لوسائل التواصل الإجتماعي دور كبير في تحسين تجرُبة العُملاء

الاِهتمام بعُملائك المُحتملين على وسائل التواصل الاِجتماعي لم يُعد خيارًا

يستخدم ما يقرب من 4 مليارات شخص حول العالم وسائل التواصل الاِجتماعي اليوم 

أي ما يُعادل 51٪ تقريبًا من سُكان العالم "ومع وجود أرقام كهذه" 

فلا عجب أن وسائل التواصل الاِجتماعي سُرعان ما أصبحت جُزءًا مُهمًا من أحجية تجربة العُملاء.

لا يُمكن إنكار تأثير الشبكات الاِجتماعية على تجربة العُملاء 

خاصةً عند مُقارنتها بالشركات التي لا تستفيد من هذه الأنظمة الأساسية.
- وخلال مقال (لوسائل التواصل الإجتماعي دور كبير في تحسين تجرُبة العُملاء)

سنشرح أسباب لعب وسائل التواصل الاِجتماعي دورًا رئيسيًا في تحسين تجرُبة العُملاء 

من جميع الجوانب والخطوات التي يُمكنك اِتخاذها للاِستفادة من قنواتك الاِجتماعية

 من أجل تجربة عُملاء أفضل.

أولاً: كيف تُدعم وسائل التواصل الاِجتماعي تجربة العُملاء؟

تجربة العُملاء هي مجموع التفاعلات التي تتمتع بها العلامة التُجارية مع العُملاء 

عبر جميع القنوات والتي تشمل بالطبع وسائل التواصل الاِجتماعي.
- يُمكن لوسائل التواصل الاِجتماعي بالاِستفادة منها بشكل صحيح، أن تكون أداة بحث 

لاِكتشاف نقاط الألم في رحلة العميل وقناة للوصول إلى العُملاء المُناسبين في الوقت المُناسب.

تسمح القنوات مثل "Facebook و Twitter و YouTube" بإمكانية وصول المُستهلك بسهولة

 حيث يُمكن لعلامتك التجارية:

• الاِلتقاء والتفاعل على النظام (المنصات) المُفضلة للعُملاء.
• مُشاركة مُحتوى مُثير للاِهتمام وذات صلة.
• بناء ورعاية العلاقات مع العُملاء المُحتملين.
• شجع السلوكيات المُتعاطفة تجاه مُنتجك / خدمتك / علامتك التُجارية بشكل عام.

باِختصار إذا تم اِستخدام وسائل التواصل الاِجتماعي بشكل جيد 

"يُمكن أن تُساعد في إنشاء تسويق مجاني".

ثانيًا: كيفية تحسين تجربة العُملاء على وسائل التواصل الاِجتماعي؟

تلعب وسائل التواصل الاِجتماعي دورًا رئيسيًا في تحسين تجرُبة العُملاء

وجدت دراسة تحليلية أجرتها "Harvard Business Review" مؤخرًا أن الشركات الناجحة 

في دمج وسائل التواصل الاِجتماعي وتجرُبة العُملاء بشكل شامل قادرة على تقديم تجارب

 لعُملائها تتفوق على مُنافسيهم.
- إذا ترجم فهذا يعني نموًا أسرع وموقعًا أكثر هيمنة للشركات المذكورة في أسواقها الخاصة.
# فيما يلي بعض الخطوات التي يُمكنك اتخاذها لتحسين تجرُبة العُملاء من خلال 

الاِستفادة من وسائل التواصل الاِجتماعي الخاصة بك:

1. تعرف على جمهورك
تتمثل الخطوة الأولى في تبسيط إستراتيجية تجرُبة العُملاء في فهم عُملائك.
توفر وسائل التواصل الاِجتماعي فُرصة مثالية لرؤية علاقة العلامة التُجارية بالعُملاء قيد التنفيذ.
- اِستخدم هذه المعرفة للمُساعدة في إعلام جميع جهودك التسويقية المُستقبلية 

لأنها يُمكن أن تكون بمثابة الأساس لتجرُبة العُملاء لعلامتك التُجارية.
يوفر تواجدك الاِجتماعي نافذة على من هو جمهورك المُستهدف 

"الأشخاص الحقيقيون وراء شخصيات المُشتري والأعطال الديموغرافية":
- من يتبعون؟
- ما هي اِهتماماتهم؟
- كيف يتحدثون عن مشاكلهم؟
- كم مرة يحبون المُحتوى ويعلقون عليه ويُشاركونه؟

• ضع في اِعتبارك أن تجربة العُملاء الضعيفة يُمكن أن تؤدي إلى تناقل الكلام السيئ.
• لأن العُملاء البارعين في التكنولوجيا اليوم لا يخشون التنفيس عن العلامات التُجارية أو اِنتقادها على وسائل التواصل الاِجتماعي.
• (من ناحية أُخرى) من خلال مُراقبة المُحادثات عبر الإنترنت عبر قنوات التواصل الاِجتماعي.
• يُمكنك الكشف عن رؤى المُستهلك الهامة والتي بدورها يُمكن أن تُساعدك على فهم القطاعات المُختلفة التي تُشكل قاعدة عُملائك.
• يُعد فهم العُملاء ومكان وجودهم في رحلتهم أمرًا ضروريًا لصياغة الاِستراتيجيات التي توجه التجربة الشاملة التي تُقدمها.
• بدءًا من اللُغة التي تستخدمها في مواد التسويق والحملات الإعلانية إلى المُنتجات والمُميزات التي تطورها.
• فضلاً عن أساليب الاِستهداف التي تستخدمها تستخدم لجلب عُملاء جُدد.

