(8) طُرق لتقديم خدمة عُملاء شخصية إحترافية للجمهور

80% من المستهلكين سيقومون بالشراء من علامة تجارية تُقدم تجارب مُخصصة للعُملاء

لا يُريد العُملاء تجربة سلسة فحسب، بل يتوقعون أيضًا أن توفر لهم العلامات التُجارية تجربة

فريدة وشخصية طوال الرحلة.
وبالتالي فإن تقديم خدمة عُملاء سلسة فقط لن يكون له أهمية كبيرة بما أن التجربة الفردية ذات قيمة أكبر.
(80%) من المُستهلكين سيقومون بالشراء من علامة تُجارية تقدم تجارب مخصصة.

من الواضح أن التخصيص أصبح أمرًا حيويًا ويجب على الشركات التركيز على توفير تجربة عُملاء

مُخصصة تتماشى مع تفضيلات المستهلكين واحتياجاتهم.
وقبل التكيف مع سلوكيات العملاء المتطورة، من المُهم بنفس القدر فهم مفهوم خدمة العُملاء الشخصية.
*وبمقال (8 طُرق لتقديم خدمة عُملاء شخصية إحترافية للجمهور)

سنُغطي بعض الاِستراتيجيات التي يُمكن أن تُساعدك في تقديم خدمة عُملاء مُخصصة لمُستخدميك.
وستُساعدك هذه الاِستراتيجيات أيضًا على بناء ولاء العُملاء وثقتهم.

أولاً: ما هي خدمة العُملاء الشخصية؟

تخصيص خدمة العُملاء "personalized customer service" هو عملية تخصيص تجربة العُملاء

بُناءً على تفاعلاتهم السابقة مع علامتك التجارية.
ويتعلق الأمر بمعرفة من هم وما هي اِحتياجاتهم في كل مرحلة من رحلتهم معك.

تخيل عميلاً يتواصل مع عملك بعد شراء منتج مؤخرًا على موقع الويب الخاص بك.
- إن الوصول إلى جميع البيانات، بدءًا من وقت تفاعلهم لأول مرة مع موقع الويب الخاص بك

وحتى وقت إجراء عملية شراء معك، يُمكن أن يُساعدك على تصميم تجربة الدعم الخاصة بهم

وتحسينها لتناسب اِحتياجاتهم، وهذا هو ما يدور حوله التخصيص.
- إذا كُنت قادرًا على تقديم هذا النوع من الدعم المُخصص للعُملاء عبر القنوات، فستنشئ تجربة فعالة

ومُمتعة ستجعلهم يعودون للحصول على المزيد.

ثانيًا: ما أهمية تخصيص خدمة العُملاء؟

يُفضل دعم العُملاء الشخصي على التسويق الشخصي من قِبل غالبية الشركات

سيكون لاِستراتيجية التسويق الناجحة دائمًا اِعتبارات لإعطاء تفاعلات مُخصصة للعُملاء.

ولكي تفهم سبب أهمية تخصيص خدمة العملاء، عليك أن تعرف أن أكثر من (8) من كل (10) عُملاء

يقولون إن معاملتهم كأشخاص هي الطريقة التي يُمكن للعلامات التجارية من خلالها كسب ثقتهم.
*ويُمكن أن يُساعد التخصيص الشركات على عدة مستويات:

• تجربة مُحسنة للعُملاء – إن تقديم خدمة مخصصة يمكن أن يجعل العملاء يشعرون بمزيد من الرضا وأكثر تقديرًا للتجربة "هم أيضا أقل عُرضة للشكاوى".

• الاِحتفاظ الفائق بالعُملاء - يُمكن تحويل المستهلكين إلى سُفراء للعلامة التجارية من خلال توفير رحلة محددة وفريدة لهم "سيُساعد هذا أيضًا على تحسين ولاء العملاء تجاه علامتك التجارية".

• توليد عملاء محتملين أفضل - يعد تقديم خدمة عملاء مخصصة أيضًا فرصة لاكتساب ميزة تنافسية على هؤلاء اللاعبين الذين ما زالوا يلعبون وفقًا لقواعد العالم القديم.

