(6) خطوات فعالة للتغلب على مخاوف العُملاء من إتمام عملية الشراء

(6) خطوات فعالة للتغلب على مخاوف العُملاء من إتمام عملية الشراء

ستكون مخاوف العملاء دائمًا أكبر عدو يمكن أن يقع في طريقك في مجال نجاح العميل
حيثُ يعتمد نجاح عملك على كيفية تفاعلك مع العُملاء؛ "ففي مرحلة أو أخرى" من الشائع أن تجدهم

 يطرحون الأسئلة ويترددون في اِتخاذ القرارات ويقلقون من أن المهمة لن تنتهي في الوقت المُحدد

 أو في حدود الميزانية.

سيكون لكيفية مُعالجة مخاوف العُملاء تأثير قوي على مستوى نجاحك العام
وفي كثير من الحالات بمُجرد مُعالجة مخاوف العميل (يتم البيع).
ومن خلال تعلم كيفية معالجة مخاوف العُملاء قبل أن تٌصبح مُشكلة كبيرة 

ستتمكن من الحفاظ على ثقة صاحب العمل طوال مدة المشروع.
بمرور الوقت، ستبني أيضًا الثقة مع عميلك وهذا ما يؤدي إلى تكرار عملية البيع مرة أٌخري.

وخلال مقال (6 خطوات فعالة للتغلب على مخاوف العُملاء من إتمام عملية الشراء) سنكتشف معًا:

أبرز مخاوف العُملاء وأسبابها وكيفية التعامل معها حتى تتمكن أنت وعميلك من التعايش معها؟

أولاً: الأسباب الشائعة وراء شكاوى ومخاوف العُملاء المُستمرة

تتواجد مخاوف وشكوي العُملاء المُستمرة في كُل عمل وفي كل شركة

مع وصول الإنترنت الآن للجميع تقريبًا، أصبح لدى المُستهلكين طُرق عديدة لمُشاركة 

تجارب العُملاء الجيدة مع جمهور عريض عبر الإنترنت.
وكُلما زاد عدد الأشخاص الذين يتعرفون على الخدمة الرائعة لنشاطك، يُمكنك اِكتساب المزيد من العُملاء.
ولكن يُمكن للأمور أيضًا أن تأخذ منعطفًا نحو الأسوأ إذا كانت خدمة العملاء لديك غير متوفرة.
يُمكن للناس الشكوى من ذلك عبر الإنترنت لإعلام الآخرين، مما قد يضر بسُمعتك ونتائجك النهائية.

لذا فلنستعرض بعض الأسباب الشائعة وراء شكوي ومخاوف العُملاء:
1) مُنتجات دون المُستوى المطلوب
- إذا قُمت بالإعلان عن مُنتجاتك وخدماتك على أنها من الدرجة الأولى ولكنك فشلت في تقديمها 

فسيُصاب عُملاؤك بخيبة أمل بسبب علامتك التُجارية.
- يُمكنك بالتأكد من أنهم سيبدأون في ترك تعليقات سلبية على مواقع مثل Yelp و Google Reviews

 أو مُشاركة تجاربهم السيئة مع الآخرين على وسائل التواصل الاِجتماعي.

2) الرسوم والمعلومات الغير واضحة
عند تقديم عروض للعُملاء، من الأفضل أن تكون واضحًا وتشرح جميع التكاليف والشروط المُضمنة.
الكشف عن الرسوم الجديدة فقط عندما يكون العميل يتعامل معك بالفعل سيجعله يُشعر بالخداع من أمواله

 مما يؤدي إلى شكاوى بشأن سلوكك.
قد يؤدي القيام بذلك إلى منحك سُمعة سيئة عن خداع العملاء.