2. اِلتقاط التعليقات

• تزخر وسائل التواصل الاِجتماعي بالمُناقشات الحية، حيثُ يستخدم العديد من المُستخدمين هذه المنصات.
• كمُنتدى لنشر مخاوفهم أو مُشاركة التعليقات حول العلامات التُجارية المُفضلة لديهم والأقل تفضيلاً.
• مع الاِستفادة من هذه المعلومات، يُمكن أن تكون مُفيدة للشركات التي تتطلع إلى تكوين فكرة أفضل عن اِحتياجات عُملائها وأذواقهم.
• "لا سيما عند تقديم مُنتجات وخدمات جديدة".
• تتضمن بعض الطُرق الأكثر فاعلية لعلامتك التُجارية لجمع التعليقات على وسائل التواصل الاِجتماعي ما يلي:
• التفاعل المُباشر مع عُملائك من خلال الرد على التعليقات أو الرسائل المُباشرة.
• إجراء مُسابقة أو هبة على وسائل التواصل الاِجتماعي لخلق شعور بالإلحاح.
• إرسال رسائل مُباشرة إلى حسابات فردية تطلب منهم المُشاركة في الاِقتراع.
• إنشاء اِستطلاع عبر الإنترنت وتقديم رموز الخصم أو بطاقات الهدايا غير المُكلفة للمُستخدمين الذين يكملونها.
• اِستخدام أدوات الاِستماع على وسائل التواصل الاِجتماعي التي تُراقب التعليقات.
• وعلامات التصنيف والكلمات الرئيسية والإشارات المُباشرة والغير مُباشرة وأي شيء آخر ذي صلة بشركتك.

* في النهاية يتمثل الهدف في التأكد من أن:
أ - تقوم ببناء صورة كاملة لعملائك
ب - يتم اِلتقاط المعلومات وتحليلها
ج - أن يفهم كل فريق كيفية استخدام هذه الأفكار لتحسين تجربة العملاء بُناءً على دور.

3. تقديم الدعم على جميع القنوات المُفضلة والرد في أسرع وقت

• من الناحية المثالية، تُريد أن تكون في كل مكان يتواجد فيه العُملاء وأينما يتوقعون العثور عليك.
• ستُتيح لك أدوات دعم العُملاء المُناسبة الموجودة في الأماكن الصحيحة الاِستجابة بسُرعة وفعالية.
•  بغض النظر عن النظام الأساسي أو القناة.
• يجب أن تكون على أكبر عدد مُمكن من القنوات يُمكنك صيانته بنشاط
• "على سبيل المثال" ليس من المُفيد أن تقوم بتشغيل قناة TikTok لأن عُملائك موجودون هناك دون فهم النظام الأساسي أو التفاعل مع العملاء.

4. بناء روابط قوية

• لا تتعلق تجرُبة العُملاء على وسائل التواصل الاِجتماعي دائمًا بقيادة عملية البيع.
• تُمكّن وسائل التواصل الاِجتماعي العلامات التُجارية من الحفاظ على العلاقات.
•  حتى عندما لا يبحث العُملاء بنشاط عن حلول جديدة.
• من أجل الحفاظ على هذا الزخم، أظهر للعُملاء أنك لست مُجرد كيان مجهول الهوية ولكن علامة تُجارية تُقدر حقًا نشاطهم التجاري بالقيم.
• "بالإضافة إلى ذلك" يُمكن لبائعي التجزئة إنشاء برامج ولاء وحملات مؤثرة تُركز على بناء تقارب العلامة التُجارية ومُكافأة "المُطلعين".
• يُمكن أن يُساعد إطلاق مجموعات VIP على Facebook و Reddit والأنظمة الأساسية الأُخرى في تمكين أعضاء المجتمع من التواصل مع بعضهم البعض.
• على الجانب B2B قد تُركز العلامات التُجارية جهودها على اِستضافة البث المباشر.
•  والأحداث الأُخرى وإنشاء مجموعات LinkedIn والمُشاركة فيها "على سبيل المثال".
• عبارة أُخرى تفاعل مع كل من العُملاء المُحتملين والمُشترين المخلصين خارج دورة المبيعات النموذجية.

وخِتامًا,,,, تجرُبة العُملاء هي كل شيء.
إنها رسائلك وتفاعلاتك الاِجتماعية وعملية البيع وتسويق ما بعد البيع ودعم العُملاء.
باختصار "إنه كل جُزء من رحلة العميل".
ولكن لا يُمكن التقليل من تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على تجرُبة العُملاء.