(8) طُرق لاِستخدام الذكاء الاِصطناعي في خدمة العُملاء

كل ما تحتاج لمعرفته حول الذكاء الاِصطناعي في خدمة العُملاء

تستخدم الشركات الكبيرة والصغيرة أدوات مثل روبوتات خدمة العملاء المدعومة

بالذكاء الاِصطناعي والمساعدين الصوتيين من أجل التعامل مع طلبات العُملاء

كما استخدمت الشركات أيضًا الخوارزميات لتحسين توصيات المنتجات وتجارب المُستخدم.

يتقدم الذكاء الاصطناعي بشكل أسرع من أي وقت مضى.
- إن الآثار المُترتبة على خدمة العُملاء بعيدة المدى، حيث يمكن لروبوتات الدردشة هذه أن تُقدم

للُعملاء إجابات سريعة وغنية بالمعلومات، ومساعدتهم بشكل أسرع مما يستطيع الإنسان القيام به

وتسمح للشركات بتوفير المال على العمالة.
*وبمقال (8 طُرق لاِستخدام الذكاء الاِصطناعي في خدمة العُملاء)

سنُناقش أين يوجد الذكاء الاِصطناعي اليوم، وسننظر إلى عدة أمثلة للذكاء الاصطناعي

في خدمة العُملاء، وسنرى كيف يبدو مُستقبل الذكاء الاِصطناعي في خدمة العُملاء.

أولاً: فهم الذكاء الاِصطناعي في خدمة العُملاء

عندما نتحدث عن الذكاء الاِصطناعي في خدمة العملاء، فإننا نتحدث عن تكامل تقنيات الذكاء الاِصطناعي

بما في ذلك التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) والأتمتة لتحسين تفاعلات العُملاء.
- يعمل التعلم الآلي على تجهيز الأنظمة لأداء المهام حتى لو لم تكن مُبرمجة لهذا الغرض المُحدد.

يتم تدريب أنظمة الذكاء الاصطناعي على بيانات الشركة قبل وضعها في الخدمة، كما أنها قادرة

على الاِستمرار في التعلم وتحسين قُدرتها على تقديم إجابات أكثر دقة مع مرور الوقت.

يُمكن للذكاء الاصطناعي أن يتعلم من المحادثات السابقة حول الإجابات الأكثر فائدة.

تستخدم خدمة العملاء نوعين من الذكاء الاصطناعي.

تستجيب الروبوتات القائمة على القواعد لأسئلة العملاء بناءً على ترتيب محدد مسبقًا للتعليمات.

بمعنى آخر، يُمكنك تحديد خيار واحد من ثلاثة أو أربعة خيارات متوفرة والحصول على خيارات

إضافية معدة مسبقًا بناءً على المطالبة التي تحددها.

• يعمل الذكاء الاِصطناعي للمحادثة بشكل مختلف.
• من خلال البرمجة اللغوية العصبية والتعلم الآلي، يُمكن للذكاء الاِصطناعي للمُحادثة معالجة مطالبات العميل النصية بسرعة والرد بطريقة تحادثية.
• بدلاً من إجبار العملاء على الاِختيار من بين مجموعة من الخيارات المحملة مسبقاً، تتيح لهم روبوتات الدردشة التفاعلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي إمكانية إدخال أسئلتهم أو مطالباتهم.
• يأخذ الذكاء الاِصطناعي تلك المدخلات، ويقارنها ببيانات التدريب الخاصة به، ويقدم المخرجات التي تتنبأ خوارزمياته بأنها مرغوبة على الأرجح "مخرجاتها نحوية ومحادثة، ويمكن للعميل الرد عليها بمزيد من الأسئلة".

ثانيًا: فوائد اِستخدام الذكاء الاِصطناعي لخدمة العُملاء

يوفر اِستخدام أدوات الذكاء الاِصطناعي للمُحادثة في خدمة العملاء مجموعة من الفوائد التي يُمكن

أن تكون ذات قيمة لكل من العُملاء والمؤسسات.

- يُمكن أن يوفر الذكاء الاصطناعي أوقات استجابة أسرع وتوافرًا على مدار الساعة طوال أيام

الأسبوع وحلولًا مُخصصة.