3) عدم الوفاء بالوعود
هل تعِد المُستهلكين بدعم العُملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ولكنك ترفض المكالمات

 بعد ساعات العمل؟ أو التسليم في الوقت المُحدد الذي يتأخر دائمًا؟.
سيؤدي الإخلال بالوعود بغض النظر عن حجمها، إلى فقدان الثقة مع عُملائك.
إلى جانب ترك تعليقات سيئة، فمن المُحتمل أن ينتقلوا إلى علامة تجارية أخرى تبدو أكثر موثوقية.

4) تجارب خدمة العُملاء السيئة
يجب على العميل الذي لم تكن لديه تجربة جيدة مع مُمثلي خدمة العُملاء تقديم شكوى بشأن ذلك.
"على سبيل المثال" رُبما يكونون قد واجهوا مُمثلي خدمة عملاء لم يستمعوا بعناية لمُشكلتهم 

أو تحدثوا إليهم بنبرة سيئة أو قاموا بتعليقهم لفترة طويلة.
ما الرسالة التي يرسلها هذا عن شركتك؟ "رُبما لا تجعلهم يرغبون في الشراء منك مرة أُخرى".

5) عدم اليقين في الجودة
في بعض الأحيان، يكون لدى العميل أفكار متخوفة قبل أن يتمكن من شراء مُنتج أخيرًا.
سيظلون غير مُدركين لجميع ميزات مُنتجك وكيف يُمكن الاِستفادة منه وما إذا كان السعر يُناسب ميزانيتهم

 والعديد من الميزات الأُخرى.
قبل كل شيء دون تجربة خدمتك، سيكونون دائمًا غير متأكدين من جودة ما تُقدمه لهُم من خدمات.

6) التعليقات أو الشهادات السلبية
قد ينشأ خوف العميل من معلومات الطرف الثالث أيضًا.
يُمكن أن يكون من مُراجعة عبر الإنترنت أو منشور على الحائط الاِجتماعي الخاص بهم يُمكن أن يصادفوه.
بخلاف ذلك، قد يكون مصدره أصدقاء العميل أو أقاربه الذين كانوا قد نقلوا تعليقًا سلبيًا على مُنتجك.
يُمكن أن يُصبح هذا الخوف أكبر بكثير بحيث لا يسمح للعميل بشراء شيء منك.
وبُناءً على هذه المُراجعات، يُمكن أن يتوصلوا إلى حكم بعدم بدء عمل تُجاري معك على الإطلاق.

ثانيًا: (6) إستراتيجيات للتخلُص من مخاوف العميل المُشتركة

كيفية تجنُب الصراع المُستقبلي مع العُملاء؟ 

الآن وقد حددنا سبب شكوى العملاء، أصبح السؤال الأهم كيف تستجيب لمشاكل ومخاوف العُملاء

 بشكل أكثر فعالية؟؛ لذا اِتبع هذه النصائح المُجربة من قبل:

1) التحلي بالشفافية والصدق بشكل كامل

• مشاكل العُملاء لا تتوقف أبدًا.
• لذا عليك التحلى بالشفافية والصدق والتواضع بشكل جذري في اِتصالاتك.
• قُم بتحديث كل المُحتوى والقوائم المحلية والبريد الإلكتروني وما إلى ذلك.
• اِستفد حقًا من الفُرصة لإجراء مُحادثة فردية لإصلاح مُشكلتهم قبل أن تُصبح مُحادثة فردية وإجراء تغييرات حقيقية تستمر بعد الأزمة.

2) اِسمع عُملائك

دع العميل يتحدث حتى تعرف بقدر ما يعرف عن مخاوفه.
إذا حاولت مُعالجة القلق قبل سماع كل ما سيقولونه، فقد ينتهي بك الأمر بالإجابة على قلق 

لا يشعرون أنه مُهم للغاية أو طرح مخاوف أُخرى لم يفكروا بها حتى.
-  كما ترى فإن إثارة المخاوف هي آلية دفاعية.
حيثُ يتفاعل المشترون مع الرغبة في المٌضي قدمًا عن طريق إبطاء الأمور بقلق.
لذا اِسمح لهم بالحديث عن كل ذلك قبل مُحاولة مُعالجة أي نقطة أثاروها.

