القيمة الدائمة للعميل (CLV): مقياس حاسم لبناء علاقات قوية مع العُملاء

ما هي القيمة الدائمة للعميل (CLV) وكيفية حسابها؟

العُملاء الجُدد دائمًا ما يكونون مُثيرين للاِهتمام، ولكن من منهم يُساهم أكثر في نمو إيراداتك؟
العميل الذي يقوم بعملية شراء لمرة واحدة بقيمة 1000 دولار أم العميل الذي يقوم بعمليات 

شراء مُتكررة بقيمة 50 دولارًا لعدة سنوات؟
- لقد تبين أن العميل الذي يقوم بعمليات شراء صغيرة ولكن مُتكررة لسنوات 

هو غالبًا ما يُحقق إيرادات أكثر من العميل الذي ينفق بسخاء على الخصم مرة واحدة ولا يعود.
وبالتالي، من الجيد لفرق التسويق ونجاح العُملاء لديك التركيز على الاِحتفاظ بمثل هذا النوع 

من العُملاء ذوي القيمة العالية "ولكن كيف يُمكنك معرفة أي من هؤلاء العُملاء ذوي القيمة العالية؟"
- هذا هو المكان الذي يدخل فيه مقياس القيمة الدائمة للعميل (CLV).

يُمكن أن يُساعدك قياس CLV في معرفة مدى صدى جمهورك المُستهدف 

ومدى إعجاب عُملائك بمُنتجك أو خدمتك، وما يجب عليك تحسينه لكسب ولائهم 

وكيف يجب أن تضع ميزانية لحملات الاِحتفاظ بالعُملاء.
- وخلال مقال (القيمة الدائمة للعميل (CLV): مقياس حاسم لبناء علاقات قوية مع العُملاء)

سنستكشف ما هي القيمة الدائمة للعميل وكيف يُمكن أن تُساعدك على خدمة عُملائك بشكل أفضل.

أولاً: ما هي القيمة الدائمة للعميل (CLV)؟

ما هي القيمة الدائمة للعميل (CLV)؟

القيمة الدائمة للعميل (CLV) هي إجمالي الإيرادات أو الأرباح الناتجة عن العميل 

على مدار علاقته بعملك بالكامل.
ببساطة،،، إنه مقياس لقياس إجمالي المبلغ الذي أنفقه مُشتري البرنامج (أو من المتوقع أن ينفقه) 

على مُنتجاتك وخدماتك طوال حياته كعميل.
- كُلما اِرتفع CLV، زادت قيمة المُشتري بالنسبة لشركتك لأنه سيولد المزيد من الإيرادات 

ومن المُرجح أن يكون مُخلصًا.

يُعد حساب القيمة الدائمة للعميل الفردي بمثابة نقطة اِنطلاق لاِستراتيجية الاِحتفاظ بالعُملاء:
- يُساهم العُملاء في إيرادات الشركة بطُرق مُتعددة "المُشتريات المُباشرة هي مصدر واضح".
وتشمل الأخرى المُساهمات غير المباشرة مثل "الإحالات وتأثيرات الكلام الشفهي".
- يُمكن أن يكون أخذ تأثيرات الشبكات في الاِعتبار لحساب القيمة الدائمة من العميل أمرًا صعبًا 

(ولهذا السبب) اِبدأ بالتركيز على الإيرادات من المبيعات ثم اِنتقل إلى المُساهمات غير المُباشرة.

ثانيًا: لماذا تُعتبر القيمة الدائمة للعميل مُهمة؟

يُتيح لك فهم CLV اِتخاذ قرارات مُستنيرة بُناءً على المُدة التي يشتريها العميل منك عادةً 

وما ينفقه على مدار عمر تلك العلاقة.
- يُمكن أن يُساعد هذا المقياس في توجيه اِستراتيجيتك فيما يتعلق بالاِكتساب والاِحتفاظ بالعُملاء 

ودعم العُملاء وحتى جودة منتجاتك وخدماتك.
يُساعد حساب القيمة الدائمة للعميل لقطاعات العُملاء المختلفة بعدة طُرق، خاصةً فيما يتعلق 

باِتخاذ القرارات التجارية.
*معرفة CLV الخاص بك يمكن أن يخبرك، من بين أمور أخرى:

• المبلغ الذي يُمكنك إنفاقه لاِكتساب عُملاء جُدد (CAC) وما زال لديك علاقة مُربحة.
• المبلغ المُحدد الذي يُمكنك أن تتوقع أن ينفقه العميل العادي مع مرور الوقت.
• ما هي أنواع المنتجات التي يريدها العملاء ذوو القيمة العالية؟.
• ما هي المنتجات التي لديها أعلى الربحية.
• ما هي علاقات العملاء التي تقود الجزء الأكبر من مبيعاتك؟.
• من هم أكثر أنواع العملاء ربحية؟.
• تفاصيل حول رحلة العميل ومُعدلات التغيير.

