(7) أنواع من العُملاء الصعبين؛ فكيفية التعامل معهم بحكمة؟

كيفية التعامل مع العُملاء الغاضبين؟

بغض النظر عن مدى روعة الخدمة التي تُقدمها، فمن المُهم أن تتذكر أنه لا يُمكنك 

إرضاء الجميع في كل مرة
- سواء أكان ذلك عميلاً لديه توقعات عالية أو شخصًا لطيفًا يمر بيوم عصيب 

فسوف تواجه حتماً عُملاء يُصعب إرضاؤهم.
- وخلال مقال (7 أنواع من العُملاء الصعبين؛ فكيفية التعامل معهم بحكمة؟)

سنُشارك معك أنواع من العُملاء الصعبين الذين قد تواجههم في المُستقبل وتوصيات 

حول كيفية مُساعدتهم بشكل فعال وحل مُشكلاتهم.

أولاً: 7 أنواع من العملاء الصعبين (وكيفية التعامل معهم بحكمة)

باِعتبارك صاحب عمل، فإن التعامل مع العملاء الصعبين هو جُزء من وظيفتك.
- بغض النظر عن مدى حبك لعملك، لا يُمكنك إرضاء الجميع طوال الوقت.
يُعد العُملاء المُتطلبون والعاطفيون وغريبو الأطوار جُزءًا من اللعبة 

وغالبًا ما يتسببون في قدر كبير من الحُزن والإحباط.
- في حين أن الإغراء قد يكون مُجرد تقليل خسائرك وإنهاء المُكالمة، فقد يكون من المُفيد 

أكثر لسُمعة عملك والنتيجة النهائية إدارتها بطريقة أفضل:

1. العميل العدواني

• هل سبق أن كان لديك عميل عدواني تصرف كما لو أنه لايُحب التواصل معك؟
• في هذه الحالة، أنت تعرف بالفعل مدى الغضب والإحباط الذي يُمكن أن يتركك أمام مطالبهم غير المعقولة وتعليقاتهم غير اللائقة.
• غالبًا ما يبدو العميل العدواني مُتطلبًا بشكل مُفرط ولا يُمكن التنبؤ به وأنانيًا، لذلك قد يكون من الصعب الاِمتناع عن رفع صوتك والتحدث بصوت عالٍ بسبب الغضب.
• كيفية التعامل مع العميل العدواني: لا يهم إذا كنت على صواب أم على خطأ، فلن تفوز أبدًا في جدال مع عميل عدواني.
• لذا، فإن أفضل طريقة للتعامل معهم هي اِلتزام الهدوء وأن تكون أول من يعتذر.
• اِطرح الأسئلة لفهم المُشكلة بشكل أفضل وجعل اِعتذارك موجهًا نحو الحل.

2. العميل غير الحاسم

• كما هو واضح من الاسم، العُملاء غير الحاسمين ببساطة لا يُمكنهم اِتخاذ القرار.
• وعلى الرغم من عدد الأسئلة التي يطرحونها، إلا أنهم يؤجلون قرارات الشراء إلى أجل غير مُسمى.
• قد يكون من المُحبط للغاية رؤية العملاء يتنقلون بين الأفكار دون وجود علامة واضحة على اِتخاذ قرار الشراء.
• على الرغم من أنهم غالبًا ما يكونون مُهذبين للغاية، إلا أن العميل غير الحاسم هو يُهدر الوقت بشكل كلاسيكي والوقت الذي يقضيه معهم يشبه إهدار المال.
• كيفية التعامل مع العميل غير الحاسم: إن مُفتاح التعامل مع هذا النوع من العُملاء هو تحديد ما هو عائق الشراء
• (على سبيل المثال) السعر والجودة والمُميزات.
• عندما تعرف ما هو عائق الشراء، فمن الأسهل بكثير تحديده لاِتخاذ القرار.
• تذكر أن كثرة الخيارات يُمكن أن تؤدي إلى شلل الاِختيار، لذا من الأفضل عدم الاِلتزام بأكثر من خيارين.

