كيفية حل أكبر المشاكل المُتعلقة بالاِحتفاظ بالعُملاء خلال (8) خطوات؟

كيفية حل أكبر المشاكل المُتعلقة بالاِحتفاظ بالعُملاء خلال (8) خطوات؟

تكلفة خسارة عميل واحد تُعادل 7 أضعاف الموارد المُستخدمة لتحويله.
من الضروري عدم السماح بحدوث ذلك من خلال تنفيذ اِستراتيجية فعالة للاِحتفاظ بالعُملاء 

لتحسين الاِحتفاظ بالعُملاء.
- يُعد الاِحتفاظ بالعُملاء هو المُفتاح لتحسين ربحية عملك.
أحيانًا قد تؤدي زيادة الاِحتفاظ بالعُملاء بنسبة 5% إلى زيادة في الأرباح تصل إلى 95%.
- قُم بإجراء العمليات الحسابية ثم تابع القراءة لمعرفة بعض إستراتيجيات الاِحتفاظ بالعُملاء 

التي يُمكن أن تُساعد عملك.

يُمكن أن يكون الاِحتفاظ بالعُملاء أحد أصعب الأمور التي يتعين على الشركات القيام بها.
- هُناك العديد من الأسباب التي تجعل الشركات تفقد عُملائها، ولكن تظل الحقيقة 

أن مُعظم الشركات لا تفعل الكثير للاِحتفاظ بعُملائها.
- وبمقال (كيفية حل أكبر المشاكل المُتعلقة بالاِحتفاظ بالعُملاء خلال 8 خطوات؟)

سنُلقي نظرة على سبب أهمية تحسين الاِحتفاظ بالعُملاء ولماذا تحتاج كل شركة إلى البدء 

في التركيز على هذه القضية المُهمة.

أولاً: ما هو الاِحتفاظ بالعُملاء؟

ماذا يعني مُصطلح الإحتفاظ بالعُملاء؟

بغض النظر عن عملك أو صناعتك سواء كُنت بدأت للتو أو تُدير بالفعل شركة مُزدهرة 

"فأنت بحاجة إلى التعرف على كيفية الاِحتفاظ بالعُملاء".
- الكثير من الشركات تُخطئ في الأمر وينتهي بها الأمر بإنفاق مبالغ كبيرة من الوقت والمال 

في مُحاولة لجذب عُملاء جُدد ولكن ننسى العُملاء الذين لديهم بالفعل.

الاِحتفاظ بالعُملاء "Customer Retention" هو عملية جذب العُملاء المُتكررين ومنعهم 

من التحول إلى مُنافس.
- إنه جانب مُهم من اِستراتيجية الأعمال، ويُمكن أن يُساعد الشركات على اِكتساب ميزة تنافسية.
الهدف من الاِحتفاظ بالعُملاء هو الحفاظ على قاعدة العُملاء الحالية للشركة وزيادة الولاء 

من خلال تقديم خدمة أفضل أو المزيد من المزايا.
- هُناك طُرق مُختلفة تستخدمها الشركات للاِحتفاظ بالعُملاء، بما في ذلك برامج الولاء والخصومات 

والهدايا المجانية والعروض الخاصة والحملات التسويقية المُستهدفة.

ثانيًا: ما أهمية الاِحتفاظ بالعُملاء؟

يُعد الاِحتفاظ بالعُملاء أمرًا مُهمًا لأن 68% من المبيعات تأتي من العُملاء الحاليين.
- من المُرجح أن يُشارك العُملاء المُخلصون تجربتهم مع الشركة، كما أنهم أكثر عُرضة للشراء 

من الشركة مرة أُخرى في المُستقبل.
- هؤلاء العُملاء ليسوا فقط أفضل المُشجعين لعميلك ولكنهم يُساعدونك على فهم علامتك التُجارية 

بشكل أفضل؛ وسيزودونك بتعليقات صادقة حول مُنتجك وخدمة العُملاء التي ستسمح لك 

بإجراء التعديلات اللازمة على عملك لجعله أكثر نجاحًا.

*يُعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا مُهمًا للأسباب التالية:

• العُملاء المُخلصون الذين يواصلون دعم علامتك التُجارية سيزيدون أرباحك.
• سوف يوصون أيضًا بعلامتك التُجارية ويقدمون تعليقات إيجابية لعائلاتهم وأصدقائهم.
• يميل العُملاء العائدون إلى إنفاق المزيد على علامتك التُجارية بمرور الوقت.
• يُمكنك الحصول على عائد أكبر على اِستثمارك (ROI) من العُملاء المُتكررين مُقارنة بمُحاولة الحصول على عميل لأول مرة.
• ومن المُهم أن تعمل الشركات على بناء الولاء لهذه الأسباب.
• على الرغم من أن 12% إلى 15% فقط من العُملاء موالون لبائع تجزئة واحد، إلا أنهم يُمثلون ما بين 55% إلى 70% من مبيعات بائع التجزئة.
• كما أنه مُفيد لهم لأن الولاء يُمكن أن يؤدي إلى مُعدل اِحتفاظ أعلى.
• يؤدي مُعدل الاِحتفاظ هذا بدوره إلى هامش ربح أعلى مما يعني نتائج أفضل للشركة.

