 |
| تُعد تعليقات العُملاء أداة قوية يُمكنها إحداث تحسينات كبيرة في أي عمل تُجاري |
شكاوى العُملاء هي حقيقة يومية لمُعظم الشركات، قد يكون مُنتجك أو خدمتك في المُقدمة.
قد تكون خدمة العُملاء الخاصة بك هي الأفضل في فئتها "لا يهم لأنك ستستمر في تلقي الشكاوى".
- كشركة، من الطبيعي أن ترغب في تجنب شكاوى العُملاء بأي ثمن.
ومع ذلك، فمن الخطأ الفادح أن تتجاهلها شركتك، وفي الواقع تُعد الشكاوى مصدرًا قيمًا للغاية
للمعلومات والفُرص التي تُعتبر بالغة الأهمية لعملك خاصة عند التعامل معها بشكل جيد.
مُقابل كل عميل يشتكي، يلتزم 26 آخرون الصمت.
- بمعنى آخر، تمنحنا الشكاوى نظرة ثاقبة للمشكلات المنتشرة المحتملة والتي تزعج شريحة
مُقابل كل عميل يشتكي، يلتزم 26 آخرون الصمت.
- بمعنى آخر، تمنحنا الشكاوى نظرة ثاقبة للمشكلات المنتشرة المحتملة والتي تزعج شريحة
كبيرة من قاعدة عُملائنا.
- عندما يشتكي العملاء، فإنهم يعلمونك بشكل فعال كيفية تحسين منتجك.
تُعد شكاوى العملاء بمثابة منجم ذهب للبيانات القيمة التي تُساعدنا على فهم قاعدة عُملائنا
- عندما يشتكي العملاء، فإنهم يعلمونك بشكل فعال كيفية تحسين منتجك.
تُعد شكاوى العملاء بمثابة منجم ذهب للبيانات القيمة التي تُساعدنا على فهم قاعدة عُملائنا
وتحسين الاِحتفاظ بهم.
- من خلال تحويل شكاوى العُملاء إلى فُرص، لا يُمكنك تحسين تجربة العملاء فحسب
- من خلال تحويل شكاوى العُملاء إلى فُرص، لا يُمكنك تحسين تجربة العملاء فحسب
بل يُمكنك أيضًا الحصول على رؤى قيمة حول كيفية تحسين عملك.
*وبمقال (7 طُرق لتحويل شكاوى عُملائك إلى فُرص حقيقية للنجاح)
*وبمقال (7 طُرق لتحويل شكاوى عُملائك إلى فُرص حقيقية للنجاح)
سنكتشف أهم النصائح المُجربة للتعامل مع شكاوى المُستهلكين بطريقة صحية ومُثمرة
تُعزز الاِرتباطات طويلة الأمد.
فكر في الأمر بهذه الطريقة "الشكاوى تشبه الأنابيب المُتسربة" في البداية قد لا تُفكر كثيرًا في الأمر.
أولاً: لماذا تُعتبر شكاوى العُملاء مُهمة جدًا؟
فكر في الأمر بهذه الطريقة "الشكاوى تشبه الأنابيب المُتسربة" في البداية قد لا تُفكر كثيرًا في الأمر.
- إنها مُجرد قطرة صغيرة هنا وهناك، ويُمكنك تجاهلها بسهولة.
إذا لم تهتم بالمشكلة، فسوف يتحول هذا التسرب الصغير بسرعة إلى شلال متدفق، مما يُسبب أضرارًا
لا حصر لها لمنزلك.
"إنه نفس الشيء مع شكاوى العُملاء"، وإذا لم تعالجها، فسوف تتحول في النهاية إلى طوفان
"إنه نفس الشيء مع شكاوى العُملاء"، وإذا لم تعالجها، فسوف تتحول في النهاية إلى طوفان
من المُراجعات السلبية والعملاء غير الراضين.
- ولكن إذا أخذت الوقت الكافي للاستماع إلى ما يقولونه ومعالجة مخاوفهم، فيمكنك تحويل تلك الشكوى
إلى فُرصة للنمو.
