(8) خطوات لضمان رضا عُملائك وكسب المزيد من الأرباح

(8) خطوات لضمان رضا عُملائك وكسب المزيد من الأرباح

  يُشكل العُملاء الجُزء الأكثر أهمية في العمل وبالتالي تحاول الشركات دائمًا زيادة رضا العُملاء
إنه المُفتاح لقاعدة عُملاء مُخلصين وعمل ناجح.
إنهم من المدافعين الكبار عن علامتك التُجارية ويمنحونك الأعمال المُتكررة ويريدون حقًا أن تنجح في السوق.

وبدون العُملاء الراضين، لن يكون لديك عُملاء مخلصون.
وبدون ولاء العملاء، قد لا يكون لديك عُملاء يبقون لفترة طويلة.

سينتقلون إلى مُنافسيك أو الخيار التالي الأفضل عندما تسنح لهم الفُرصة.
رضا العُملاء وولائهم يوفر لك المال؛ إن اكتساب عملاء جدد يُكلف 7 أضعاف تكلفة الاِحتفاظ بالعُملاء القُدامى.
اِقترحت دراسة حديثة للعملاء أن حوالي 65٪ من عائدات الأعمال للمؤسسة تأتي من عُملائها الحاليين.

وبدون التركيز على إبقاء عُملائك سُعداء وتحسين رضا العُملاء باِستمرار، ستُكافح بلا داع وسيتم إغلاق أبوابك

 في أي وقت من الأوقات.

وقد يبدو رضا العُملاء كمُصطلح بعيد المنال يستحيل تتبعه أو إدارته، ومع ذلك هُناك عدد من العوامل التي تملي 

ما إذا كان عُملاؤك سُعداء أم لا ومجموعة متنوعة من أدوات القياس تقيم باِستمرار رضا العُملاء في عملك.

ومن خلال مقال (8 خطوات لضمان رضا عُملائك وكسب المزيد من الأرباح)

سنتعلم معًا كيف يُمكنك التأثير على رضا العُملاء لعملك التُجاري وتحسينه باِستمرار.

أولاً: ماذا يعني رضا العُملاء (Customer satisfaction)؟

ما المقصود بمُصطلح رضا العُملاء؟

رضا العُملاء هو مقياس لمدى تلبية المُنتج أو الخدمة لتوقعات العميل أو تجاوزها.

- ومع ذلك يُمكنك التفكير في رضا العُملاء على أنه مقياس مُتدرج مُتغير باِستمرار اِستنادًا إلى

 أحدث تجربة للعميل مع علامتك التُجارية.

يعرف ASQ (الجمعية الأمريكية للجودة) رضا العُملاء بأنه "مقياس يُحدد مدى رضا العُملاء 

عن مُنتجات الشركة وخدماتها وقُدراتها".

- ونظرًا لأن المستوى الحالي لرضا العميل يتقلب، كذلك تتقلب ميولهم للتفاعل مع علامتك التُجارية.
هذا يجعل رضا العملاء عاملاً مُهمًا لعملك لأنه مؤشر رئيسي حقيقي للمبيعات المُستقبلية

"بشكل عام كُلما زاد رضا عُملائك، زادت اِحتمالية قيامهم بعمليات شراء مُستقبلية من شركتك".

- ومن خلال عملية جمع المعلومات من الاِستطلاعات والتقييمات، يُمكن للشركات اِتخاذ قرارات مُستنيرة 

فيما يتعلق بكيفية تحسين مُنتجاتها وخدماتها.

بينما يختلف الأفراد في ما يبحثون عنه بالضبط من الشركة، إلا أن هُناك بعض الحقائق العالمية 

عندما يتعلق الأمر برضا العُملاء.

- هذا يعني أنه بغض النظر عن المُنتج أو الخدمة التي يتسوقون من أجلها، حيثُ يتوقع العُملاء أشياء مُعينة.