3. العُملاء الذين ليس لديهم صبر

• قد يكون من الصعب جدًا التعامل مع العملاء الذين نفد صبرهم.
• إنهم يغضبون بسهولة من أي شيء ويكرهون التأخير.
• هذا هو نوع العُملاء الذي يُريد حل مُشكلاته على الفور ويتوقع منك أن تكون مُتاحًا في أي وقت.
• عادةً ما تكون الأسباب الأكثر شيوعًا لنفاد صبر العُملاء هي فترات الاِنتظار الطويلة ونقص فعالية خدمة العُملاء.
• وبدون خدمة العُملاء الفعالة وفي الوقت المُناسب، فمن المُرجح جدًا أن يقفزوا إلى المُنافسين.
• كيفية التعامل مع العملاء غير الصبر: حتى العملاء الأكثر صعوبة يستحقون خدمة العملاء في الوقت المُناسب.
• اِبذل قُصارى جُهدك لخدمة جميع عُملائك في أسرع وقت مُمكن.
• ومن الناحية المثالية، يجب عليك وضع اِستراتيجيات وعمليات لتجنب المواقف التي من شأنها أن تصل بالعُملاء إلى درجة نفاد الصبر.
• "على سبيل المثال" إذا قُمت بالرد على هواتفك الخاصة، فإنك تُخاطر بفقدان المكالمات وخسارة العُملاء حيثُ لا يُمكنك الرد على كل مُكالمة على حدة.
• يُمكنك منع حدوث ذلك عن طريق الاِستعانة بشخص آخر للرد على هواتفك.
• بالنسبة للشركات الصغيرة، يُعد موظفو الاِستقبال الاِفتراضيون حلاً رائعًا للرد على الهاتف يُمكّنك من تقديم دعم العُملاء في الوقت المُناسب وبفعالية وعلى مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

4. العميل شديد الأهمية

• هذا هو نوع العملاء الذي يجد دائمًا خطأً في مُنتجك أو خدماتك أو أي شيء آخر يتعلق بعملك.
• بالتأكيد هُناك العديد من الأسباب التي تجعل النقد مفيدًا لشركتك، فهو يُحفز التغيير في المُنتج ويُمكّن من النمو ويُحسن من عمليات التسليم "على سبيل المثال لا الحصر".
• ولكن عندما تجد عميلاً مُعينًا ينتقد عملك في كل شيء، فقد يكون من الصعب الاِمتناع عن السماح للمشاعر الشخصية بالتأثير على اِستجابتك خاصةً إذا ترك لك تعليقات سلبية.
• كيفية التعامل مع العميل شديدي الاِنتقاد: دعونا نواجه الواقع لا أحد يستطيع إرضاء جميع العُملاء طوال الوقت.
• على الرغم من أنه من المهم مُلاحظة أن 51% من العُملاء سيتركون عملك بعد تجربة سلبية واحدة فقط، إلا أنه يتعين عليك أن تتصالح مع حقيقة أنه غالبًا ما يكون من المُستحيل إرضاء العُملاء شديدي النقد.
• كل ما يمكنك فعله هو توخي الحذر وتقديم اِعتذار صادق وتقديم حل
• (إذا كانت هناك أية شكاوى صحيحة يُمكنك إصلاحها).

5. العميل الثرثار

• باِعتبارك مالكًا لنشاط تُجاري قد يكون الأمر مُحبطًا للغاية عندما يكون جدولك مُزدحمًا، لكن هذا العميل لن يتوقف عن الحديث.
• عادةً يميل العُملاء الذين يتحدثون بشكل مُفرط إلى تكرار ما يقولونه ويقاطعونك بشكل مُتكرر.
• وفي بعض الأحيان، يتولون قيادة مُناقشة المبيعات.
• يحدث ذلك لأنهم إما يشعرون بالإحباط ويشعرون أنه لا يتم الاِستماع إليهم أو أنهم يبحثون فقط عن التفاعل البشري.
• كيفية التعامل مع العميل الثرثار: تتمثل الإستراتيجية الجيدة للتعامل بفعالية مع العميل الثرثار في طرح أسئلة مُغلقة تتطلب إجابات قصيرة.
• تعتبر هذه مثالية للاِستخدام عندما تُريد منع العميل من توضيح مشكلة ما.
• تأكد من تقديم الحد الأدنى من الاستجابة واِستخدام العبارات الختامية للخروج من المُحادثة.

