كيفية بناء اِستراتيجية تسويق لعلامتك التُجارية تُركز على تجربة العُملاء؟!

(7) خطوات أساسية لبناء اِستراتيجية ناجحة لتجربة العُملاء

يُساعد تسويق تجربة العُملاء الشركات على تحسين تفاعلاتها مع المُستهلكين.
- يُمكن أن يُساعد الاِهتمام بتفاعلات العُملاء ومشاركاتهم مؤسستك على زيادة الولاء للعلامة التُجارية

وتكرار العُملاء.
- إن فهم اِستراتيجيات تحسين تجربة العُملاء - من البداية إلى النهاية - يُمكن أن يُساعد في زيادة سعادة

ورضا العُملاء الذين يُدافعون عنك.
*وبمقال (كيفية بناء اِستراتيجية تسويق لعلامتك التُجارية تُركز على تجربة العُملاء؟)

سنُحدد تسويق تجربة العُملاء وسنشرح كيفية إنشاء استراتيجية لشركتك وسنُقدم أهم النصائح للتعامل

مع المُستهلكين بشكل إحترافي يُدعم علامتك التُجارية.

أولاً: ما هو تسويق تجربة العُملاء؟

تسويق تجربة العُملاء "Customer experience marketing" هو اِستراتيجية لتحسين كيفية تعامل

المُستهلكين مع منتجاتك وخدماتك وتفاعلهم معها.
يتضمن ذلك كل نقطة اِتصال بين المُستهلك والشركة، بدءًا من تفاعله الأول ليصبح مستهلكًا مدى الحياة.
- نظرًا لأن فرق التسويق مهتمة بالتعامل مع العُملاء المُحتملين وجمع البيانات عن شخصية المشتري

فإنهم يعملون بشكل وثيق مع فرق المبيعات لتقديم خدمة عُملاء مُمتازة.

يُركز هذا النوع من التسويق على تلبية توقعات العُملاء وتقديم تجارب مُخصصة، كما أنه يعمل

على إجراء تفاعلات ومُحادثات وتفاعلات إيجابية مع المستخدمين.
- تهدف اِستراتيجية تجربة العُملاء الرائعة إلى تجاوز توقعات العُملاء في كل نقطة اِتصال.
يُساعد هذا في تكوين عُملاء مُخلصين لا يختارون مُنتجاتك بشكل مُتكرر فحسب بل يهتمون أيضًا

بعلامتك التجارية أمام أصدقائهم وعائلاتهم.
"وهذا ليس كل شيء" أظهرت الأبحاث المُتعلقة بتجربة العُملاء مرارًا وتكرارًا أن تجربة العُملاء

المتفوقة يُمكن أن تؤدي إلى زيادة مُعدل الاِحتفاظ بالعُملاء والقيمة الدائمة للعميل (CLTV)

والإيرادات والنمو لشركتك.

• تُساهم الخدمة السريعة والمُريحة في تحقيق تجربة إيجابية للعملاء (CX)، ولكن 80% من المُستهلكين يتوقعون أيضًا أن تتفاعل الشركات على مواقع التواصل الاِجتماعي مع عُملائها بطُرق أكثر فائدة.
• ومن خلال الرسائل الاِجتماعية، تُتاح للعلامات التجارية فُرصة لتلبية تلك التوقعات المتزايدة، لكن أقسام التسويق لا تستطيع القيام بذلك بمفردها.
• إن الشركات التي تبني نهجًا منسقًا للرسائل الاجتماعية قادرة على تحويل تجربة عُملائها بطريقة تزيد من الولاء وتزيد الإيرادات.

ثانيًا: تجربة العملاء مُقابل خدمة العُملاء

من السهل الخلط بين تجربة العُملاء وخدمة العُملاء.

- بعد كل شيء، كلاهما يدور حول مُعاملة العُملاء بشكل جيد عندما يتفاعلون مع علامتك التُجارية.

ولكن في حين أن خدمة العملاء تركز على مجموعة محددة من السيناريوهات، وغالبًا ما تكون مملوكة

لقسم واحد داخل عملك، فإن تجربة العملاء تكون شاملة وتتجاوز جميع الصوامع وحدود الأقسام 

"فهي مهمة الجميع".

يُمكن اعتبار خدمة العملاء جزءًا أساسيًا من تجربة العملاء الشاملة.