حتى إذا اِتضح أن عُملائك راضون بنسبة 100٪، فهُناك دائمًا مجال للتحسين طويل المدى 

الذي يُمكن أن يجعل درجة رضا العُملاء الخاصة بك دليلًا على المُستقبل الناجح.

- تتغير عادات العُملاء وتوقعاتهم وتعمل مُنافسيك باِستمرار على تقديم جودة عالية لتجربة العُملاء 

وقد تتجاهل بعض التغييرات التي تحدث في شركتك أو اِتجاهات تجربة العُملاء التي تُحدد المعايير 

ذات المستوى العالمي.

هذا هو السبب في أنه يجب عليك البحث عن رضا العُملاء والبحث عن التحسينات المُمكنة.

ثانيًا: ما سبب أهمية رضا العُملاء؟

يؤثر رضا العُملاء على إيرادات عملك بشكل كبير

• لسبب واحد يتراوح اِحتمال البيع إلى عميل حالي راضٍ من 60 إلى 70٪.

• (في حين أن احتمال البيع لعميل جديد هو 20٪ على الأكثر).

• "في الأساس" كُلما زادت اِحتمالية قيامهم بأعمال مُتكررة مع شركتك في المقام الأول، كُلما قل الجُهد الذي ستبذله من جانبك لحملهم على القيام بذلك.

• إلى جانب ذلك لا تحتاج أيضًا إلى إنفاق ما يقرب من ذلك للحفاظ على عُملائك الراضين كما تفعل عند إحضار جُدد.

• اِعتمادًا على مجال عملك يُمكن أن تتراوح تكلُفة الحصول على عميل جديد ما بين 5 إلى 10 أضعاف تكلُفة الاِحتفاظ بالعُملاء الحاليين.

• "أخيرًا" لا يقوم المُستهلكون بإجراء المزيد من عمليات الشراء فقط مع اِرتفاع مستويات رضاهم ولكنهم ينفقون أيضًا المزيد.

• أي أن عُملائك المُخلصين والراضيين لا يشترون فقط المزيد من منتجاتك ذات الأسعار الأقل؛ يضعون أيضًا أنظارهم على العناصر الأكثر تكلفة أيضًا.

• بعد قولي هذا كله من المهم مُلاحظة أن العلاقة بين رضا العملاء (أو عدم الرضا) والاِحتفاظ بالعملاء ليست علاقة مُباشرة.

ثالثًا: العوامل التي تؤثر على رضا العُملاء

يتوقف رضا عميلك علي (12) عاملاً ضروريًا

هُناك الكثير من العوامل التي لها تأثير كبير علي رضا عُملائك:

1. إمكانية الوصول:

• هل جعلت من السهل على العُملاء التفاعل معك لطرح الأسئلة أو التعبير عن مخاوفهم أو حل مُشكلة ما؟.

• هل يتعين على العُملاء القفز من خلال عدد من الحلقات وإجراء بحث شامل على Google للوصول إليك؟.

• في حين أنه قد يكون التعامل مع عميل غير سعيد أمرًا غير سار، إلا أنه من الأسوأ بكثير التعامل مع عميل غير سعيد اِستغرق ساعتين من يومه ليصل إليك.

2. إظهار التعاطف

• تحدث الأخطاء باِستمرار، وعلى الرغم من القول المأثور القديم "فإن العميل ليس دائمًا على حق".

• ولكن إذا كُنت ترغب في الاِحتفاظ به كعميل، فيجب أن يكون دائمًا سعيدًا.

• يُمكنك التأكد من ذلك من خلال سماعهم عندما يكونون مُنزعجين وإبداء القلق بشأن الموقف، وإخبارهم أنك ستفعل كل ما في وسعك لتصحيح الأمر.

3. إستخدام اللٌغة المُناسبة

• كُل صناعة وشركة لها "شروط متجرها" الخاصة بها ولغة يستخدمونها لوصف ما يفعلونه وكيف يفعلونه.

• ولسوء الحظ، هذه اللغة الداخلية لا تلقى صدى لدى جميع العُملاء.