إذا شعرت أنهم لا يخبرونك بكل شيء، شجعهم على التحدث بعبارات مثل:

• "أنا أرى".
• هل هناك أي شيء آخر يثير قلقك بشأن هذا القرار؟.
• ما هي مخاوفك بشأن؟.

3) تقليل فترات الاِنتظار الطويلة
لا يُمكنك أن تتوقع من العُملاء التحلي بالصبر بينما يضعهم دعم العُملاء في الانتظار.
فإذا اضطر عُملاؤك إلى قضاء عدة دقائق في اِنتظار ممثل لاِستيعابهم، فمن المُحتمل أن تواجه

 إحدى هاتين المشكلتين:

1. ليس لديك ما يكفي من مُمثلي خدمة العُملاء للتعامل مع حجم مكالماتك.
2. أو تفتقر إلى برنامج مركز الاِتصال الآلي الذي يُمكنه توجيه المُتصلين إلى الوكلاء المُناسبين.

*قد تضطر إلى توظيف المزيد من المُمثلين أو الاِستثمار في برنامج مركز الاِتصال.
أيضًا ضع في اِعتبارك رفع مُستوى فريق المسؤولية الاِجتماعية للشركات الخاص بك 

عن طريق الاِستعانة بمصادر خارجية للعمل مع طرف ثالث.
4) اِعترف بالخطأ

• تتمثل إحدى أبسط الطُرق للبقاء في مصلحة العميل في الاِعتراف بخطئك والاِعتذار عنه.
• وجدت دراسة من جامعة نوتنغهام أن قول (آسف) يعمل بشكل أفضل مما لو كُنت تكتفي بتقديم تعويض للعُملاء غير الراضين.
• إن التعرف على الأخطاء يجعل عملك أكثر "إنسانية" للمُستهلكين ويمنحهم الأمل في أنك تخطط لحلها.

5) اِبدأ بموجز قوي

• لتجنب سوء الفهم لاحقًا، يجب أن يبدأ أي مشروع جديد بإيجاز واضح.
• من خلال تحديد العمل الذي سيتم إنجازه بالضبط ومتى سيكتمل وكيفية قياس نجاح المشروع، ستتجنب المُفاجآت غير الضرورية.
• لن يضع جميع العُملاء موجزًا قويًا في الاِعتبار عند بدء العمل.
• إذا كُنت تعمل مع شخص لديه القليل من الغموض بشأن التفاصيل، فقُم بتوضيح التوقعات من خلال طرح الكثير من الأسئلة ووضع خطة مُفصلة للمشروع.
• يجب أن يشمل ذلك كل شيء من الأطر الزمنية المُتفق عليها إلى مواصفات مواد البناء عالية الجودة.
• لا تبدأ مشروعًا جديدًا حتى يوافق عليه العميل؛ سيكون هذا بمثابة مُخطط تفصيلي لنطاق عملك.

6) لا تنسى المُتابعة

• بمٌجرد حل مُشكلة عميلك، يجب عليك إجراء مُكالمة متابعة أو إرسال بريد إلكتروني إلى عُملائك للتحقق مما إذا كانوا راضين عن الحل الذي قدمته لهم.
• يُتيح لك القيام بذلك أيضًا معرفة ما إذا كانت هُناك مُشكلة أخرى تنشأ من الحل المُحدد.

وخِتامًا... مخاوف العملاء هي واحدة من أكبر العوائق التي تعترض طريق التحويل الجيد.

عندما تٌسلط الضوء على هذه القضايا، سترى أن مُخاوف هؤلاء العملاء تتلاشى مع مرور الوقت.

قُم بتنفيذ هذه الاِستراتيجيات للتخفيف من تلك المخاوف.

اِحتفظ بعُملائك لفترة طويلة وشاهد تحويلاتك بسُرعة فائقة.