باِستخدام CLV الخاص بك كقاعدة، يُمكنك العمل على فهم عُملائك الأكثر ولاءً بشكل أفضل.
"ماذا يحبون؟ لماذا يستمرون في الشراء منك؟"
- يُمكن لهذه الأنواع من القرارات أن تُعزز ربحية عملك بشكل كبير.
كما هو الحال مع أي مقياس تتبعه في العمل، فإن معرفة الرقم ليس كافيًا.
يجب عليك اِستخدام CLV الخاص بك لتشكيل اِستراتيجية عملك الشاملة.
- إذا كانت القيمة الدائمة لعميلك آخذة في الاِرتفاع، فقد يعني ذلك أنه يجب عليك الاِستمرار 

في الاِستثمار في تطوير المنتج أو فرق نجاح العملاء.
إذا كان CLV الخاص بك آخذًا في الاِنخفاض، فقد يُخبرك ذلك أن أحدث إستراتيجيتك التسويقية 

قد تستخدم إعادة التشغيل.
- تتمثل إحدى الفوائد الرئيسية لفهم CLV في أنه يُمكن أن يُساعدك على تقليل تكاليف 

اِكتساب العُملاء بشكل كبير بمرور الوقت.

ثالثًا: كيفية حساب القيمة الدائمة للعميل؟

يُعد حساب القيمة الدائمة للعميل بمثابة إسقاط وليس مقياسًا يعتمد على أرقام ثابتة 

لذلك من أجل قياس العلاقة بين عملك والعميل (سيتعين عليك وضع اِفتراضات مُستنيرة).
- يتم حساب القيمة الدائمة للعميل عن طريق ضرب متوسط الوقت الذي يقضيه كعميل 

في متوسط الإيرادات التي يُحققها على أساس شهري.
*إحدى صيغ CLV التي يُمكنك اِستخدامها كخط أساس لهذا المقياس هي:
CLV = (متوسط عمر العميل* متوسط قيمة العميل)

"مثال على كيفية اِستخدامه"

• على سبيل المثال: إذا كان العميل ينفق 100 دولار شهريًا، ويستمر في علاقته بشركتك لمدة 10 أشهر، فإن القيمة الدائمة للعميل ستكون 1000 دولار.
• هُناك شيء واحد يجب أخذه في الاِعتبار وهو أن CLV لا تأخذ في الاِعتبار نفقات التشغيل.
• ومع ذلك، فهي تشمل تكاليف اِكتساب العُملاء وأي نفقات تسويقية أخرى ذهبت إلى هذا العميل المُحدد.

رابعًا: لماذا تعد القيمة الدائمة للعميل مهمة بالنسبة لشركتك؟

كُلما اِرتفع CLV، زادت قيمة المُشتري بالنسبة لشركتك

1) يُساعدك على توفير المال

• تُعد القيمة الدائمة للعميل مقياسًا مُهمًا يجب تتبعه، حيث أن تكلفة الاِحتفاظ بالعُملاء الحاليين والمُخلصين أقل من تكلفة اِكتساب عُملاء جُدد.
• وجدت الأبحاث الحديثة أنه حتى في القطاعات التي من المُحتمل أن تكون أكثر سهولة في اِكتساب العُملاء. 
• مثل التجارة الإلكترونية "كانت هناك زيادة بنسبة 222٪ في تكاليف العُملاء الجدد على مدى السنوات الثماني الماضية".
• عد التركيز على زيادة القيمة الدائمة للعميل الحالي لعُملائك الحاليين طريقة رائعة لدفع النمو.
• بدلاً من الاِعتماد على عُملاء جُدد (وإنفاق الكثير للحصول عليهم)، يُمكنك معرفة ما الذي يُحافظ على ولاء قاعدة عُملائك وتكرار أفعالك لزيادة القيمة مع العُملاء الحاليين.