ثالثًا: كيفية حساب تكلفة الاِحتفاظ بالعُملاء؟

*هل تُريد أن تعرف بالضبط ما هو مُعدل الاِحتفاظ بالعملاء (CRR) لديك؟
يُمكنك حساب النسبة المئوية للعُملاء الذين اِحتفظت بهم على مدار فترة زمنية.
"الاِحتفاظ بالعُملاء هو عائد الاِستثمار في اِكتساب العُملاء".
- إنه مقياس لعدد العُملاء الذين يتم الاِحتفاظ بهم خلال عام واحد، بهدف تقدير الربحية طويلة المدى 

لجهود التسويق والمبيعات
- تكلفة الاِكتساب (CPA) هي مُصطلح اِقتصادي يستخدم لقياس التكلفة التي تتكبدها الشركة 

لكل عميل جديد يتم اِكتسابه.

- بمعنى آخر إنها التكلفة التي تتحملها الشركة لاِكتساب عميل جديد يُصبح مُخلصًا لعلامتها التُجارية 

لذلك تستمر في الشراء منهم.
- لكي نتمكن من حساب مُعدل الاِحتفاظ لدينا، نحتاج إلى تقسيم عدد عُملائنا المُخلصين على إجمالي 

عدد العُملاء النشطين خلال نفس الفترة الزمنية.

رابعًا: اِستراتيجيات الاِحتفاظ بالعُملاء

تكلفة خسارة عميل واحد تُعادل سبعة أضعاف الموارد المُستخدمة لتحويله

غالبًا ما تفقد الشركات عُملائها بسبب سوء خدمة العُملاء. 

- إذا لم تُحافظ على عُملائك، فسوف يخسر عملك الكثير من المال. 

يُعد تقديم خدمة عُملاء رائعة مُجرد واحدة من العديد من النصائح المُتعلقة بالاِحتفاظ بالعُملاء. 

*فيما يلي بعض الأشياء الأُخرى التي ستُساعدك على بناء علاقات أقوى مع عُملائك:

1. القيم الجيدة تبني علاقات جيدة

• قيم شركتك مُهمة بالنسبة لك. 
• يجب أن تكون عمليات عملك وجودة مُنتجاتك وكيفية تعاملك مع عُملائك اِنعكاسًا لهم. 
• يجب أن تجعل هذه الأشياء قيمك واضحة لعُملائك، ولكن لا يضر تذكيرهم بها من حين لآخر.
• أشار العُملاء الذين ذكروا أن لديهم علاقة مع علامة تُجارية إلى أن ذلك يرجع إلى القيم المُشتركة. 
• العلامات التُجارية التي تعكس مُعتقدات العُملاء مع تعزيز أنماط حياتهم ستجذبهم بشكل طبيعي، ومن المعروف باسم الأنانية الضمنية.
• نظرياً يتحيز الناس دون وعي تجاه الأشياء التي يرتبطون بها أو يرتبطون بها بشكل مُباشر. 
• إنه شيء يجب أن تكون جميع الشركات على علم به.
• اِسمح لعُملائك بمعرفة ما تمثله ودمجه في علامتك التُجارية. 
• إن وجود قيم مُشتركة مع عُملائك يجعل من السهل الاِحتفاظ بها.

2. الثقة هي أساس العلاقات الجيدة

• إن إنشاء علامة تُجارية يُمكن الاِرتباط بها بسهولة هو الخطوة الأولى لبناء الثقة مع عُملائك. 
• إن وجود شيء مُشترك يُعزز الثقة وهذا هو المُفتاح لبناء علاقة قوية وبالتالي عمل تُجاري ناجح.
• اِستخدم بيانات عُملائك لمعرفة المزيد عن اِحتياجات عُملائك وتزويدهم بتجربة إيجابية. 
• دعه أيضًا يُرشدك إلى أفضل طريقة للتواصل معهم حتى تكسب ثقتهم. 
• عندما يثق بك العُملاء، لن تضطر إلى قضاء الوقت في إقناعهم بشراء مُنتجك.
• أظهرت الأبحاث أن 82% من العُملاء سيستمرون في اِستخدام علامتك التُجارية إذا كانوا يثقون بها، و83% من العملاء الذين يثقون بعلامتك التجارية، سيوصون بها للآخرين. 
• على العكس من ذلك، فإن الخدمة السيئة واِنعدام الثقة لن يؤدي إلى مُمارسة قوتهم الشرائية في مكان آخر فحسب، بل سينشرون أيضًا كلمة مفادها أنك لست جديرًا بالثقة.
• الهدف هو بناء علاقة إيجابية وطويلة الأمد مع عميلك.