• في الماضي، لم يكن بإمكان الشركات الاِستجابة للعملاء إلا إذا كان لديها فرق دعم على مدار الساعة.
• بفضل الذكاء الاِصطناعي، يُمكن للشركات تقديم اِستجابات دقيقة ومفصلة حتى بدون وجود وكلاء دعم يعملون في مركز الاتصال.
• في الصناعات ذات الاِحتياجات المُعقدة، يمكن استخدام الذكاء الاِصطناعي للإجابة على الأسئلة الأساسية، ويُمكنه تصفية العملاء ذوي الاِحتياجات الأكثر تحديًا للمشغل.
• يُمكن أن يكون هذا مفيدًا جدًا لكل من الشركات وعملائها.
• كما يسمح الذكاء الاصطناعي للشركات بتحليل كميات كبيرة من بيانات العملاء، والحصول على رؤى حول تفضيلات العملاء وسلوكياتهم، وتقديم توصيات ودعم شخصي.
• وهذا يعني أنه يمكنهم تلبية توقعات العملاء وتجاوزها، مما يؤدي إلى زيادة رضا العُملاء وتحسين معدلات الاِحتفاظ بهم ونمو الأعمال.

ثالثًا: ما هي تحديات الذكاء الاِصطناعي في خدمة العُملاء؟

المخاطر التي ينطوي عليها الذكاء الاِصطناعي لخدمة العُملاء

*يُمكن أن يوفر اِستخدام الذكاء الاِصطناعي في خدمة العُملاء العديد من الفوائد، ولكنه يطرح أيضًا

العديد من التحديات:
خصوصية البيانات والمخاوف الأمنية: يتطلب تطبيق الذكاء الاصطناعي في عمليات خدمة العُملاء

من المؤسسات مُعالجة مخاوف خصوصية البيانات وأمانها.

يُعد تخزين بيانات العملاء وحمايتها أمرًا بالغ الأهمية، ويجب أن تكون الشركات شفافة بشأن اِستخدام

البيانات والوصول إليها لبناء الثقة مع العملاء وأصحاب المصلحة.
الحفاظ على التوازن بين الأتمتة واللمسة الإنسانية: في حين أن روبوتات الدردشة التحادثية المُدعمة

بالذكاء الاِصطناعي يُمكنها محاكاة تفاعلات شبيهة بالتفاعلات البشرية، إلا أنها لا تستطيع أن تحل

محل تجربة التحدث إلى وكيل بشري حقيقي بشكل كامل.

- يجب على الشركات تحقيق التوازن بين الأتمتة والمشاركة البشرية خاصةً بالنسبة للطلبات

ذات الأولوية العليا أو المخاوف المعقدة التي قد تتطلب تدخلاً بشريًا.

التكامل وتعقيد النظام: قد لا تتكامل بعض أنظمة الذكاء الاصطناعي بسلاسة مع أنظمة الأعمال الحالية

مما يتطلب إصلاحات جزئية أو كاملة للنظام.

قد يكون هذا بسبب عوامل التوافق والتعقيد المختلفة المرتبطة بتنفيذ تقنيات الذكاء الاصطناعي.
تدريب ومراقبة أنظمة الذكاء الاصطناعي: إن جودة الذكاء الاصطناعي لا تقل جودة عن البيانات

المًُستخدمة لتدريبه.

- الذكاء الاصطناعي الذي تم تدريبه على القليل جدًا من البيانات لن يتمكن من تقديم تنبؤات دقيقة

عند طرح سؤال جديد، وهذا ما يسمى الإفراط في الملاءمة.

وسيكون الذكاء الاصطناعي المدرب على البيانات الكاذبة، أو البيانات التي تحتوي على تحيزات

عُرضة لتقديم تعليقات غير دقيقة أو متحيزة.

ومع اِستخدام الذكاء الاصطناعي واستمرار التعلم، يجب مراقبة قيمة استجاباته بعناية.

قبول العُملاء واِعتمادهم: بعض قد يتردد العملاء في اعتماد خدمة عملاء تعتمد على الذكاء الاصطناعي

خاصةً إذا كانوا معتادين على التفاعل مع عملاء بشريين حقيقيين.