- من خلال الأدوار الوظيفية المخصصة مثل مساعد خدمة العملاء أو وكيل مركز الاِتصال

وتُعد خدمة العُملاء بمثابة استثمار تقوم به شركتك في الحفاظ على سعادة العُملاء والحفاظ على مستويات

عالية من رضا العُملاء.
- تتعامل تجربة العملاء مع كل ذلك، بالإضافة إلى نقاط اتصال العملاء الإضافية التي ربما لم يتم أخذها

في الاِعتبار من قبل لتحسينها - أشياء مثل واجهة المستخدم في تدفق الدفع ببطاقتك الائتمانية

أو التدريب الذي تقدمه لسائقي التوصيل لديك.

- تتضمن تجربة العملاء أيضًا جميع الأشياء التي يراها العملاء دون أن تكون على دراية بها بالضرورة 

إعلاناتك التليفزيونية، ومنشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي، والمركبات ذات العلامات التجارية

على الطريق السريع، وتعليقات الأصدقاء والعائلة الذين استخدموا منتجاتك.

ثالثًا: ما أهمية تسويق تجربة العُملاء؟

يساعد تسويق تجربة العملاء الشركات على تحسين تفاعلاتها مع المستهلكين

يُعد تسويق تجربة العملاء جانبًا مهمًا في بناء قاعدة عملائك.

- نظرًا لأن العملاء يتمتعون بتجربة إيجابية مع شركتك، فمن المرجح أن يؤيدوا علامتك التجارية ويروجوا لها.

يُمكن أن يؤدي ذلك إلى الوصول إلى عملاء جدد من خلال الإعلان الشفهي.

وفي نهاية المطاف، يمكن أن يؤدي ذلك إلى زيادة الإيرادات ومعدلات الاحتفاظ بالعلامة التجارية

والولاء للعلامة التجارية.

رابعًا: كيفية إنشاء استراتيجية تسويق تجربة العُملاء؟

*اِتبع هذه الخطوات عند مُحاولة إنشاء اِستراتيجية تسويق لتجربة العُملاء:
1. إنشاء رؤية واضحة لتجربة العُملاء

• لتزويد مؤسستك بنهج يتمحور حول العملاء، قم بتصميم رؤية تشرح كيف تخطط لتقديم تجارب استثنائية.
• "على سبيل المثال" قد يسعى متجر الزهور إلى توصيل باقات جديدة بسرعة.
• يُمكن أن يكون هذا بمثابة المبدأ التوجيهي الذي تسعى شركتك لتحقيقه.
• فكر في الهدف الرئيسي لمؤسستك وكيف يمكنك مساعدة عملائك عند إنشاء رؤيتك.

2. افهم جمهورك المستهدف

• تعرف على عملائك الرئيسيين حتى تتمكن من فهم رغباتهم واحتياجاتهم.
• إحدى الطرق للقيام بذلك هي مطالبة الزائرين بإنشاء ملفات تعريف للعملاء على موقع شركتك على الويب.
• يُمكن أن يساعد ذلك فريقك على فهم أنواع الأفراد الذين يتفاعلون معهم وتلبية تفضيلاتهم.
• "على سبيل المثال" قد يُفضل مستخدم يبلغ من العمر 20 عامًا مشاهدة مقطع فيديو قصير لشرح منتجك، بينما قد يفضل شخص في الأربعينيات من عمره مجموعة من التعليمات الواضحة.

3. إقامة اتصال مُستمر

• بما أن العواطف تميل إلى التأثير على تصرفات الأشخاص، فمن المهم إنشاء رابطة عاطفية مع عملائك.
• من المرجح أن يستمر المستهلكون المنخرطون عاطفيًا مع شركتك في الشراء من مؤسستك.
• تتضمن بعض الطرق لإنشاء اتصال عاطفي إنشاء بيئة مُريحة واِستخدام الفكاهة في محادثاتك والوفاء بالاِلتزامات التي وعدت بها.

4. مُراقبة المُراجعات والرد عليها
قُم بتنفيذ نظام لتتبع مراجعاتك عبر الإنترنت، من مواقع الويب وصفحات التواصل الاجتماعي

حتى تتمكن من الحصول على رؤية واضحة لتجارب عملائك.