• مُعدل تحويل أعلى - يتمتع الدعم والعروض المُخصصة بالقُدرة على جذب حتى هؤلاء العُملاء الذين لم يحسموا أمرهم بعد أو أولئك الذين يزورون الموقع فقط للتصفح.

ثالثًا: كيف يٌمكننا تقديم خدمة العُملاء الشخصية بإحترافية؟!

أصبح تقديم خدمة العُملاء الشخصية أمرًا حيويًا للحفاظ على القُدرة التنافسية في السوق.
- وساعدت اِستراتيجية مُشاركة العُملاء المُخصصة 97% من المسوقين على الإبلاغ عن تعزيز

قابل للقياس لنتائج الأعمال.
ومن أجل تحقيق نتائج رائعة، يحتاج عملك إلى معرفة طرق تقديم تجربة مُخصصة للعُملاء

حيثُ يُمكن أن يُساعد ذلك في تحسين المبيعات والتحويلات والاِحتفاظ بالعُملاء.
*حيثُ يُمكن للشركة تقديم خدمة عُملاء مُخصصة بعدة طرق:

1. اِبتكر تجربة شاملة
عندما يتعلق الأمر بالتواصل مع الشركات، لا يفضل جميع العملاء نفس القناة.

- في حين قد يرغب البعض في الحصول على المساعدة عبر الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل

الاِجتماعي أو تطبيق المراسلة، يُفضل البعض الآخر تصوير بريد إلكتروني، وما زال البعض الآخر

يرغب في الاتصال عبر الهاتف.
- أنت لا تعرف أبدًا القناة التي قد يختارها العملاء أو يستخدمونها للوصول إليك.

يرغب أكثر من 35% من العملاء في الاتصال بنفس وكيل خدمة العملاء على أي قناة.

*فوائد التخصيص

• لتجنب فقدان التواصل مع العملاء ولتقديم دعم فعال، يحتاج عملك إلى توفير نقاط اتصال متعددة للوصول إلى خدمة العُملاء. 

• يُمكن للعملاء الطلب عبر الإنترنت واستلام الأشياء من متجرهم المحلي في نفس اليوم.

• أنت بحاجة إلى تقديم رؤية موحدة لجميع التفاعلات عبر القنوات من خلال تنفيذ تجربة عُملاء مُتعددة القنوات لتحقيق العديد من الفوائد.

• أصبحت المُحادثات المستهدفة والسياقية هي القاعدة حيث أصبح الوكلاء على دراية بالمشكلات أو القنوات التي واجهها العملاء سابقًا، وهذا يساعد في تقديم لمسة شخصية.

• يتم تقديم تجربة محسنة للعملاء من خلال السماح للعُملاء بالحصول على المزيد من الخيارات للوصول إلى الشركات والحصول على المساعدة بسهولة.

• يتم جمع رؤى أفضل للعملاء حيث يمكن توحيد جميع البيانات في لوحة تحكم واحدة لتوفير لمسة مخصصة لخدمة العُملاء.

• يُمكن المشاركة في الوقت الفعلي مع العملاء عبر الدردشة المباشرة والدردشة المرئية ومُشاركة الشاشة والتصفح المُشترك لإضافة قيمة إلى المشاركة.

2. تقديم تجربة مُخصصة للغاية على موقع الويب الخاص بك
إن الفهم العميق لسلوك العميل هو جوهر تقديم تجربة مخصصة للغاية.

- ومن أجل تقديم مثل هذه التجربة، تحتاج الشركة أولاً إلى الاستثمار في التقنيات والحلول التي تسمح

بالوصول إلى معلومات العملاء الرئيسية
- يُمكن أن تكون مواقع الويب في الواقع أداة رائعة للتخصيص.
يُمكن للعلامات التجارية الاستفادة من قوة البيانات في الوقت الفعلي والذكاء الاصطناعي (AI)

لتعزيز نهج التخصيص الفائق وتقديم الدعم الشخصي ذي الصلة للعُملاء.

سيُساعد العملاء على التواصل بسهولة مع الشركات باستخدام الدردشة المباشرة أو الدردشة المرئية

أو التصفح المشترك أو برامج الدردشة الآلية.