• وذلك لأنهم يريدون أن يعرفوا أنك تفهم مشكلتهم وأن لديك حلًا لها.

• لتوصيل ذلك تحتاج إلى معرفة الكلمات التي يستخدمونها عندما يتحدثون عنها.

4. زمن الاِستجابة

• نحن نعيش في عالم سريع الحركة.

• يتوقع العملاء أن تصل المنتجات إلى أبواب منازلهم بعد ساعات من طلبها، ويتم الرد على الأسئلة في غضون دقائق (إن لم يكن قبل ذلك).

• في حين أن العديد من الشركات لا تستطيع تحمل تكاليف الموظفين على مدار الساعة.

• فإن الرسائل الخارجية التي تحتوي على إجابات للأسئلة الشائعة وروبوتات الدردشة تجعل من المُمكن التفاعل مع عُملائك في وقتهم.

5. الراحة

• عدد قليل جدًا من العُملاء سيبذلون قصارى جهدهم للتعامل معك.

• إذا جعلت من الصعب عليهم التصفح أو التسوق أو الجدول الزمني أو الشراء، فسيبحثون عن شركة أخرى لتقديم الحلول التي يحتاجونها.

• من المهم مُراجعة رحلة المُشتري بشكل مُنتظم ومعرفة ما إذا كان يُمكن تعديل أي مناطق لزيادة الراحة.

6. الاِختيارات

• يُحب العُملاء الحصول على خيارات عندما يتعلق الأمر بالشراء.

• يُريدون ألوانًا وأنماطًا ومُستويات مُختلفة من الخدمات وطُرقًا مُختلفة للتسليم.

• تُساعدهم هذه الاِختيارات على الشعور بالتحكم في تجربة الشراء الخاصة بهم.

7. البساطة

• بينما يُحب العُملاء اِمتلاك الخيارات، فإن العديد من الخيارات يُمكن أن تُسبب شللاً في التحليل وتتسبب في اِستسلام العميل المُحتمل قبل إتمام عملية الشراء.

• أثناء تصميم مُنتجاتك وعملياتك، تذكر أن العقل المرتبك لا يشتري أبدًا.

8. الجودة

• قد تكون خدمة العُملاء الخاصة بك من الدرجة الأولى، ولكن إذا كان منتجك ذا جودة رديئة فلن يكون لديك مشتري عائد.

• لذا تأكد من إنشاء أفضل مُنتج مُمكن لا يستطيع العُملاء العيش بدونه.

9. أسعار معقولة

• سيكون هناك دائمًا نطاق مُنخفض ومتوسط وعالي النطاق.

• إذا كانت مُنتجاتك ذات جودة رائعة وكانت خدمة العُملاء الخاصة بك مُبهرة باِستمرار، فلا بأس في تحصيل المزيد.

• ومع ذلك إذا كُنت تتقاضى أكثر مما يتحمله السوق وأكثر مما يُمكن لعميلك المثالي أن يتحمله، فيجب أن تُخفض من هذا السعر من تلقاء نفسك.

10. التقدير

• يُريد العُملاء أن يشعروا بالتقدير لمُمارسة الأعمال التُجارية معك.

• يجب أن يكون لديك نوع من إجراءات المُتابعة لتقول شكرًا لك.

• يُمكن أن يتراوح هذا من رسالة بريد إلكتروني سريعة إلى هدية شكر (اِعتمادًا على قيمة المنتج أو الخدمة).

• ولكنه سيُعلم عميلك دائمًا أنه مهم بالنسبة لك.

11. برامج الولاء

• إنه لأمر رائع أن تُقدم حوافز للعملاء الجُدد القادمين، ولكن ماذا عن العُملاء المُخلصين الذين ظلوا معك منذ البداية؟.

• ضع في اِعتبارك إنشاء نوع من برامج الولاء حيث يتلقى العملاء الحاليون خصومات أو هدايا مجانية أو الوصول إلى مُحتوى أو منتجات خاصة كشكر لك على دعمهم المُستمر.