2) يُساعدك على اِكتشاف ووقف الاِستنزاف

• تُعد القيمة الدائمة للعميل مقياسًا رائعًا لاِستخدامه في اِكتشاف العلامات المُبكرة للاِستنزاف أموالك.
• لنفترض أنك لاحظت اِنخفاض القيمة الدائمة للعميل، ووضحت أن العُملاء يهملون الاِشتراك لمواصلة الاِشتراك المُستمر في منتجك أو خدمتك.
• قد تُقرر إطلاق برنامج ولاء أو تحسينه لإغراء العُملاء مرة أُخرى، أو تقديم دعم أفضل للعُملاء أو بذل جهود تسويقية في أوقات التجديد للمُساعدة في تشجيع العُملاء على التسجيل مرة أُخرى.
• سيُساعد ذلك على زيادة القيمة الدائمة للعميل وإيرادات الأعمال مرة أخرى.

3) سيُساعدك على العثور على أفضل العُملاء لديك وتكرارهم

• سيكون لدى أفضل عُملائك قيمة أعلى على مدى عُمر العميل، ومن خلال التحليل الدقيق ستتمكن من فهم القواسم المُشتركة بين هؤلاء الأفراد. 
• ما الذي يدفعهم إلى شراء علامتك التُجارية مرارًا وتكرارًا؟ هل هي حاجة مُشتركة أم شريحة دخل معينة أم موقع جغرافي مُحدد؟.
• يُمكنك تحديد شريحة عُملاء كاملة اِستنادًا إلى هؤلاء العُملاء الحاليين ذوي القيمة الأعلى وحدهم.
• بمُجرد قيامك بتحليل الدوافع لتحقيق القيمة الدائمة للعميل وإنشاء شخصية المُشتري خصيصًا لهذا النوع من العملاء، يُمكنك البحث عن عملاء جدد باستخدام هذه المعلومات.
• بمُجرد حصولك على هذه الخدمات، سيكون لديك القيمة التنبؤية لمدى الحياة للعميل التي يُمكنك الاِعتماد عليها لتحقيق الإيرادات المستقبلية.

خامسًا: كيفية تحسين القيمة الدائمة للعميل (CLV)؟

تدور قيمة عمر العميل حول تكوين اِتصال إيجابي دائم مع عُملائك. 

لذا فمن الطبيعي أن الطريقة لتعزيز أرقام القيمة الدائمة لعُملائك هي تعزيز علاقات العُملاء تلك. 

وفيما يلي بعض الطُرق للقيام بذلك:

1) اِستثمر في تجربة العُملاء

• تتكون تجربة العميل من كل حالة اِتصال بين العميل والعلامة التُجارية، بما في ذلك زيارات المتجر واِستعلامات مركز الاِتصال والمُشتريات واِستخدام المُنتج وحتى تعرضه للإعلانات ووسائل التواصل الاِجتماعي. 
• يُعد تحسين التجربة مسعى على مستوى الأعمال يتم تناوله غالبًا باِستخدام برنامج إدارة تجربة العُملاء. 
• إنها عملية مُراقبة واِستماع وإجراء تغييرات تؤدي إلى تحسين دائم في شعور العُملاء وميلهم إلى الولاء على المدى الطويل.

2) تأكد من أن عملية الإعداد الخاصة بك سلسة

• تبدأ تجربة العُملاء في اللحظة التي يتعرف فيها العميل المُحتمل على علامتك التُجارية.
• ولكن في كثير من الأحيان يُمكن للشركات أن تنسى ذلك العميل بحاجة إلى رعاية بعد الشراء. 
• تأكد من أن عملية الإعداد الخاصة بك مُحسّنة لتلبية اِحتياجات عُملائك، وأنها بسيطة وسهلة قدر الإمكان بأقل جُهد مُمكن من جانب العميل. 
• يجب أن يكون التخصيص وإيصال القيمة الإضافية التي تُقدمها لعُملائك من الأولويات. 
• يجب أن تتذكر أيضًا أن الطريقة التي تعامل بها عُملائك أثناء عملية الإعداد هي الطريقة التي يتوقعون أن يعاملوا بها بشكل مُستمر؛ لذا تأكد من أن تجربة عميلك تعكس ذلك.

3) اِبدأ برنامج الولاء

• يُحفز برنامج الولاء الأعمال المُتكررة من خلال تقديم خصومات أو مزايا في المُقابل. 
• قد يتخذ برنامج الولاء شكل بطاقة ولاء أو تطبيق أو نظام نقاط يجمعه العُملاء عند إجراء عملية شراء. 
• على الرغم من أنه ليس حلاً سحريًا للاِحتفاظ بالعُملاء، إلا أن برنامج الولاء يُمكن أن يُحقق نتائج رائعة عندما يتم التخطيط له وتنفيذه بشكل جيد.