3. بناء توقعات العُملاء والتسليم في كل مرة

• يشعر ستة وسبعون بالمائة من العُملاء أن الشركات يجب أن تفهم اِحتياجاتهم وتوقعاتهم. 
• السعر الجيد والجودة لم تُعد كافية. 
• يتوقع المُستهلكون اليوم أكثر من ذلك بكثير لأن لديهم المزيد من الخيارات ويُمكنهم الشراء من مكان آخر إذا لم تُلبي اِحتياجاتهم.
• هُناك الآن توقع لخدمات وتفاعلات مُخصصة واِستباقية بالإضافة إلى تجربة سلسة عبر جميع قنواتك. 
• أفضل طريقة لتلبية توقعاتهم هي معرفة ما يُريده عُملاؤك. 
• اُحصل على تعليقاتهم من خلال الاِستطلاعات والمُراجعات وقُم بتحليلها لمعرفة المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
• كن صادقاً؛ إذا كُنت تعلم أنك لا تستطيع الوفاء، فلا تبالغ في الوعود. 
• وإلا حافظ على وعدك؛ ستفقد ثقة عملائك إذا لم تفعل ذلك. 
• إذا لم تتمكن من الوفاء بوعدك، فاِعتذر واِبحث عن طُرق لتعويض عُملائك.
• قُم ببناء عمل تجاري مستدام من خلال الاِحتفاظ بعملائك من خلال رضا العُملاء. 
• حافظ على عودة عُملائك للحصول على المزيد من خلال بذل قُصارى جهدهم من أجلهم.

4. دع بيانات العُملاء تعمل لصالحك

• يُمكن أن تُساعد بيانات العُملاء في تحديد اِحتياجات عُملائك. 
• إذا كُنت تعرف بعض نقاط الضعف لدى عُملائك، قُم بإدراجها في الاِستطلاعات. 
• اِستخدم التعليقات والمُراجعات لتقديم حلول لمشاكل عُملائك.
• تُعتبر الاِستطلاعات طريقة فعالة لبناء مُشاركة العُملاء وتشجيعها. 
• إنه يُظهر لعُملائك أنك تُقدر آرائهم وأنك تهتم بهم، وأنك على اِستعداد لفعل كل ما يلزم لإرضائهم. 

*تتضمن بعض فوائد إجراء استطلاعات العملاء ما يلي:

• إنها طريقة رائعة للتفاعل مع عُملائك.
• يميل العُملاء إلى تقديم تعليقات صادقة ومفتوحة.
• من المُرجح أن يقدم هؤلاء العُملاء تعليقات في المُستقبل إذا رأوا أن التغييرات تم تنفيذها بُناءً على مخاوف سابقة.
• يُمكن أن تؤدي تعليقات الاِستطلاع إلى تعديلات إيجابية على مُنتجاتك أو خدماتك أو عمليات.
• يُمكن أن يسمح لك بالتأكد من أنك تتبع اِستراتيجية الاِستهداف الصحيحة أو المُساعدة في إعادة وضع اِستراتيجية لحملات البريد الإلكتروني الخاصة بك.
• يُمكن أن تُساعدك الاِستطلاعات في تحديد العُملاء غير الراضين قبل أن يُقرروا التوقف عن دعم شركتك. 
• يُمكنك إنشاء حملات أو عروض للمُساعدة في اِستعادتها. 
• يُمكنك أيضًا التعامل مع شكاوى العُملاء التي تأتي عبر قنوات التعليقات الأُخرى بطريقة مُماثلة.
• يُمكن لهؤلاء العُملاء تزويدك بمعلومات حول عيوب المُنتج أو أوجه القصور في الخدمة التي تقدمها. 
• إنها فُرصة رائعة لتحسين هذه الأمور وهي طريقة أُخرى للتعرف على توقعات عُملائك. 
• سبعون بالمائة من العُملاء الذين يشتكون سوف يشترون مُنتجك مرة أُخرى إذا تم حل شكاواهم بشكل إيجابي.

