدامى والجدد على حد سواء – من خلال تقديم خدمة عُملاء 

مُمتازة وتوقع اِحتياجاتهم هو ما يبقي عملك واقفاً على قدميه.