يمكن أن يساعد استخدام المراسلة في الوقت الفعلي عبر برامج الدردشة المباشرة الشركات على تقديم

لمسة شخصية لخدمة العملاء وتقديم إجابات على الأسئلة.

- ومن خلال الاستفادة من البيانات الأساسية المتعلقة بالجغرافيا، يمكن أن تثبت الديموغرافيا قيمة كبيرة

في الوصول إلى مجموعة محددة من العملاء والاستجابة لمشاكلهم.

• يُمكن إجراء محادثات شخصية للعملاء من خلال الدردشة المرئية لحل المشكلات الأكثر تعقيدًا وأيضًا لتمكين التجربة الشخصية. 
• "سيُصبح من المُمكن عرض الأشياء للعملاء وتعزيز تجربتهم الشخصية".
• يُمكن للوكلاء فهم رحلة موقع الويب الخاص بالعميل وضمان التعاون الفعال من خلال التصفح المشترك وحل المشكلات بطريقة سريعة. 
• يُمكن إرشاد العملاء عبر الموقع الإلكتروني وإظهار الإجابات باستخدام أداة التمييز أو أدوات الرسم.
• تحتاج الشركات إلى دمج برنامج الدردشة الآلي الممكّن بالذكاء الاصطناعي لأتمتة الاستجابات وضمان الدعم على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع.
• سيساعد هذا على توسيع نطاق دعم العملاء وتوليد العملاء المحتملين.

3. قُم بتخطيط رحلة العميل لتقديم خدمة أفضل
الغرض من رسم خريطة لرحلة العميل هو معرفة بالتفصيل كيفية سفر العُملاء عبر نقاط الاِتصال

المُختلفة وكيف ينظرون إلى عملك في كل مرحلة من مراحل الطريق.
- من أجل رسم خريطة لرحلة العميل، تحتاج أولاً إلى معرفة نقاط الاتصال التي يُمكن للعميل اِستخدامها

للتواصل مع علامتك التجارية.

يُمكن أن تكون نقاط الاتصال أي شيء سواء كان موقع الويب الخاص بك أو إعلانات وسائل التواصل

الاِجتماعي أو فريق خدمة العملاء أو المراجعات في الموقع أو تعليقات العملاء أو الاِستطلاعات.
-  تحتاج بعد ذلك إلى معرفة تصرفات العميل في كل مرحلة من المراحل، وما هي دوافعه

وهل لديه أي شكوك، وما هي العقبات التي يواجهها في كل مرحلة.
*وفيما يلي كيفية استخدام الشركات لرؤى رحلة العميل لتقديم تجربة مُخصصة للعُملاء:

• يُمكن للشركات تعزيز تجربة العملاء من خلال تحديد نقاط الاتصال المختلفة وتقييم نقاط الاتصال التي تحتاج إلى عمل.
• يمكن أن يؤدي رسم خرائط لرحلات العملاء إلى تحسين تفاعل العُملاء مع شركتك ومساعدتك في تلبية اِحتياجاتهم على المستوى الفردي.
• يُمكن تصحيح مشكلات العملاء، ويُمكن اِكتشاف العُملاء المُحتملين الجدد وإضافة نقاط اتصال جديدة للمستهلكين باستخدام خريطة رحلة العميل.

4. اِستخدم تجربة العُملاء السابقة لتخصيص رسائلك
إن معرفة عميلك بشكل أفضل هي دائمًا الخطوة الأولى نحو تقديم تفاعلات وتجارب مخصصة لهم.
فعندما تكون بيانات العميل السابقة متاحة، يمكن لفريق دعم العملاء الوصول إلى المعلومات والإشارة

إلى الطلبات أو المشكلات السابقة كأمثلة لتخصيص التجربة.
*الطُرق الرئيسية التي يمكن للشركات من خلالها تصميم الرسائل من خلال معرفة تفاعلات العملاء:

• اِستخدم تحليلات موقع الويب لفهم سلوك المستخدم بعمق ثم استخدم البيانات لتخصيص التجربة.
• تتبع جميع تعليقات وسائل التواصل الاِجتماعي وحلل ردود المشتركين في البريد الإلكتروني لمعرفة ما يفكر فيه العملاء ويتوقعونه من عملك.
• قُم بإجراء استطلاعات رأي العُملاء واِستطلاعات الرأي للحصول على فهم أفضل لتوقعات العُملاء من عملك.