• للتفاعل مع العملاء وإظهار اهتمامك بهم، قم بالرد على هذه التقييمات في الوقت المناسب
• اِحفظ المراجعات الإيجابية لنشرها على موقع الويب الخاص بك أو صفحات التواصل الاجتماعي لتكون بمثابة شهادات لمنتجاتك أو خدماتك.
• فكر أيضًا في إرسال استبيانات ما بعد التفاعل لمعرفة شعور المستهلكين تجاه منتجاتك أو خدماتك.

5. تنفيذ التغييرات اِستجابة للمُراجعات
قُم بتحليل التعليقات والمراجعات لتحديد نقاط الضعف في مؤسستك بناءً على ما قاله العُملاء.

- يُمكن أن يساعد ذلك شركتك في العثور على مجالات للتحسين وتنفيذ التغييرات لتحسين تجربة العملاء.

• من خلال القيام بذلك، يمكنك أن تُظهر لعملائك أن الاستماع إليهم هو أحد أهم أولوياتك.
• أيضًا يقوم الجانب بالتحقق من اِتجاهات تذكرة دعم العملاء الخاصة بك لمعرفة ما إذا كان بإمكانك تقديم حلول للمشكلات المتكررة.

6. بناء شخصية العلامة التجارية
لمُساعدة شركتك على التميز عن المنافسين الآخرين، قم بإنشاء شخصية فريدة لعلامتك التجارية.

يُمكن أن يساعد ذلك المستهلكين على الشعور بأنهم جزء من العائلة وبناء قاعدة عملاء مخلصين.

من خلال منح شركتك الخصائص الإنسانية، يمكنك تسهيل ارتباط جمهورك بشركتك.

7. تحديد مُعدل الإرتداد الخاص بك
قُم بالوصول بانتظام إلى معدل التراجع في شركتك، أو عدد المستهلكين الذين يغادرون شركتك

حتى تتمكن من تحديد ما إذا كان يتزايد أم يتناقص.

• فكر في أسباب معدل التهرب لديك والإجراءات التي يمكنك اتخاذها لمنع حدوث ذلك.
• "على سبيل المثال" إذا بدا أن عملائك يغادرون موقعك بسبب تجربة مستخدم صعبة على موقع الويب الخاص بك، فيمكنك التفكير في تحسين سهولة استخدام موقع الويب.

8. استمع جيدًا لتعليقات العملاء
غالبًا ما يحدث تراجع العُملاء بعد تفاعل المشتري بشكل سيئ مع الشركة، سواء كان ذلك يتحدث

مع وكيل غير مفيد، أو ينتظر في الانتظار لفترة طويلة، أو يضطر إلى تكرار المعلومات.

ولكن لا يمكنك إصلاح شيء ما إذا كنت لا تعرف ما هو المكسور.

• إحدى الطُرق لفهم وجهة نظر جمهورك هي جمع التعليقات من خلال اِستطلاعات مُشاركة العملاء، والمراجعات عبر الإنترنت، ومجموعات التركيز، والاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
• اِنتبه للاتجاهات والمواضيع المتكررة في الردود.
• "على سبيل المثال" رُبما يحب المستهلكون منتجك ولكنهم يلاحظون أنه من الصعب الوصول إلى دعم العُملاء والانتظار لفترة طويلة للتحدث إلى أحد الوكلاء.
• يُمكنك أيضًا مقارنة شركتك بالمنافسة.
• مثلما يترك العميل عملك لصالح منافس بعد تجربة سلبية، فإنه أيضًا يترك منافسًا ويأتي إليك إذا انعكس الوضع؛ مع أخذ ذلك في الاعتبار، انظر إلى آراء العُملاء المُنافسين لك.

وخِــــتامًا,,,, إن صياغة إستراتيجية تجربة العُملاء (CX) لشركتك ليست أمرًا يحدث لمرة واحدة.

- ستستمر التكنولوجيا ومنتجاتك أو خدماتك واِحتياجات العُملاء في التغير.

يجب أن تكون خريطة الطريق الخاصة بك لتحقيق رضا العملاء كذلك. خصص وقتًا لتقييم تجربة

العُملاء وتحسينها باِنتظام.

اُطلب تعليقات العملاء للتأكد من أنك تقدم أفضل تجربة مُمكنة وتحدث عن المشكلات

والاِتجاهات مع وكلائك، واستثمر في برامج خدمة العملاء المتميزة

وراجع بيانات دعم العملاء لتقييم الأداء.

ستُساعدك هذه الخطوات على إبقائك على المسار الصحيح حتى مع تطور توقعات العُملاء.