12. المُجتمع

• لا يجب أن تتوقف علاقة العمل لمُجرد أنه تم تمرير بطاقة الاِئتمان.

• كبشر نُريد أن نشعر بأننا جُزء من شيء أكبر.

• سيُساعد إنشاء مجتمع سواء كان اِفتراضيًا أو شخصيًا، حول مُنتجك في الحفاظ على تفاعل عُملائك مع علامتك التُجارية.

رابعًا: ماذا يتوقع عملاؤك منك؟

يتعلق الأمر بالمبادئ الثلاثة التالية:

1/ كُن مستجيبًا لاٍحتياجاتهم:
"على المستوى الفردي" يعني هذا الرد فورًا على الاِستفسارات وتذاكر مكتب المساعدة 

(حتى لو كان ذلك فقط للإقرار بالعميل وطمأنته في البداية للتأكد من شعورك بأنك تأخذ مشكلته على محمل الجد).

"على المستوى الكُلي" تتضمن الاِستجابة إجراء تغييرات شاملة على تجربة العُملاء التي توفرها علامتك التُجارية

 بُناءً على التعليقات والمقاييس الأُخرى.

2/ كُن مُتعاونًا:
هذا واضح ومُباشر للغاية ويحتاج مُنتجك أو خدمتك لمُساعدة عُملائك بكفاءة في التغلب على نقاط الألم الأولية.

- بالإضافة إلى ذلك، يجب أن يكون فريق الخدمة والدعم لديك بنفس الكفاءة (إن لم يكن أكثر من ذلك) 

في حل أي مشاكل فريدة قد يواجهها عُملاؤك أثناء اِستخدامهم لمُنتجك أو خدمتك.

3/ كُن مُنتبهًا:
في حين أن هذا ينطوي على الاِستجابة والمُساعدة من حيث تقديم الخدمات المتعلقة بالأعمال 

إلا أنه يُشير أيضًا إلى الجانب الأكثر إنسانية من العلاقة.

- وهذا يعني أن العُملاء الأفراد يتوقعون منك أن تكون مُنتبهاً لاِحتياجاتهم الفردية كمُستهلكين وكأشخاص.

خامسًا: كيفية قياس رضا العُملاء؟!

رضا العُملاء على أنه أحد الأصول الإستراتيجية للشركة التي يجب تحسينها

من المؤكد أن رضا العملاء أمر شخصي من الصناعة إلى الصناعة ومن الجمهور إلى الجمهور.
بعبارة أُخرى ما قد يكون توقعًا في صناعة ما يمكن اِعتباره أعلى من التوقعات في صناعة أخرى.

أ- من حيث البيانات الكمية، يُمكنك إلقاء نظرة فاحصة على:

• درجة رضا العُملاء.

• درجة جهد العميل.

• درجة المروج الصافي.

• مُعدلات الاِستبقاء والخلط.

• عدد الشكاوى خلال فترة زمنية معينة بالإضافة إلى نسبة الشكوى إلى الحل.

 - يُمكن أن تعطيك هذه المقاييس الكمية فكرة عن مكمن نقاط قوتك أو ضعفك ولكن هذا كل ما يُمكنهم فعله. 

للحصول على مزيد من التحديد فيما يتعلق بكيفية المتابعة، ستحتاج إلى التعمق أكثر.

ب- على الجانب النوعي، سترغب في التعمق في:

• مُراجعات مُنتجك أو علامتك التُجارية التي تركها العُملاء على موقعك بالإضافة إلى أي مواقع تابعة لجهات خارجية.

• الإشارات على وسائل التواصل الاجتماعي، إما التصنيفات الرسمية وكذلك التعليقات والإشارات غير الرسمية.

• أي مُلاحظات أُخرى قمت بجمعها بالفعل من جمهورك المستهدف.