- من خلال تخصيص الوقت للاِستماع إلى عُملائك، ستظهر لهم أنك تهتم وأنك على اِستعداد
لفعل كل ما يلزم لجعل الأمور في نصابها الصحيح.
المستهلكون الذين تُسمع أصواتهم، يكونون أكثر ولاءً وأكثر استعدادًا للدفاع عن علامتك التجارية
ومن المُرجح أن يزيدوا إنفاقهم معك.
من خلال الاِستماع إلى هذه الشكاوى ومُعالجتها، يُمكنك تحديد المجالات التي يُمكنك تحسينها
ثانيًا: فوائد مُعالجة شكاوى العُملاء
من خلال الاِستماع إلى هذه الشكاوى ومُعالجتها، يُمكنك تحديد المجالات التي يُمكنك تحسينها
وإجراء تغييرات لمنع حدوث مشكلات مماثلة في المستقبل.
- من خلال تحليل شكاوى العُملاء، يُمكنك الحصول على رؤى قيمة حول ما يبحث عنه عُملاؤك
وكيف يُمكنك تحسين منتجاتك أو خدماتك.
يُمكن أن يساعدك هذا على البقاء في صدارة المنافسة وتلبية الاحتياجات المتطورة لعُملائك.
1. زيادة ولاء العملاء وخبراتهم
من الطبيعي أن يشعر العُملاء بالإحباط عندما يكون لديهم تجربة سلبية مع شركة ما.
1. زيادة ولاء العملاء وخبراتهم
من الطبيعي أن يشعر العُملاء بالإحباط عندما يكون لديهم تجربة سلبية مع شركة ما.
- ومع ذلك، إذا أخذت الوقت الكافي للاستماع إلى مخاوفهم والعمل على حل المشكلة
فإنك تجعل العميل يشعر بالتقدير مما يمكن أن يحول تجربته السلبية إلى تجربة إيجابية.
- يُمكن أن يؤدي هذا إلى زيادة إجمالية في تجربة العملاء مما قد يؤدي إلى رضا العملاء
والإعلان الشفهي الإيجابي.
2. زيادة المبيعات
من خلال الاستماع إلى شكاوى العُملاء، فإنك تُظهر لعملائك أنك تقدر ملاحظاتهم وأنك على اِستعداد
2. زيادة المبيعات
من خلال الاستماع إلى شكاوى العُملاء، فإنك تُظهر لعملائك أنك تقدر ملاحظاتهم وأنك على اِستعداد
لبذل قصارى جهدهم لمعالجة مخاوفهم.
"وهذا يمكن أن يؤدي إلى زيادة رضا العُملاء، ونتيجة لذلك زيادة المبيعات".
3. يُنظر إلى شكاوى العملاء على أنها لقاءات سلبية تُفضل الشركات تجنبها
3. يُنظر إلى شكاوى العملاء على أنها لقاءات سلبية تُفضل الشركات تجنبها
- ومع ذلك، فإن قبول شكاوى العملاء يُمكن أن يحقق فوائد عديدة للشركة.
- بدلاً من النظر إلى الشكاوى باعتبارها عبئاً، يجب على المنظمات أن تنظر إليها على أنها فرص قيمة للتحسين والنمو.
- من خلال فهم ومعالجة اهتمامات العملاء، الشركات جتعزيز منتجاتهم وخدماتهم وتجربة العملاء الشاملة.
عندما يأخذ العُملاء الوقت الكافي للتعبير عن مخاوفهم، فإنهم يزودون الشركات بمنظور فريد
حول ما لا ينجح أو يلبي توقعاتهم.
- ومن خلال الاستماع باهتمام لهذه الشكاوى، تستطيع الشركات تحديد الأنماط والاتجاهات
مما يسمح لها بتطوير حلول مستهدفة لمعالجة هذه القضايا.
- "على سبيل المثال" تخيل مطعمًا يتلقى باستمرار شكاوى حول بطء الخدمة خلال ساعات الذروة.