6. العميل المُفرط في الحذر

• يرغب العُملاء المفرطون في الحذر في جمع أكبر قدر مُمكن من المعلومات حول عملك قبل اِتخاذ قرار الشراء.
• تمامًا مثل العميل غير الحاسم، فإن العميل المُفرط في الحذر يطرح العديد من الأسئلة لمعرفة المعلومات الدقيقة.
• والفرق الوحيد هو أنهم مُتشككون بشكل مُفرط ولا يبدو أنهم يثقون في عملك، بغض النظر عن مدى مُحاولتك بناء سُمعة إيجابية عبر الإنترنت.
• عادةً ما يستمعون إليك بدهشة ويتركون عربة التسوق الخاصة بهم بسُرعة إذا لم يكُن هُناك شيء على ما يرام، خاصةً عندما يتعلق الأمر بإدخال تفاصيل الدفع.
• كيفية التعامل مع العميل المفرط في الحذر: لسوء الحظ، من الصعب بناء الثقة في المراحل الأولى من عملك.
• تتمتع الشركات الناشئة بسجل حافل غير مُثبت، لذا سيتعين عليك تجاوز التوقعات عدة مرات لكسب ثقة العُملاء.
• قد يبدو هذا أمرًا مُخيفًا، ولكن هُناك العديد من الطُرق التي يُمكنك من خلالها بناء الثقة والحفاظ عليها.
• مثل "جمع التقييمات الإيجابية، وزيادة ظهورك على الإنترنت، واِستخدام عنوان عمل دائم في موقع مرموق".
• عند التعامل مع العُملاء المُفرطين في الحذر، تجنب أن تكون اِنتهازيًا.
• اِبذل قُصارى جهدك للتغلب على عوائق الثقة من خلال إظهار الاِهتمام باِحتياجاتهم وتقديم إجابات بسيطة ومبنية على الحقائق.

7. العميل الصياد

• يبدو أن العميل الصياد الذي يبحث عن الصفقات مُهتم فقط بأقل الأسعار.
• إذا كان هُناك نشاط تجاري آخر يبيع بسعر أقل، فمن المُحتمل أن ينتقلوا إلى هناك.
• على عكس الأنواع الأُخرى من العُملاء، فإن الباحثين عن الصفقات هُم الأكثر اِحتمالاً لشراء شيء لا يحتاجون إليه، فقط لأن السعر مُناسب.
• إنهم يبحثون عن خصومات هائلة، ويُقارنون الأسعار عبر الإنترنت وغالبًا ما يشترون بكميات كبيرة خاصةً إذا تم تقديم الشحن المجاني.
• ومع ذلك، قد يكون من المُحبط وجود شخص يتذمر دائمًا ويُساوم ويقارن الأسعار بالمُنافسين في محاولة للحصول على خصم حتى على العناصر ذات السعر الثابت.
• كيفية التعامل مع عميل صائد الصفقات: يُمكن بسهولة تحويل عُملاء صائدي الصفقات إلى عُملاء مخلصين إذا قُمت بإنشاء قسم "تخفيضات" أو "خصم" على موقع الويب الخاص بك.

ثانيًا: (8) خطوات للتعامل مع العُملاء الصعبين

من المُهم معرفة كيفية التعامل مع العُملاء الصعبين

بغض النظر عن مدى صعوبة تعامل عميلك، فإن خطوات إدارته لا تزال كما هي.
*فيما يلي كيفية تهدئة أجواء العلاقة المُضطربة مع العميل صعب المراس:

1. اِلتزام الهدوء مهما شعر العميل بالاِنزعاج

• حتى لو كان العميل يصرخ عليك عبر الهاتف، فيجب عليك أن تظل هادئًا ومُتماسكًا.
• إذا انحدرت إلى مستوى عدائهم، فإنك تضع سُمعتك على المحك ويُمكن أن تؤدي إلى تصعيد الموقف.
• سوف تحصل على وجهة نظرك بشكل أكثر وضوحًا بصوت وسلوك هادئ.
• قد يكون هذا أمرًا صعبًا حقًا في المواقف الصعبة، خُذ نفسًا عميقًا قبل الرد على هذا النوع من العُملاء.
• وفقًا لعلم نفس التفاعل البشري، غالبًا ما يعكس الناس الإشارات العاطفية التي تنبعث منها.
• عندما تكون غاضبًا، فمن المُمكن أن تثير غضب شخص آخر.
• ولكن إذا كنت قادرًا على الحفاظ على هدوئك، فيُمكنك غالبًا تشجيعهم على اِلتزام الهدوء أيضًا وعكس نبرة صوتك وحجمك وموقفك.