• مثل "الأسئلة المفتوحة في اِستطلاع الرأي ومُقابلات العُملاء ومجموعات التركيز على العُملاء".

• ستحتاج أيضًا إلى البدء بنشاط في طلب المعلومات المتعلقة برضا العملاء أيضًا.

• بصرف النظر عن الفائدة الرئيسية المتمثلة في الحصول على شعور أفضل بتوقعات عُملائك.

• يمنحك هذا أيضًا الفرصة لإثبات أنك مهتم حقًا بمساعدتهم على النجاح.

سادسًا: (6) طُرق مُجربة وفعالة لزيادة رضا العُملاء

يجب أن يكون البحث عن رضا العملاء وتحسينه جُزءًا من عملك اليومي

لضمان حصولك على عُملاء سُعداء ومُخلصين وزيادة هذا العدد، وعليك العمل على رفع مؤشرات 

الأداء الرئيسية لرضا العُملاء.

إليك كيف يُمكنك زيادة رضا العُملاء من خلال (6) طُرق مُختلفة:

1. تحديد الأهداف والمقاييس

• الجُزء السهل هو اِتخاذ قرار بشأن رغبتك في زيادة رضا العُملاء.

• ومع ذلك فإن بدء العملية يتطلب تخطيطًا جيدًا وفهمًا لأهدافك.

• لذا كُن أكثر تحديدًا قبل إنشاء اِستطلاع العُملاء الأول وتحديد مقياس رئيسي ستقوم بتتبعه.

• يُمكنك أيضًا تعيين مقاييس النجاح المُتعلقة بالمسح نفسه "على سبيل المثال" مُعدل الاِستجابة الذي تُريد الحصول عليه أو مُعدلات إكمال المسح.

• يجب أن يكون المقياس الأساسي لتجربة العميل كميًا "إما معبرًا عنه بالأرقام أو إجابات لسؤال مُغلق".

• ستجعل تتبع التغييرات بمرور الوقت أسهل بكثير ويُمكن الاِعتماد عليها.

• الأسئلة المفتوحة مفيدة للتعمق في آراء العُملاء وجمع الأفكار القيمة.

2. إنشاء اِستبيان رضا العُملاء

• عندما تكون على دراية بأهدافك ومقاييسك، يكون من السهل تحديد ما تريد البحث عنه بالضبط فقد حان الوقت لإنشاء اِستطلاع.

• ولكن قبل حدوث ذلك، فكر في أفضل طريقة لإجراء الاِستبيان.

• اِختر أفضل أداة لإرضاء العُملاء وحدد قناة توزيع الاِستبيان الصحيحة التي سيكون لها صدى لدى جمهورك المُستهدف.

• هل يجب عليك اِستخدام اِستطلاعات موقع الويب المُستهدفة أو الاِستطلاعات داخل الرسائل أو مسح تطبيقات الجوال أو رُبما هُناك طريقة مُختلفة مثل الاتصال الهاتفي بعُملائك.

• تصادف أن تكون أي قناة توزيع مناسبة لك (فقط).

• ضع في اِعتبارك أن القنوات عبر الإنترنت عادة ما تكون أكثر كفاءة ويفضلها العملاء لأن هذا هو المكان الذي يقضون فيه الوقت هذه الأيام.

• بمُجرد اِختيار القناة، حان الوقت لإنشاء اِستبيان فعال لرضا العملاء وتنفيذ برنامج رضا العُملاء المُناسب.

• يجب أن تكون اِستبيانات العُملاء ذات صلة، لذا تأكد من أن العُملاء يُسألون فقط الأسئلة التي يُمكنهم معرفة إجاباتها بالفعل.

3. جمع الإجابات

• غالبًا ما يشعر الأشخاص الجُدد في تحليل الاِستطلاعات بالإثارة بعد جمع بعض الإجابات.

• إنه أمر مفهوم، ولكن عليك الاِنتظار لفترة أطول للحصول على نتائج الاِستطلاع.