- بدلاً من رفض هذه الشكاوى باعتبارها حوادث فردية، يمكن للمطعم استخدام هذه التعليقات لتحليل عملياته وتحديد الاختناقات في عملية تقديم الخدمة.
- من خلال تبني هذه الشكاوى، يمكن للمطعم تنفيذ تدابير مثل تعيين موظفين إضافيين أو تبسيط سير العمل لتحسين الكفاءة وتعزيز رضا العملاء في نهاية المطاف.
عندما تأخذ الشركة الوقت الكافي للرد على شكاوى العملاء بسرعة وفعالية، فهذا يوضح أنها تُقدر
آراء عملائها وملتزمة بحل مخاوفهم.
- يُمكن لهذا النهج الاستباقي أن يحول العملاء غير الراضين إلى مؤيدين مخلصين للعلامة التجارية
حيثً يقدرون تفاني الشركة في تحقيق رضا العملاء.
- "على سبيل المثال" يمكن لمتاجر الملابس بالتجزئة التي تتلقى شكوى بشأن منتج معيب أن تغير الوضع عن طريق تقديم بديل أو استرداد الأموال على الفور.
- من خلال الاعتراف بمخاوف العميل واتخاذ إجراءات فورية لتصحيح المشكلة، لا يقوم بائع التجزئة بحل الشكوى فحسب، بل يبني أيضًا الثقة والولاء مع العميل.
- من المرجح أن يستمر هذا العميل في التسوق مع بائع التجزئة في المستقبل ويوصي الآخرين بالعلامة التجارية بناءً على تجربتهم الإيجابية.
من خلال البحث النشط عن تعليقات العملاء والاستماع إليها، يُمكن للشركات الحصول
على ميزة تنافسية من خلال التحسين المستمر لمنتجاتها وخدماتها.
- هذا التركيز المستمر على معالجة اهتمامات العملاء يمكّن الشركات من التكيف والتطور
اِستجابة لاحتياجات العملاء وتفضيلاتهم المتغيرة، مما يضمن بقائهم ملائمين وقادرين
على المُنافسة في السوق.
- "على سبيل المثال" يمكن لشركة برمجيات تشجع تعليقات العملاء وتدمجها بشكل فعال في دورة تطوير منتجاتها.
- أن تظل في صدارة المنافسين من خلال تقديم التحديثات والميزات الجديدة التي تعالج اهتمامات المستخدمين باستمرار.
- ومن خلال تبني شكاوى العملاء، تستطيع الشركة الحفاظ على قاعدة عملاء قوية وجذب عملاء جدد يقدرون التزام الشركة بتلبية احتياجاتهم.
ومن خلال النظر إلى الشكاوى باعتبارها فرصًا للتحسين، يمكن للمؤسسات الحصول على رؤى قيمة
وبناء الثقة والولاء والبقاء في صدارة المنافسة.
وبدلاً من تجنب شكاوى العملاء أو رفضها، يجب على الشركات البحث عنها بنشاط والاِستماع باِهتمام
واِتخاذ إجراءات فعالة لمُعالجة مخاوف العملاء وحلها.
ثالثًا: كيفية التعامل مع شكاوى العُملاء بإحترافية؟
 |
| يُمكن أن تكون ردود الفعل من العُملاء أداة لا تُقدر بثمن في تشكيل اِتجاه تطوير المُنتج |
- فهو يوفر عملية يُمكنك اتباعها أنت وموظفيك عند ظهور المواقف العصيبة.
يُمكن أن يُساعدك هذا الإجراء في حلول إدارة علاقات العملاء الخاصة بشركتك.
*فكر في استخدام النصائح التالية لمساعدتك في إنشاء عملية يمكنها تحويل تجارب العُملاء السلبية
إلى تجارب إيجابية:
1. اِجعلها في متناول العُملاء لتقديم الشكاوى
بقدر ما تبدو شكوى العميل أمرًا سلبيًا، إلا أنها توفر لشركتك الفرصة لتحسين منتجاتها أو خدماتها.