يُمكن لعوامل مثل الثقة والألفة والقيمة المتصورة لخدمة الذكاء الاصطناعي أن تؤثر على قبول العُملاء

واِعتمادهم.
الموضوع المشترك بين التحديات المحتملة هو الحاجة إلى التعليم منذ البداية: يجب على الشركات

التأكد من أن أعضاء الفريق وأصحاب المصلحة والعملاء يفهمون كيف تخطط الشركة

لاِستخدام الذكاء الاِصطناعي.

رابعًا: كيفية اِستخدام الذكاء الاِصطناعي في خدمة العُملاء

الآن بعد أن أصبح لديك فهم أساسي لكيفية عمل الذكاء الاصطناعي، قد تتساءل عما يمكن أن يفعله لشركتك.

*نحن نغطي بعض التطبيقات الشائعة للذكاء الاصطناعي في خدمة العُملاء:
1) Chatbots للتعامل مع استفسارات العملاء
إن روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي عبارة عن مساعدين افتراضيين يستخدمون

البرمجة اللغوية العصبية (NLP) والتعلم الآلي للتفاعل مع العملاء في الوقت الفعلي.

- يُمكنهم تقديم توصيات مخصصة، ومعالجة الأسئلة المتداولة (FAQ)، وبدء المعاملات

وتقديم الدعم عبر قنوات اتصال متعددة مثل مواقع الويب وتطبيقات المراسلة ووسائل التواصل الاجتماعي.
يُعد ChatGPT مثالًا شائعًا لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي. 

- باستخدام ChatGPT، يمكنك إدخال رسالة نصية قصيرة وتلقي رد محادثة. 

وتشمل الأمثلة الأخرى لروبوتات الدردشة Jasper وBing وYouChat.

• لنفترض أن العميل لم يتلق المنتج الذي طلبه قبل أسبوع. 
• يُمكن لروبوت الدردشة الرد على سؤال العميل حول حالة الطلب الخاص به مع الاعتذار عن التأخير وطرح أسئلة المتابعة، مثل "هل ترغب في الحصول على معلومات التتبع الخاصة بحزمتك؟"
• في هذا المثال، يجد العميل المساعدة التي يحتاجها ويتلقى الدعم دون انتظار وكيل مباشر.
• في غضون ذلك، يمكن للشركات خدمة العملاء حتى لو لم يكن لديهم وكيل بشري متاح للتعامل مع الطلب وهذا يمكن تبسيط عملية خدمة العملاء.

2) تحليل المشاعر للحصول على رؤى العُملاء
يستطيع الذكاء الاِصطناعي تحليل تفاعلات العُملاء، بما في ذلك سجلات الدردشة والبريد الإلكتروني

ومنشورات وسائل التواصل الاِجتماعي والاستطلاعات، لقياس مشاعر العملاء ورضاهم.

- يُمكن لخوارزميات تحليل المشاعر تحديد المشاعر الإيجابية أو السلبية أو المحايدة.

تُساعد هذه البيانات الشركات على فهم تفضيلات العملاء ونقاط الضعف والاتجاهات

"مما يُعزز تجربة العملاء الشاملة".

• تتحسن أنظمة الذكاء الاصطناعي للمحادثة بمرور الوقت حيث تستخدم البيانات من المحادثات السابقة لتحسين الإجابات المقدمة للمطالبات المستقبلية.
• تستخدم منصات الذكاء الاصطناعي للمحادثة أيضًا تحليل المشاعر لفك النغمة العاطفية للاستجابة، مما يساعد النظام بشكل أكبر على تحسين استجاباته للمحادثة.
• وأخيرًا، يمكن للذكاء الاصطناعي استخدام تحليل المشاعر في المحادثات للحصول على فهم أفضل للاتجاهات والأنماط التي قد تتطور من التحدث مع العديد من العملاء.
• يُمكن للشركات استخدام هذه البيانات لفهم عملائها بشكل أفضل.