4) التعرف على أفضل عُملائك ومُكافأتهم

• مع تشغيل برنامج إدارة تجربة العملاء لديك، سيكون لديك بالفعل بعض الأفكار حول العُملاء الذين من المُرجح أن يحصلوا على أفضل قيمة على مدى عمر العميل. 
• يُمكنك تعزيز علاقاتك مع هؤلاء الأفراد أو المجموعات باِستخدام التسويق المُستهدف والعروض الخاصة التي تعترف بولائهم. 
• يُمكن أن يشمل ذلك شحنًا سريعًا مجانيًا أو مزايا عالية المُستوى في برنامج الولاء الخاص بك أو الوصول إلى المنتجات والخدمات الحصرية أو ما قبل الإصدار.

5) تقديم الدعم متعدد القنوات

• سيكون لدى عُملائك مجموعة متنوعة من التفضيلات حول كيفية تفاعلهم معك، لذلك يجب أن تعكس قنوات الدعم الخاصة بك ذلك. 
• قُم بالبحث لمعرفة القنوات التي تُفضلها قاعدة عُملائك، بدلاً من مُجرد تقديم ما تعتقد أنهم سيرغبون في اِستخدامه. 
• اُحصل على تعليقات العُملاء حول خيارات الخدمة الذاتية وتفاعلات الخطوط الأمامية لتوفير تجربة رائعة للعُملاء مع دعم القنوات الشاملة.

6) تذكر قوة وسائل التواصل الاِجتماعي

• تتزايد أهمية وسائل التواصل الاِجتماعي ليس فقط للتواصل مع العُملاء، ولكن أيضًا للعملاء لجمع معلومات عن علامتك التجارية وصورتك العامة. 
• إذا شعر العُملاء كما لو أن اِستجاباتك على وسائل التواصل الاِجتماعي لاِستعلام أو مشكلة ليست سريعة بما فيه الكفاية،  فسيؤثر ذلك على رأي العميل بشأن المُضي قدمًا بعلامتك التجارية. 
• تأكد من مُراعاة وسائل التواصل الاجتماعي، الإشارات والردود في اِستراتيجية تجربة العُملاء الخاصة بك.

7) أغلق الحلقة مع العُملاء غير الراضين

• تعد ردود الفعل ذات الحلقة المُغلقة طريقة فعالة لتقليل التغيير غير المرغوب فيه وتحويل العُملاء غير الراضين إلى عُملاء مُخلصين حديثًا. 
• في هذا النموذج، تتواصل الشركات بشكل اِستباقي مع المُنتقدين أو المُشتكين وتتدخل قبل أن تتصاعد المُشكلات وتؤدي إلى اِنهيار العلاقة مع العُملاء. 
• وفي كثير من الحالات، فإن هذا الجهد المُستهدف والاِستماع النشط من جانب الشركة يجعل العلاقة أقوى مما كانت عليه في الأصل. 
• إنه اِمتداد قيم لبرنامج إدارة تجربة العُملاء الخاص بك.

8) جعل تجربة العُملاء مُحركًا حيويًا لقيمة العميل مدى الحياة

• في النهاية، لا تحتاج إلى التورط في حسابات مُعقدة.
• كُل ما عليك فعله هو أن تضع في اِعتبارك القيمة التي يُقدمها العميل طوال علاقته معك طوال حياته. 
• من خلال فهم تجربة العملاء وقياس التعليقات في جميع نقاط الاِتصال الرئيسية، يُمكنك البدء في تحسين الدوافع الرئيسية للقيمة الدائمة للعميل.
• قُم بعمل تنبؤات دقيقة للإيرادات المُستقبلية بناءً على نظرة شاملة لعلاقة عُملائك بعلامتك التجارية.
• اِطلع على تكاليف اِكتساب العُملاء والمزيد من البيانات إلى جانب نتائج اِستبيانات رضا العُملاء والمزيد على لوحة تحكم واحدة مُتكاملة.

وخِتامًا,,,, تُعد القيمة الدائمة للعميل مقياسًا حاسمًا يُلخص القيمة الإجمالية للعميل 

بالنسبة لشركة ما على مدار فترة علاقتهما بأكملها. 

يُعد فهم CLV وحسابه بشكل صحيح أمرًا بالغ الأهمية لأنه يُساعد في اِتخاذ قرارات مُستنيرة 

وتصميم اِستراتيجيات تسويق فعالة، وفي النهاية تحسين ربحية الأعمال على المدى الطويل.