1. اِجعلها في متناول العُملاء لتقديم الشكاوى
بقدر ما تبدو شكوى العميل أمرًا سلبيًا، إلا أنها توفر لشركتك الفرصة لتحسين منتجاتها أو خدماتها.
- لذلك، من الضروري التأكد من أن العملاء يمكنهم بسهولة مناقشة تجربتهم في عملك
مع شخص ما من داخل شركتك.
غالبًا ما يعبر العملاء الذين يشكون عن مشاعرهم العميقة.
- إن وجود موظفين يمكن الوصول إليهم، أو صندوق شكاوى أو اقتراحات واضح في المتجر، أو صفحة على موقع الويب الخاص بك، سيسمح للعملاء بتقديم آرائهم بسرعة.
- إذا لم تجعلها متاحة على موقعك أو في المتجر، فقد ينتقل العملاء إلى مواقع أو منتديات أخرى للمراجعة ويتركون مراجعة أكثر انتقادًا لعدم قدرتهم على التحدث إلى شخص ما داخليًا.
غالبًا ما يعبر العملاء الذين يشكون عن مشاعرهم العميقة.
- قد يشعر العميل بالخيانة بسبب الوعود التي قطعتها شركتك أو يتم تضليلها من خلال الاِتصالات
مع موظفي المبيعات لديك.
"خُذ الوقت الكافي للسماح للعميل بالتعبير عن هذه المشاعر قبل حل المشكلة".
قد يكون الرد غير المحسوب على شكاوى خدمة العملاء هو التقليل من أهمية تجربتهم أو التسبب
- في بعض الأحيان، لا تتعلق المشكلة الحقيقية بمنتجاتك أو خدماتك، بل بكيفية شعور موظفيك بالعميل.
- من خلال الاِستماع إلى العميل، فإنك تضمن أن ينظر العملاء إليك كحليف.
- ستتعرف أيضًا على المشكلات المهمة المحتملة التي تحتاج إلى معالجة في العمليات التي تواجه العملاء، سواء عن طريق وضع إجراءات جديدة أو إنشاء المزيد من التدريب للموظفين.
قد يكون الرد غير المحسوب على شكاوى خدمة العملاء هو التقليل من أهمية تجربتهم أو التسبب
في استجابة عاطفية داخل نفسك.
- سواء كانت هذه المشاعر هي الغضب أو الانزعاج، فإن عدم القدرة على التحكم في اِستجابتك
يُمكن أن يسبب ضررًا أكثر من نفعه.
قد تميل إلى غسل يديك من العميل بعد تلقي شكوى مؤلمة بشكل خاص، ولكن هذا بمثابة لحظة حيوية
- حتى عند التعامل مع العملاء المتطلبين، من المهم أن تظل متزنًا وتركز على إيجاد حل بدلاً من الانزعاج مما قيل.
- كُلما زاد تفكيرك في الحل وكلما زاد تركيزك على النتيجة، قل احتمال مجاراة تلك المشاعر الشديدة للعميل.
- من خلال التعامل مع الموقف بهذه الطريقة، من المرجح أن تخلق تجربة إيجابية للعميل والعمل التجاري ونفسك.
قد تميل إلى غسل يديك من العميل بعد تلقي شكوى مؤلمة بشكل خاص، ولكن هذا بمثابة لحظة حيوية
في علاقتك.
- تابع مع العملاء للتأكد من أنهم راضون عن الطريقة التي يتعامل بها عملك مع شكاواهم
واُطلب تعليقاتهم حول كيفية تحسين منتجاتك وخدمة العُملاء.
لا تقم فقط بإيجاد حل لعميلك والتوقف عن حله يوميًا.
- يُمكن أن يساعد التوجه نحو العميل غير الراضي بدلاً من الابتعاد عنه في إنقاذ أي تعليقات سلبية قد يرغب العميل في نشرها على وسائل التواصل الاجتماعي.