2. اِستمع وتعاطف مع عميلك واِهتماماته

• في كثير من الأحيان، يشعر العميل الصعب كما لو أن العملية قد هربت منه ويُريد أن يتم الاِستماع إليه.
• إن مُجرد تخصيص الوقت للاِستماع إلى مشاكلهم بفضول وتعاطف قد يكون كل ما هو مطلوب لحل المُشكلة.
• تأكد من أن عميلك يفهم أنك تُركز على المشكلة.
• اِطرح أسئلة متابعة وكرر تصريحاتهم لهم لتعترف بأنك سمعت وفهمت مخاوفهم بشكل صحيح.
• عندما يشعر العميل أنه لا يتم التعامل مع أسئلته أو مخاوفه بشكل مُناسب، فإنه غالبًا ما يقع في اِستخدام لغة مثل "كل شيء على ما يرام".
• طرح أسئلة مفتوحة سيكون مفيدًا، لذا قُم بتوضيح المشكلة المطروحة حتى تتمكن من الوصول إلى جذر المُشكلة معًا.
• من خلال الاِستماع النشط وطرح الأسئلة لتحديد تفاصيل المشكلة، ستتمكن من تحويل التركيز نحو إيجاد حل (وتهدئتهم في هذه العملية).

3. تقديم الرد السريع

• بمُجرد أن يُثير العميل مُشكلة ما، اِجعلها أولوية لحلها.
• عند القيام بذلك، يُمكنك التحقق من صحة العميل.
• لا يتعين عليك قبول اللوم أو حتى الاِعتذار في هذه المرحلة، لكنك تقوم ببناء تواصل جيد منذ البداية.

4. اِكتشف ما حدث

• حدد المشكلة، في كثير من الأحيان تنشأ مشاكل العُملاء عندما تكون لديهم توقعات لا تتماشى مع الخدمة التي تقدمها أو عندما تجعلهم مُشكلة في التواصل يؤمنون بشيء واحد في حين أن العكس هو الصحيح.
• تحدث إلى الأطراف ذات الصلة في مكتبك، وتحقق من سجلاتك.
• اِكتشف أين قد تسوء الأمور وكيف يُمكنك تحسين العمليات أو التواصل في المُستقبل.

5. قدم حلاً

• مرة أُخرى لا يتعلق الأمر بالاِعتراف بالخطأ، بل يتعلق بإيجاد طريقة لحل المُشكلة للعميل دون أن تفقد أعصابك في هذه العملية.
• إذا كُنت مُخطئًا، فاِعترف بذلك مُقدمًا وأظهر للعميل كيف ستصلح الأمر وتُعيد مشروعه إلى المسار الصحيح.
• إذا كان العميل مُخطئا، فاِشرح الموقف "كن مُحترمًا ولكن حازمًا".
• إذا كان هُناك معارضة، أشر إلى البنود ذات الصلة في عقدهم أو خطاب الاِتفاق.
• إذا تم تحديد أي تغييرات في النطاق، فقُم بمُعالجة هذه التغييرات على الفور وتحديث العقد وفقًا لذلك، ووضع توقعات واضحة.
• إذا كان السبب هو اِنقطاع الاِتصال، فاعرض طرقًا بديلة للتواصل حتى يشعر العميل بأنه مشمول.
• اِمنحهم خيارات "على سبيل المثال" مُكالمة هاتفية شهرية أو تحديث عبر البريد الإلكتروني أو الاِجتماع وجهًا لوجه.
• وبدلاً من ذلك، قد يُفضلون تسجيلات الوصول المُنتظمة عبر لوحة تحكم إدارة العُملاء الخاصة بك.
• دعهم يقرروا ما هو الأفضل لهم.

6. قلل من خسائرك

• يُمكن للعميل الصعب أن يقتطع من أرباحك النهائية - حيث أن مطالبه تأكل بعضًا أو كلًا من أرباحك.
• إن سُمعتك ونزاهتك أكثر أهمية على المدى الطويل في هذه المواقف الحساسة.
• إن إصلاح المُشكلة "حتى لو جاء هذا الحل على حساب خسارة العميل" سيُفيد عملك على المدى الطويل.

7. إنشاء خطة لحل الصراع

• قُم بإنشاء خطة لحل النزاعات مع العُملاء وزود فريقك بهذه المعلومات.
• وهذا يضمن أن يشعر فريقك بالراحة عند التعامل مع هذه المواقف وأن هُناك نهجًا ثابتًا.
• قُم بتزويد موظفيك بخطة بسيطة وقابلة للتنفيذ للتعامل مع هذه الأنواع من المواقف في المُستقبل.

8. قُم بالمُراجعة والتعلم
*خذ خطوة إلى الوراء وقم بتقييم ما حدث (اِسال نفسك):

• لماذا ظهرت هذه المشكلة في المقام الأول؟
• ماذا كان بوسعنا أن نفعل لمنع ذلك؟
• ما هي الدروس التي تعلمناها والتي يمكننا تطبيقها في المستقبل؟

قد تكون هناك حلول بسيطة، مثل توضيح الاِتصالات أو تغيير عمليات سير العمل 

أو إعادة صياغة العقود أو اِستخدام خطاب مشاركة قياسي في الصناعة تم فحصه قانونيًا 

والذي يُمكن أن يمنع تكرار هذا الموقف.