5. هُناك دائمًا مجال للتحسين

• نسعى دائمًا لتقديم خدمة عُملاء اِستثنائية. 
• يحب العُملاء العروض والخصومات الرائعة، لكنهم يحبون المُساعدة في حل مُشكلاتهم بشكل أكبر.
• يُمكنك ضمان ذلك من خلال تقديم الدعم لعُملائك باِستخدام القنوات الأكثر منطقية لعُملائك. 
• يجب أن تكون خدمة العُملاء الاِستثنائية موجودة على جميع المستويات في مؤسستك، بحيث بغض النظر عمن يتفاعل عميلك معه، فإنه سيحصل على نفس الخدمة الرائعة.
• يتضمن ذلك التأكد من فهم جميع الموظفين للهدف الرئيسي وهو حل مُشكلات العُملاء على الفور. 
• اِستثمر الوقت والمال لتحسين تجربة خدمة العُملاء لديك وتذكر أن المُشاركة جزء من خدمة العُملاء الجيدة.

6. إبقاء العُملاء على اِطلاع

• يجب عليك تثقيف العُملاء بشكل مُستمر من خلال توفير معلومات مُحدثة حول مُنتجاتك وخدماتك. 
• يجب أن يتضمن ذلك مُشاركة معالم المُنتج حتى يعرف عُملاؤك أنك تسعى إلى التحسين المُستمر.
• تواصل باِنتظام باِستخدام قنوات مُختلفة بما في ذلك مُحادثات الويب ووسائل التواصل الاِجتماعي والرسائل النصية. 
• قُم بتخصيص المُحتوى الخاص بك بحيث يستهدف شرائح العُملاء المُختلفة.

7. تحديد القيمة الدائمة للعميل

• أحد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPI) للاِحتفاظ بالعُملاء هو القيمة الدائمة للعميل (CLV). 
• يُظهر قيمة عُملائك على مدار فترة من الزمن. 
• فهو يُساعد في تحديد القيمة التي يجلبها كل عميل إلى عملك، والمعروفة باِسم حقوق ملكية العميل.
• يُضيف العُملاء العائدون المزيد من القيمة بُناءً على الموارد التي أنفقتها للحصول عليهم. 
• إنهم عادةً عملاء VIP لديك وسيشجعهم ولاؤهم على إخبار الآخرين عن مُنتجاتك وخدماتك.
• يُمكن أن تُساعدك CLV في تحديد ما يجب أن تنفقه لجذب عُملائك ويُمكن أن تُساعد أيضًا في التنبؤ بالإيرادات.

8. مُكافأة الولاء

• الإيماءات المدروسة تقطع شوطا طويلاً. 
• بالإضافة إلى الخصومات والعروض، فكر في الأشياء التي ستجعل عُملائك يشعرون بالرضا تجاه اِستخدام مُنتجك. 
• يُمكن لمُلاحظة الشُكر أو أي اِعتراف إيجابي أن يُشجع عُملائك على العودة مرة أُخرى.
• عامل عُملائك جيدًا وسوف يستجيبون وفقًا لذلك. 
• ولكن لا شيء يعمل بشكل أفضل من خدمة العُملاء الاِستثنائية.
• هل تُريد أن تعرف بالضبط ما هو مُعدل الاحتفاظ بالعملاء (CRR) لديك؟ يُمكنك حساب النسبة المئوية للعُملاء الذين اِحتفظت بهم على مدار فترة زمنية.
• الاِحتفاظ بالعُملاء هو عائد الاِستثمار في اِكتساب العُملاء. 
• إنه مقياس لعدد العملاء الذين يتم الاِحتفاظ بهم خلال عام واحد، بهدف تقدير الربحية طويلة المدى لجهود التسويق والمبيعات.
• تكلفة الاِكتساب (CPA) هي مُصطلح اِقتصادي يستخدم لقياس التكلفة التي تتكبدها الشركة لكل عميل جديد يتم اِكتسابه. 
• بمعنى آخر، إنها التكلفة التي تتحملها الشركة لاِكتساب عميل جديد يُصبح مُخلصًا لعلامتها التُجارية، لذلك تستمر في الشراء منهم.
• لكي نتمكن من حساب مُعدل الاِحتفاظ لدينا، نحتاج إلى تقسيم عدد عُملائنا المُخلصين على إجمالي عدد العُملاء النشطين خلال نفس الفترة الزمنية.

وخِـتامًا,,,, العُملاء هم أساس أي عمل تُجاري؛ وبدونهم لن يكون العمل ناجحاً. 

- من المُهم بعد اِستخدام الموارد لاِكتساب العُملاء أن تستثمر في الاِحتفاظ بالعُملاء. 

يُمكنك القيام بذلك عن طريق اِستخدام اِستراتيجيات بناء العلاقات مع العُملاء.

- يستغرق بناء علاقات طويلة الأمد مع العُملاء وقتًا. 

واحدة من أفضل الطرق للقيام بذلك هي من خلال مُشاركة العُملاء.