• من الصعب التحدُث عن الحد الأدنى لحجم العينة لأنه غالبًا ما يعتمد على عدد العُملاء الذين تستطلع رأيهم.

• بالنسبة لمعظم الشركات، من المُستحيل الوصول إلى أهمية إحصائية ويجب أن تكون بضع مئات من الإجابات أو أقل من ذلك كافية.

• بالنسبة لشركة صغيرة جدًا، قد يكون الحصول على أكثر من 100 إجابة أمرًا صعبًا ولكن لا ينبغي أن يثنيك عن قياس رضا العُملاء.

4. تحليل النتائج

• يجعل تحليل النتائج الجزء الأساسي من عملية إرضاء العميل.

• يُتيح لك التحليل الجيد فقط معرفة مدى رضا عُملائك حقًا.

• إذا كُنت تستخدم أسئلة مغلقة فقط، فسيكون تحليل الإجابات سهلاً لأنك ستعرض تفصيلاً للإجابات.

• إذا استخدمت أسئلة مفتوحة، فستحتاج إلى سحابة كلمات لفهم الإجابات المجمعة بسرعة.

• أثناء تحليل الإجابات، فكر فيما تتضمنه تلك الإجابات.

5. تشغيل مُلاحظات العُملاء

• لا يجعلك تحليل النتائج دائمًا أكثر ذكاءً، ولكنه يسمح لك أيضًا باِتخاذ قرارات مُستنيرة بشأن تحسين رضا العُملاء.

• بدون هذه الخطوة، يُعد البحث عن رضا العُملاء أو إجراء أي اِستبيان آخر للعُملاء مضيعة للوقت في الغالب.

• إذا اشتكى العُملاء من جودة خدمة العٌملاء، فتعمق في هذه المشكلة وفكر في ما يمكن تحسينه بالضبط.

• رُبما كل الأشخاص المشتكين اِتصلوا بنفس وكيل خدمة العملاء؟.

• إذا اِشتكى عميلك من موقع الويب؛ لذا ضع خطة بشأن ما يحتاج إلى تحسين وتحدث إلى قسم تكنولوجيا المعلومات لمعرفة كيف يمكنك إصلاح المشكلات.

• عندما يتم تنفيذ التحسينات فقد حان الوقت للاِنتقال إلى النقطة الأخيرة في عملية إرضاء العُملاء.

6. إعادة المسح مرة أُخرى

• إن زيادة رضا العُملاء هي عملية وتحتاج إلى مكان لها في مؤسستك.

• بمُجرد تنفيذ ملاحظات العُملاء، قُم بإجراء مسح آخر للعُملاء بعد فترة لمعرفة ما إذا كانوا قد نجحوا أم لا.

• قد لا يحب العُملاء الحل الذي تقدمه أو التكرار الأول له.

• في الواقع حل مشكلة واحدة يُمكن أن يخلق المزيد من الاِحتكاكات التي يجب تحديدها مرة أُخرى.

• من المهم إيقاف حملة الاِستطلاع القديمة وتشغيل حملة جديدة حتى إذا كنت تستخدم نفس أسئلة الاِستطلاع؛ عندئذٍ ستكون متأكدًا من أن الإجابات ليست مُختلطة.

• لا تتفاجأ إذا كانت التغييرات لها صدى مُختلف مع العُملاء الجُدد مُقابل العُملاء العائدين.

•  فعادةً لا يحب العملاء العائدون التغييرات، ولهذا السبب تحتاج إلى تنفيذها ببطء.

وخِتامًا... تضمن الخطوات السابقة إنك ستبحث بعمق في إرضاء عُملائك وستكون قادرًا على زيادته بمرور الوقت.

تذكر أن هدفك يجب أن يكون توفير مستوى عالٍ من رضا العُملاء قدر الإمكان 

وليس الوصول إلى معايير الصناعة أو التغلب عليها.

تحدى نفسك وحلل كيف يؤثر تحسين رضا العُملاء على أرباحك النهائية.