5. اِعتماد أسلوب المُحادثة
يعد التحدث مع العملاء فنًا ويجب على العلامات التجارية إتقانه.
يجب أن تبدو التفاعلات بين العملاء والشركات وكأنها تواصل بشري دون إعطاء أي تلميح بسيط للأتمتة.
ويتوقع العملاء أيضًا أن يتم معاملتهم كشخص وليس كمشروع أو فرصة، ويجب أخذ ذلك في الاعتبار

طوال الوقت.
وإذا لم يجد العملاء أن التجربة جذابة ويشعرون أنهم يفتقرون إلى التعاطف، فلن يظلوا مخلصين لفترة طويلة.
- يجب أن يكون اعتماد نهج المحادثة هو السبيل للمضي قدمًا لتحسين تجربة خدمة العملاء (CX)

وجعل المحادثات مدفوعة بالأشخاص.

• تحتاج الشركات إلى بناء ثقافة التواصل المفتوح حتى يتمكن فريق الدعم من تعلم كيفية التعامل مع العملاء باللياقة والأدب.
• يحتاج الوكلاء إلى إظهار التعاطف وعدم ارتكاب خطأ التعامل مع العملاء على أنهم مجرد أرقام، لأن هذا النهج يجعلهم يبدون وكأنهم انتهازيين أو يائسين للبيع.
• اِستخدم دائمًا الأسماء الأولى للعملاء لأن ذلك يجعلهم يشعرون بالتقدير ويمنحهم أيضًا جوًا من الأهمية في المحادثات.
• يجب أن تكون اللمسة الإنسانية في صميم خدمة العملاء مما يعني أن فريق الدعم يحتاج إلى وضع نفسه مكان العميل والتطلع إلى إضافة قيمة بدلاً من القيمة المتوقعة.

6. الاِستفادة من قوة الذكاء الاِصطناعي (AI) والواقع الاِفتراضي
يقول 61% من المُستهلكين أنهم يُفضلون تُجار التجزئة الذين يقدمون تجارب الواقع المعزز.
وتتبنى المزيد من العلامات التجارية تقنيات الواقع المعزز والواقع الاِفتراضي للاِرتقاء بلعبة

مُشاركة العُملاء إلى المستوى التالي وإعادة تعريف مشهد الخدمة والدعم.
- وكلاهما نهجان غامران ويمكن الاستفادة منهما لدفع اِبتكارات رائعة في تجربة العملاء ومشاركتهم.

الغرض من اِستخدام الواقع المُعزز والواقع الاِفتراضي هو سد الفجوات بين تجارب العالم الحقيقي

والتجارب عبر الإنترنت والتأكد من حصول العملاء على هذا النوع من الشعور الحسي الذي يشعرون به

أثناء تواجدهم في المتجر.

على الرغم من أنه لا توجد تقنية يمكن أن تحل محل الاختبار المادي للمنتجات والتحدث مع الوكلاء

إلا أنه لا يزال بإمكان العلامات التجارية الجمع بين أفضل ما في الذكاء الاِصطناعي والواقع المُعزز

والواقع الافتراضي لرفع مستوى الخبرة للعملاء.

• قُم بأتمتة التخصيص باستخدام chatbot من خلال السماح لفرق المبيعات والدعم باستخدام chatbot المدعوم بالذكاء الاصطناعي وإجراء محادثات مع الزوار والإجابة على أسئلتهم وتحويلهم إلى عُملاء مُحتملين مؤهلين.
• قُم بتعزيز الخبرة عبر المنتجات والخدمات من خلال تطبيق الواقع المُعزز/الواقع الاِفتراضي في اِستراتيجية التسويق الخاصة بك وضمان تجربة مُخصصة لا تُنسى.
• يُمكن للعلامات التجارية تكرار التجربة داخل المتجر من خلال الاِعتماد على مفاهيم الواقع المُعزز والاِفتراضي لسد الفجوة بين رغبة المُستهلكين في الحصول على خدمة رائعة والإحجام عن زيارة المتجر.