- كما يُساعدك في إجراء التحسينات اللازمة لتجنب تلقي نفس الشكوى في المستقبل.
لا تقم فقط بإيجاد حل لعميلك والتوقف عن حله يوميًا.
- وبدلاً من ذلك، خذ ما قالوه وقُم بتطبيقه على عملية إدارة العملاء لديك.
جميع تعليقات العملاء السلبية يمكن أن تكون تجربة تعليمية.
وكما قال بيل جيتس: "عملاؤك الأكثر تعاسة هم مصدرك الأكبر للتعلم".
إن اِتخاذ خطوات نحو تحويل شكاوى المستهلكين إلى فرص يساعد عملك على خلق عُملاء سُعداء
وبناء الولاء للعلامة التجارية.
اِتخذ خطوات اِستباقية للاِستماع إلى المشكلة والاستجابة لها وحلها عند التعامل مع شكاوى العُملاء
- لهذا السبب، بعد كل تفاعل مع شكاوى خدمة العملاء، يجب عليك ملاحظة الموقف.
- اُكتب تجربة العميل، وكيف وجدت الحل، وما هو هذا الحل.
- بعد ذلك بمُجرد الانتهاء، قم بدمج هذه التعليقات في خدمة العملاء لديك للتأكد في المرة القادمة التي يحدث فيها ذلك، أنك أنت وموظفيك تعرفون كيفية معالجة الموقف على الفور.
- يجب أن يُركز جزء من إجراءات شكاوى العُملاء على مُشاركة الخبرة مع أعضاء فريقك وموظفيك.
- ولهذا السبب، قم بإبلاغ جميع أعضاء الفريق بالشكاوى الشائعة وكيفية التعامل معها بعد حدوثها لضمان رضا العُملاء.
- كُلما زاد فهم موظفيك وتدريبهم على التعامل مع مواقف العملاء المجهدة، زاد اِحتمال حدوث ذلك سوف تستجيب بشكل مناسب ومفيد.
- وبعد ذلك في حالة ظهور نفس المشكلة أو الشكوى مرة أُخرى، سيعرفون كيفية التعامل معها وتحويلها إلى نتيجة إيجابية.
اِتخذ خطوات اِستباقية للاِستماع إلى المشكلة والاستجابة لها وحلها عند التعامل مع شكاوى العُملاء
ولكن فكر في كيفية تحسين خدمة العُملاء لديك إذا قمت بإنشاء إجراءات سير العمل التي يجب
على الموظفين اِتباعها في كل مرة يشتكي فيها العميل.
- اِبدأ بمُكافأة الموظفين الذين يتعاملون مع العُملاء على الإبلاغ عن الشكاوى وهو أمر قد يكون
لديهم إغراء لإخفائه أو التقليل من شأنه.
قُم بتسجيل الاحتجاجات، وتأكد من أن الأشخاص القادرين على إصلاحها يُحافظون على وعيهم
بالمضي قدمًا.
- تابع مع جميع العُملاء غير الراضين، وأخبرهم بالتغييرات التي أجريتها وتأكد من رضاهم عن الحل الذي تقدمه لشكاواهم الخاصة.
- تابع مرة أُخرى من خلال تزويد هؤلاء العُملاء باِمتيازات فريدة، مثل رموز الخصم لعمليات الشراء المستقبلية.
- يُتيح لك هذا تتبع هؤلاء العملاء لمعرفة ما إذا كنت ستحتفظ بهم في حلقة المبيعات الخاصة بك.
الخُلاصــــة,,,, تُعتبر تعليقات العُملاء أداة قوية يُمكنها تعزيز التحسين وتحويل الشكاوىإلى فُرص للنمو.- من خلال البحث النشط عن تعليقات العُملاء والاستماع إليها والتصرف بناءً عليهاحيثُ يُمكن للشركات تحديد نقاط الضعف والكشف عن فُرص جديدة وتعزيز تطويرالمُنتجات وتقوية العلاقات مع العُملاء.
تعليقات: (0) إضافة تعليق