خامسًا: (8) أمثلة على الذكاء الاِصطناعي في خدمة العُملاء

سواء كُنت في مركز الاِتصال أو في الميدان، يُمكن للذكاء الاصطناعي في خدمة العُملاء أن يُغير

من تجربة العملاء؛ وفيما يلي بعض الأمثلة على ذلك:
1. إنشاء المحتوى: يُمكن للذكاء الاِصطناعي التوليدي تحليل رسائل العُملاء واِستخراج التفاصيل

ذات الصلة وإنشاء ردود شبيهة بالردود البشرية على أسئلة العملاء، مما يؤدي لتحسين أوقات

الاِستجابة ورضا العُملاء بشكل عام؛ وهذا صحيح بشكل خاص عندما يستمد الذكاء الاِصطناعي

من بيانات ومعرفة إدارة علاقات العملاء (CRM).

2. Chatbots: يُمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التعامل مع اِستفسارات

العُملاء الأساسية، وتقديم استجابات فورية، والمساعدة في مهام مثل تتبع الطلبات وتوصيات المنتج

واِستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

- فهي متاحة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يقلل من أوقات الاستجابة ويحسن إمكانية

الوصول إلى خدمة العملاء.

3. مُعالجة اللغات الطبيعية (NLP): البرمجة اللغوية العصبية هي تقنية تُمكن أنظمة الذكاء الاِصطناعي

من فهم وتفسير اللغة البشرية.

- فهو يُساعد في تحليل مشاعر العملاء وتحديد احتياجات العملاء وتقديم الاستجابات ذات الصلة.

يُمكنك استخدام البرمجة اللغوية العصبية (NLP) في برامج الدردشة الآلية أو المساعدين الصوتيين

أو أدوات تحليل المشاعر.
4. تحليل المشاعر: تقوم أدوات تحليل المشاعر المدعومة بالذكاء الاصطناعي بمُراقبة وتحليل

تعليقات العُملاء ومراجعاتهم وتفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي لقياس مشاعر العُملاء.

- ويُساعد ذلك الشركات على تحديد مجالات التحسين والاستجابة لمخاوف العملاء وتوفير تجارب

مُخصصة بناءً على تفضيلات العملاء.

5. أنظمة التوصية: تعمل أنظمة التوصية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي على تحليل سلوك العُملاء

وسجل الشراء والتفضيلات لتقديم توصيات مخصصة بشأن المنتج أو المحتوى.

من خلال فهم تفضيلات العملاء الفردية، يمكن للشركات تعزيز فرص البيع المتبادل والبيع الإضافي.
6. التحليلات التنبؤية: تستخدم التحليلات التنبؤية القائمة على الذكاء الاصطناعي بيانات العملاء

لتوقع اِحتياجات العملاء وأنماط السلوك والمشكلات المحتملة.

- وهذا يُساعد الشركات على معالجة مخاوف العملاء بشكل استباقي، وتحسين تخصيص الموارد

وتخصيص تفاعلات العملاء.

7. حلول الخدمة الذاتية: تعمل حلول الخدمة الذاتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل قواعد المعرفة

أو الأسئلة الشائعة على الاِستفادة من معالجة اللغة الطبيعية لفهم استفسارات العملاء وتوفير المعلومات

ذات الصلة أو خطوات اِستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

يُتيح ذلك للعملاء والوكلاء العثور على الإجابات بسرعة دون الحاجة إلى مساعدة بشرية.
8. التوجيه الذكي: تقوم أنظمة التوجيه الذكية القائمة على الذكاء الاصطناعي بتحليل اِستفسارات

العُملاء الواردة وتوجيهها إلى ممثل الخدمة أو القسم الذي يتمتع بالخبرة أو المعرفة الأكثر صلة.

وهذا يضمن أن العُملاء متصلون بالشخص المناسب الذي يُمكنه تلبية اِحتياجاتهم بكفاءة.

وخِــــتامًا,,,, يجب أن تستمر خدمة العُملاء المدعومة بالذكاء الاِصطناعي في التطور

مع اِستمرار تطور التطورات المُحتملة في الذكاء الاِصطناعي التوليدي والتعلم الآلي. 

- ومن الآن فصاعدًا، سيستمر الذكاء الاِصطناعي في التكامل في نقاط مُختلفة

عبر رحلة العميل لتحسين وتبسيط العمليات الحالية.

- وفي غضون ذلك، ستواصل الشركات البحث عن طُرق لتحسين عملياتها الحالية

وتقديم حلول جديدة للمشاكل القديمة من خلال اِستخدام الذكاء الاِصطناعي.