7. تنفيذ مُلاحظات العُملاء ومُراجعاتهم
يتوقع العملاء أن تستمع العلامات التجارية إليهم وأن تظل منفتحة لتلقي التعليقات.
55% من المشاركين سيتوقفون عن استخدام منتجات أو خدمات الشركة التي تجاهلت تعليقاتهم.
- يُمكن أن تكون التعليقات أداة مفيدة للغاية للشركات لتحسين منتجاتها وخدماتها وإجراءاتها

بما يتماشى مع الأذواق المتطورة لعُملائها.

وفي الواقع، يُعد طلب التعليقات وجمعها مثالًا جيدًا لتخصيص خدمة العملاء لأنه يُظهر للعُملاء

أنهم موضع تقدير وأن آرائهم موضع تقدير.
لا تكمن القيمة في جمع التعليقات ولكن أيضًا في تنفيذ الاقتراحات حتى يشعر العملاء بجو من الفردية.
يجب التعامل مع أي تعليقات يتم تلقيها بقدر كبير من الاحترافية.

• تحتاج شركتك إلى الاعتراف بالتعليقات من خلال استجابة شخصية مناسبة حتى يشعر العملاء بأن آرائهم تؤخذ بعين الاعتبار.
• إن إجراء التغييرات ذات الصلة بناءً على التعليقات الصحيحة يجب أن يكون دائمًا أولوية لأن ذلك يمكن أن يكون مفيدًا جدًا في تصحيح العملية أو الإجراءات التي يجد العملاء خطأ فيها.
• يستحق العملاء معرفة ما إذا تم الاستماع إلى ملاحظاتهم أم لا "وإذا كانت الإجابة بنعم" فيُمكنك تقدير العملاء لاستجابتهم وإخبارهم بالتنفيذ.

8. قُم بتخصيص المحتوى الخاص بك
إذا كان موقع الويب الخاص بك يعرض نفس المحتوى لجميع أنواع الزوار

فهذا يعني تفاعل العملاء الخاص بكالإستراتيجية معيبة من حيث التخصيص.
فعندما يكون التخصيص هو السائد، لا يستطيع عملك التحدث مباشرة إلى كل زائر.
- حيثُ أفاد 92% من المسوقين أنهم يستخدمون تخصيص المحتوى بطريقة ما.

إن تخصيص المحتوى هو حاجة الساعة لأنه يمكن أن يساعدك في عرض محتوى مختلف

وعبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء (CTA) لكل زائر.

• يحتاج العُملاء إلى الشعور كما لو أن الصفحة مصممة لهم، ولا يُمكن أن يحدث هذا إلا عندما يتم عرض مُحتوى مُخصص لهم.
• لذلك، يُمكن للعلامات التجارية التفكير في الاِستفادة من جميع بيانات العُملاء المتاحة لها، بما في ذلك تلك المتعلقة بالجغرافيا والديموغرافيا لجعل اِستراتيجية المحتوى الخاصة بها أكثر قوة وتخصيصًا.

وخِـــتامًا,,,, خدمة العُملاء الشخصية يُمكن أن تكون عامل التمييز الخاص بك

ولا تقتصر تجربة العُملاء المُخصصة على الدعم فحسب، بل يُمكن تنفيذها عبر جميع نقاط اِتصال العُملاء.

يُعد التمتع بلمسة إنسانية جانبًا مهمًا من خدمة العُملاء المُخصصة، ولكن يُمكنك أيضًا توسيع نطاق ذلك

من خلال الاِستفادة من الذكاء الاصطناعي والواقع الافتراضي وزيادة تجربتهم الشخصية للغاية.
- حيثُ تحتاج العلامات التجارية إلى التوافق بسرعة مع التفضيلات المتطورة للعُملاء

وفهم أن اِستراتيجية تجربة العملاء الشخصية هي الطلب الجديد.

يجب أن يكون التركيز على اعتماد نهج شخصي لأن هذه هي الطريقة الوحيدة

لكسب ثقة العملاء وتحسين المقاييس المُختلفة