ثالثًا: كيفية تجنب العملاء الصعبين في المُستقبل؟

من المُهم أن تتذكر أنه لا يُمكنك إرضاء الجميع في كل مرة

هُناك العديد من الطُرق لتحديد ما إذا كان العميل سيكون غير مُناسب أم لا.
إحدى أفضل الطرق هي فهم ملف تعريف العميل المثالي (ICP) لعملك.
- يُمكن أن يُساعدك هذا في تجنب العُملاء الذين لا يتناسبون معك ومضاعفة جهودك 

في جذب الأشخاص الذين يحققون أقصى قدر من الربح لعملك.
- بمُجرد تحديد برنامج المقارنات الدولية (ICP) الخاص بك، يُمكنك التخلص التدريجي 

من خدمات مُعينة أو تغيير هيكل التسعير الخاص بك، مما قد يؤدي إلى مُغادرة العُملاء الصعبين 

لعملك بشكل طبيعي.
*فيما يلي 4 طرق أخرى يمكنك من خلالها تجنب العُملاء الصعبين في المُستقبل:

1. إدارة توقعات العميل

• من الأسهل إقناع العميل إذا منحت لنفسك أولاً المجال لتقديم خدمة استثنائية.
• إن قول "نعم" لكل موعد نهائي ومُهمة وطلب إضافي يخلق توقعًا غير واقعي بأنك ستتمكن من تلبية تلك المُتطلبات المتزايدة على أساس منتظم.
• سيفترض العميل أن هذا هو العمل كالمُعتاد.
• ومع ذلك إذا أخبرت العميل، "في الواقع هذا ليس إطارًا زمنيًا مُمكنًا".
• "يُمكننا إكمال هذا بحلول تاريخ ،" لقد حددت توقعاتهم منذ البداية.
• أبهر نفسك من خلال التقليل من الوعود والإفراط في التنفيذ عندما يكون من المنطقي القيام بذلك.

2. لا تتنازل عن صحتك أو صحة فريقك

• إن إدارة توقعات العُملاء من خلال إدارة الجداول الزمنية بشكل فعال يُمكن أن تُقلل من الضغط والتوتر الواقع على فريقك والذي يُمكن أن يؤدي إلى الإرهاق.
• إن تجنب المواقف التي قد تُسبب ضغوطًا لا مبرر لها يُمكن أن يكون له أيضًا تأثير كبير على النتيجة النهائية لشركتك.
• إن إعطاء الأولوية لرفاهية الموظف يُعزز الثقة.
• الموظفون الذين يعاملون بشكل عادل ويشعرون بالاِحترام هم أكثر مرونة.

3. فكر في زيادة أسعارك

• إن فرض رسوم إضافية على العمل خارج النطاق والمواعيد النهائية المُتسرعة يمكن أن يساعدك على إدارة التوقعات وزيادة عبء العمل الذي يجلبه هؤلاء العُملاء.
• إن وضع هذه القواعد الأساسية يمكن أن يدفعهم أيضًا إلى التفكير فيما إذا كان العمل بهذه الأهمية حقًا.
• قد يُساعد تحديد هذه التوقعات في تجنب أي مُحادثات صعبة لاحقًا في العلاقة.

4. قُم بتحديث العقد أو خطاب المشاركة الخاص بك

• تجنب سوء الفهم وسوء التواصل من خلال وجود عقد مُحدد بوضوح أو خطاب اِلتزام تم فحصه من قبل مُتخصص قانوني.
• إذا اِضطررت إلى طرد عميل، فتأكد من أنك محمي ضد التقاضي وأن جميع الشروط والأحكام تتماشى مع عملياتك والتزاماتك.

وخِتامًا,,,, باِعتبارك مالكًا تجاريًا، فإن مُهمتك هي الحفاظ على نبرة ودية ومتوازنة 

عند التعامل مع العُملاء الصعبين أو الغاضبين واِتخاذ الخطوات المُناسبة لحل مشاكلهم.
بمُجرد تحديد نوع العميل الذي تتعامل معه، يُصبح من الأسهل 

تلبية الاِستجابات بُناءً على أنماط سلوكهم.
- تذكر دائمًا أن قُدرتك على التعامل بذكاء مع العُملاء الصعبين ستؤدي إلى سُمعة إيجابية 

لعملك وتقليل التوتر وزيادة المبيعات.